초록
모바일과 인터넷의 발전을 바탕으로 등장한 Social Network Service의 확산으로 위기갈등 문화 그리고 이에 대한 관리는 중요한 이슈로 간주되고 있다. 본 연구는 위기갈등 커뮤니케이션의 전략과 메시지의 구체성 수준 간의 관계를 고찰하여 보다 효율적인 위기관리 메시지 집행에 공헌하고자 목적되었다. 연구결과 소비자들은 위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략을 방어적 전략보다 높은 수준의 진실성, 신뢰성, 적절성을 보인다고 평가하였다. 하지만 이러한 주효과는 메시지의 구체성(높은 구체성 vs. 낮은 구체성)에 따라 매개되었다. 상술하면 위기관리 메시지에 대한 소비자들의 평가 및 정보추구 행동의도는 수용하기 방식과 높은 구체성이 혼합되어 사용될 때 가장 호의적인 것으로 나타났다. 반대로 가장 낮은 효과는 방어하기 전략과 높은 구체성의 조합으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 기업 및 조직의 위기관리 실무자에 대한 조언과 해석에 사용된 이론적 논의를 본문 중에 기술하였다.
Based on the development of SNS in Mobile and Internet, crisis management is regarded as an important issue that determines the rise and fall of businesses. This study aims to contribute to more efficient implementation of crisis management messages by examining the relationship between the strategy of crisis management communication and the level of specificity of the message. The study found that consumers evaluated the crisis-hit company's acceptance communication strategy to show a higher level of integrity, reliability and appropriateness than the defensive strategy. However, this main effect is mediated by the specificity (high specificity vs. low). Specifically, consumers' assessment of crisis management messages and information-seeking behavior were found to be most favorable when used in a mixture of acceptance strategies and high specificity. Conversely, the lowest effect was the combination of defense strategy and high specificity. Based on these results, the theoretical discussions is described for crisis management practitioners of enterprises and organizations.