KIISE Transactions on Computing Practices (정보과학회 컴퓨팅의 실제 논문지)

Korean Institute of Information Scientists and Engineers (한국정보과학회)
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Design and Implementation of An User-Centered Training System for Efficient IT Service Management based on ITIL

ITIL 기반의 효율적 IT 서비스 관리를 위한 사용자 중심 교육 시스템 설계 및 구현

  • 김도성 (Korea OIAA(숭실대학교) IT Department(컴퓨터)) ;
  • 이남용 (숭실대학교 컴퓨터학부)
  • Received : 2017.05.22
  • Accepted : 2017.10.30
  • Published : 2017.12.15
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Abstract

IT(Information Technology) has focused on infrastructure-technologies in the past but now focuses on IT service. Many companies strive to save costs and improve IT services. For this reason, they strive to implement a good internalization of ITSM (IT Service Management) by developing ITSM systems based on ITIL (Information Technology Infrastructure Library) from the late 2000s. In particular, IT service operations are one of the structure elements of ITIL version 3 and are highly related to the internalization of ITSM. However, in spite-of-the successful implementation of ITSM, the efficiency of IT service management has not improved due to iterative issues. Therefore, this study developed a user-centered training system by defining the iterative issue guidelines and implementing a database. The implemented user-centered training system provided IT service users with regular training services to produce a good solution for iterative issues after connecting the operation part of the ITSM system. Based on the results of this study, we expect that the proposed ITSM system will contribute to efficiently managing IT services by improving the limitations of IT service operation in the ITSM system.

과거의 IT가 인프라 기술 중심이었다면 현재는 서비스 중심이라고 할 수 있다. 많은 기업들이 IT 서비스 지원에 대한 비용 절감과 품질 개선을 위하여 많은 노력을 하고 있다. 2000년대 후반 이후로는 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)기반의 IT 서비스 관리 시스템 개발을 통하여 조직문화로 정착시키기 위한 내재화에 힘쓰고 있다. 특히 ITIL 버전3의 구성요소 중 하나인 IT 서비스 운영은 내재화와 밀접한 관계가 있으며 중요성이 커지고 있는 실정이다. 하지만 ITSM 시스템을 성공적으로 도입함에도 불구하고 서비스 사용자들로 인한 여러 이슈사항 발생으로 IT 서비스 관리의 효율성이 나아지지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 효율적인 IT 서비스 관리를 위하여 이슈사항들의 지침서를 정의하고, 데이터베이스화하여 사용자 중심 교육 시스템을 개발하였다. 구현된 시스템은 ITSM 시스템의 운영 부분과 연동시켜 사용자들이 정기적인 학습을 통하여 효율적으로 문제 해결을 할 수 있도록 하였다. 본 연구의 결과를 기반으로 기존에 가지고 있었던 ITSM 시스템의 서비스 운영 한계를 극복하고 효율적인 IT 서비스 관리를 할 수 있을 것으로 기대한다.

Keywords

References

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