Abstract
This paper deals with the improving issues and methods for 119 dispatcher's work and training manual in order to improve their emergency response ability in Korea. Firstly, it was investigated and compared on manuals and training methods for the reception of emergency calls between South Korea and the USA. And then, specific improvement methods were considered by questionnaire for 95 dispatchers who work at 119 communication center in Gyeonggi-do in the basis of surveys. As a result, people and equipment related to 119 have been continuously upgraded, however, their work depend on their personal experiences and capabilities but because of the insufficient pretraining for the dispatchers. Also, the manpower is still insufficient overall compared to the work. Therefore, it is necessary to secure the expertise of the dispatchers through the systematic training program and proper training and test standards for 119 dispatchers, and to prevent errors in the logic of the situation and systematize their work by standardizing the response work and arranging appropriate manpower.
본 논문에서는 한국의 119 상황 접수 요원들의 업무능력 향상을 위하여 업무와 교육방식의 문제점과 개선방안을 제시하였다. 먼저, 한국 및 미국의 응급전화 접수에 대한 매뉴얼과 교육 방법을 조사 및 비교분석 하였다. 조사내용을 바탕으로 경기도 119상황실 상황접수 요원 95명을 대상으로 설문조사를 실시하여 구체적인 개선방안을 검토하였다. 그 결과 119상황 접수와 관련된 인력 및 장비는 지속적으로 보완되고 있지만, 접수요원들에 대한 사전교육 등 훈련은 부족하여 실무에서는 요원들의 개인적인 경험과 역량에 의존하고 있는 실정이었다. 또한 업무에 비하여 전체적으로는 여전히 인력이 부족한 실정이었다. 따라서 119상황접수 요원에 대한 체계적인 교육 프로그램 마련 및 적정한 훈련과 테스트 기준 마련을 통한 상황접수요원의 전문성 강화, 대응 업무의 표준화 및 적정인력을 배치를 통하여 상황 판단의 오류 발생을 방지하고 업무를 체계화할 필요가 있는 것으로 검토 되었다.