Culinary science and hospitality research (한국조리학회지)

Culinary Society of Korean Academy (한국조리학회)
권호 표지

The influence of the Physical Environment of a Coffee Shop on Customer Evaluation and Satisfaction

커피전문점의 물리적 환경이 고객의 서비스 평가와 만족도에 미치는 영향

  • Jeon, Min-Sun (Research Institute of Food & Nutritional Sciences, Yonsei University) ;
  • Park, Ok-Jin (Dept. of Tourism Management, College of Yeoju)
  • 전민선 (연세대학교 식품영양과학연구소) ;
  • 박옥진 (여주대학 관광경영과)
  • Received : 2011.07.30
  • Accepted : 2011.11.25
  • Published : 2011.12.31
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Abstract

This study aimed to investigate the influence of physical environments on menu quality and service delivery in the coffee shop settings and to explore the impact of physical environments on overall customer satisfaction. Using a self-administered questionnaire survey, 376 respondents who have ever visited a coffee shop in Seoul and Kyunggido were used for this study. The results showed that physical environments had a positive influence on other service environments. In addition, physical environments enhanced the customer satisfaction with the coffee shop. The findings suggest that every physical environmental element at the coffee shop environments should be managed appropriately so that coffee shop customers have satisfactory experiences.

본 연구는 커피전문점의 물리적 환경이 메뉴와 서비스 품질 평가에 미치는 영향력을 알아보고 커피전문점 이용자들이 인식한 물리적 환경이 고객만족에 영향을 미치는 결정변수를 제시하고자 하였다. 이를 위해 서울 경기지역에 거주하는 커피전문점 이용자들을 대상으로 조사하였으며 유효한 376부를 최종분석에 사용하였다. 연구 결과, 방문한 커피전문점의 물리적 환경을 높게 평가한 고객은 그렇지 않은 고객보다 메뉴와 서비스 품질을 높게 평가하였으며, 물리적 환경 요인이 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 물리적 환경 요인들 중에서 디자인이 고객만족에 가장 큰 영향을 주는 요인으로 나타났다. 이 결과는 커피전문점의 물리적 환경이 고객의 감정적인 만족과 긍정적인 태도를 유도하는 효과적인 운영 전략이 될 수 있음을 보여준다.

Keywords