대형쇼핑몰 보안서비스품질이 고객안전욕구충족 및 고객이용만족에 미치는 영향

The Influence of Shoppers' Security Need Sufficiency and Customer Satisfaction on the Quality of Security Services in Large Shopping Centres

이 연구는 대형 쇼핑몰 보안서비스 품질이 고객의 안전욕구의 충족 및 이용만족에 대한 관계를 규명하기 위해 2010년 2월 용인시 소재 대형쇼핑몰 2곳과 분당소재 대형쇼핑몰 2곳, 수원 소재 쇼핑몰 1곳, 총 5곳을 이용하는 일반시민을 대상으로 표집대상을 선정한 후 유의표집법(purposive sampling method)을 이용하여 500명의 표본을 추출하였으나, 연구에 사용된 사례 수는 총 485명이다. 이 연구는 SPSS WIN 16.0을 이용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 그에 따른 결론은 첫째, 표집대상인 일반인들이 인식하는 대형 쇼핑센터의 시설보안서비스품질과 보안요원의 서비스 품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 시설보안 서비스품질과 보안요원 서비스품질은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안요원의 전문성은 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 심리적 안전욕구와 범죄예방욕구는 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보안서비스만족과 경비시스템 운용만족에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 시설보안서비스품질 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄예방안전욕구에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질, 보안요원의 전문성은 고객이용만족에 직접적인 영향을 미치고, 시설보안서비스품질, 보안요원서비스품질은 심리적 안전욕구와 범죄 예방안전욕구를 통하여 고객이용만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 대형마트의 보안서비스 품질은 고객의 안전욕구충족과 시설물에 대한 이용만족도에 영향을 미친다.

This study aimed to asses the relationship between shoppers' security need sufficiency and customer satisfaction on the quality of security services in Shopping Mall. This study gathered data from 485 citizen in five shopping centres at KyungKi areas. Collected data was analysed by factor analysis, reliability analysis, path analysis and multiple regression analysis with SPSS WIN 16.0. The results of the study yielded the following four perspectives. First, secure equipment and the service quality of security officers in the shopping malls have a decisive effect on customers psychological stability and crime prevention. Second, they are a strong influence upon customer satisfaction and operational security. Especially, the professionalism of the staff has a marked effect. Third, the service quality of security officers and secure equipment in the malls have an effect on operational security services and efficiency of secure services. Finally, this dissertation showed that the quality of secure equipment services and officers' mild In summary, the conclusion of this study is that secure equipment service, officers' mild manner and professionalism of the security officers affect the customer satisfaction measurement directly. They also affect customer satisfaction through psychological stability and the prevention of crime indirectly. In other words, the good quality of security in the shopping centres affects the using of facilities definitely.