DOI QR코드

DOI QR Code

The Effects of Service Design Quality Factors and Availability on User Satisfaction

서비스디자인 품질요인과 유용성이 사용자만족에 미치는 영향

  • Received : 2015.08.24
  • Accepted : 2015.09.23
  • Published : 2015.09.30

Abstract

The purpose of this study was to suggest and prove that service design is not in the dimension of a simply new design methodology, but in the design paradigm change from conventional tangible and visual view of design to the intangible service of design. Based on a variety of literature research, this study defined service design, found its characteristics, and proved its differences from conventional design approaches and thoughts. To do that, this study looked into service design theories, processes, and methodologies, defined quality factor and availability of service design, and user satisfaction, and setup hypotheses to prove them. This study conducted a questionnaire survey with service design firms, service designers, and their customers. The questionnaire data were applied to structural equation to analyze the hypotheses. According to the analysis, reliability, tangibility, assurance, and empathy of the quality factors of service design were accepted, but responsiveness of the factors was rejected. It was found that quality factors positively influenced availability and ended up positively affecting user satisfaction. The quantitative research results will made some suggestions to service design firms and designers in the paradigm change to service-centric design, and will show the importance of understanding the essence of service in terms of design methodology.

본 연구는 서비스디자인이 단순히 새로운 디자인 방법론이 아니라, 기존 유형의 시각화 중심의 디자인 관점을 서비스라는 무형의 관점으로 전환하는 디자인의 패러다임 변화를 제시하고, 증명하고자 하였다. 다양한 문헌연구를 기반으로 서비스 디자인을 정의하고 그 특징을 규명하여 기존 디자인적 접근과 사고와의 차이점 등을 증명하였다. 이를 위하여 서비스디자인에 대한 이론적 고찰과 프로세스와 방법론을 연구하였으며, 서비스디자인의 품질요인과 유용성, 사용자만족을 정의하였고, 입증할 가설을 세웠다. 본 연구는 서비스디자인 전문기업과 서비스디자이너, 그리고 그들의 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고, 설문결과를 기반으로 구조방정식을 통해서 가설을 검증하였다. 검증 결과 서비스디자인의 품질요인으로 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성을 검증하였고, 반응성은 품질요인에서 기각 되었다. 또한 품질요인이 유용성에 긍정의 영향을 미치고, 궁극적으로 사용자만족에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이러한 정량적 연구결과는 서비스디자인을 받아들이는 디자인전문기업과 서비스 중심 디자인 환경으로 변화하는 관점에서 디자이너에게 시사하는 바가 있을 것이며, 디자인의 전략적 접근에 있어서 서비스 본질에 대한 이해의 중요성을 보여줄 것이다.

Keywords

References

  1. 강성길 (2012), 동기부여를 통한 GWP 향상 방안 사례연구, 경복대학교 석사학위논문.
  2. 김동형 (2011), 서비스 지향성이 고객시민행동에 미치는 영향, 동양대학교 박사학위논문.
  3. 김미현 (2014), 코클에이션에 기초한 서비스디자인 방법론, 성신여자대학교 석사학위논문.
  4. 김은경 (2012), 서비스디자인 급진적 혁신 연구: 국내 서비스디자인 산업체 현황을 근거로 한 서비스디자인 연구 방향성, 성신여자대학교 박사학위논문.
  5. 송경곤 (2012), 산업디자인 서비스 품질 수준 분류에 관한 연구, 중앙대학교 석사학위논문.
  6. 류혜경 (2004). 기술기반셀프서비스 태도에 관한 연구: 개인특성의 조절효과 이용, 충남대학교 석사학위논문, 1-83.
  7. 이원식, 표현명 (2012), 서비스디자인 이노베이션, 안그라픽스.
  8. 이유재 (2000), 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구, 한국경영학회지, 1(1), 38.
  9. 이주연 (2010), 한미파슨스의 GWP 조직문화에 관한 연구, 한국 여가웰니스 학회, 1(2), 25-28.
  10. 예종석 (1995), 한국소비자만족-불만족과 불평 행동에 관한 연구, 경영학연구, l2(1), 12.
  11. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), "A Measurering Service Quality A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, 45-48. https://doi.org/10.2307/1252041
  12. Davis, Fred D. (1989), "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of information Technology", MIS Quarterly, 21(2), 56.
  13. Hogan, J., Hogan, R., and Busch, C. M. (1984), "How to Measure Service Orientation", Journal of Applied Psychology, 69(1), 23.
  14. Kotler, P. (1991), "Marketing management, analysis, Planing, implementation and control", 7th ed., N.Y: Prentice-Hall, Inc.
  15. Marc Stickdorn, and Jakob Schneider (2011), "This is service design thinking, BIS Publishers."
  16. Rust, Roland T. and Richard L. Oliver (1994), "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier, in Service Quality: New Directions in Theory and Practice", Roland.
  17. Moritz, S. (2005), "Service Design-Practical Access to an Evolving Field, working paper", Koln International School of Design.
  18. Taylor, Steven A. and Thomas L. Baker (1994), "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions", Journal of Retailing, 70, 65. https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90029-9
  19. Zeithamal, V. A. (1996), "Service marketing", New York: McGraw-Hill College.
  20. Westbrook, R. A. (1984), "The Vicious Circle of Consumer Complaints", Journal of Marketing, 48(2), 45-48.