Strategic Customer Satisfaction Management: Does Focusing on Weakness Really Work?

전략적 고객만족 관리방안에 관한 연구: 강점 강화 vs. 약점 개선 전략

본 연구는 한정된 자원을 보유한 기업이 고객만족 향상을 위해 내부의 강점을 더욱 강화하는 전략과 약점을 개선하는 전략 중 어느 쪽을 선택하는 것이 바람직한지에 대해, 고객의 시각에서 실증적으로 분석한 연구이다.연구 결과, 기업의 강점을 강화시키는 것이 약점 개선보다 고객만족 향상에 더 효과적인 것으로 확인되었다. 또한 약점 의 하락은 고객만족의 변화에 별다른 영향을 주지 않는 반면, 강점이 하락한 경우 고객만족 역시 크게 하락하는 것으로 나 타났다. 즉 강점 속성은 향상되었을 때와 하락했을 때 모두 약점 속성에 비해 고객만족에 대한 영향력이 훨씬 큰 것으로 확 인되었다. 마지막으로 기업의 위상이 낮은 기업이 높은 기업에 비해 강점 강화의 효과가 더 두드러지게 발생하는 것으로 나타난 반면 약점 개선 효과는 시장 내 위상에 큰 영향을 받지 않는 것으로 나타났다.본 연구의 결과는 지금까지 강점을 강화하기보다는 약점을 개선하는 쪽에 집중해온 기존의 고객만족 전략에 대한 수정 이 필요함을 제시하고 있으며, 이론적으로나 실무적으로 다양한 시사점을 제공한다.