A Study of Lawyer's Office Service Quality and Customers' Satisfaction

한국 변호사 사무실 서비스 품질과 고객 만족에 관한 연구

This study is the first research for the lawyers' office service quality in Korea. Several T-tests' results show that the performance of lawyers of ace service was perceived much lower than the expectation of customers. A causal analysis was conducted to identify which service qualify factors influence customers' satisfaction of the lawyer's office in Korea. The results of the analysis show that tangible and empathy service qualify factors are the most important factors for the lawyers' customers' satisfaction. Thus, lawyers' office should invest some money in selecting location and building including interiors to increase customers' satisfaction in Korea. And then. lawyers should improve the empathy quality factor which make their customers feel their law office comfortable and helpful to them.

본 연구의 분석 결과 법률 서비스를 경험한 집단과 경험하지 않은 집단 모두 변호사 사무실 서비스에 대한 기대치는 높으나 두 집단 모두 변호사 사무실 서비스는 낮은 것이라고 경험 또는 예상하고 있다. 이는 한국의 변호사 업무의 과독점성으로 인하여 서비스 품질 수준이 낮아 왔다는 것을 반영하는 것 같다. 법률서비스 고객들은 고객들의 편에 서서 자상하게 이해 해주면서 법률서비스를 수행하면 만족이 높은 것으로 나타났다. 또한 변호사 사무실의 유형적인 요소인 근로자의 단정함과 교통이 편리한 위치등도 고객만족에 영향을 주는 것으로 분석결과는 보여주고 있다.