금융소비자의 지속사용의도에 영향을 미치는 정적·부적 정서 연구: 인터넷전문은행을 중심으로

Study about the Positive and Negative Affect on the Continuance Intention of Internet only Bank

Abstract

국내 금융산업 혁신 가속화를 위해 도입된 인터넷전문은행은 단기간에 고객 기반을 확보했으나 지속적으로 이용되지 못하고 있다. 금융상품은 동질성이 높기 때문에 상품의 객관적인 특성보다 개인의 주관적인 정서에 대한 고려가 필요하다. 본 연구의 목적은 정적 정서와 부적 정서 요인이 지속사용의도에 미치는 영향을 실증하는 것이다. 선행 연구인 후기수용 모델 및 감정 측정 척도 PANAS를 기반으로 연구 모형을 도출하였고, 사용자 설문 결과를 구조방정식으로 분석하였다. 연구결과 정적 정서는 지속사용의도에 유의한 정의 영향을, 부적 정서는 지속사용의도에 유의한 부의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 인지된 유용성은 부적 정서에 유의한 부의 영향을 미치고, 기대일치는 부적 정서보다 정적 정서에 더 큰 영향을 미치는 점이 발견되었다. 연구 결과에 따라 인터넷전문은행은 사용자의 정적 정서를 강화하고 부적 정서를 최소화하며, 특히 기대일치에 부합하여 정적 정서를 강화함으로써 고객의 지속사용을 유도할 수 있다.

Internet only Banks in Korea have acquired more than seven million customer base, but most of the accounts are not active. As financial products tend to be similar, customer affect plays more crucial role than service features in continuance intention. The purpose of this research is to study about the impact of positive and negative affect on the continuance intention. The result indicated that positive affect is positively related to continuance intention, and negative affect is negatively related to continuance intention. Also expectation confirmation is positively related to positive affect. The results imply Internet only Banks need to focus on customer's positive affect and expectation confirmation to improve continuance intention.

Fig. 1. Research model

Fig. 2. Result of structural equation modeling

Table 1. Measurement construct and items

Table 2. Sample demographics

Table 3. Exploratory factor analysis of affect

Table 4. Result of confirmatory factor analysis

Table 5. Reliability of scales

Table 6. Model fit of structural equation model

Table 7. Hypothesis test result

Table 8. Result of indirect effect