A Study of Customer Churn by Analysing CRM Customer Data

CRM 고객데이터 분석을 통한 이탈고객 연구

Customer Relationship Management (CRM) is a corporate marketing strategy maintaining and managing customers. And with CRM companies maximize the customer's value through a series of processes of new customer retention, VIP customer retention, customer value increase, potential customer activation, and customers for lifetime by collecting the customer information and taking advantage of it effectively. In particular, as the competitive environment is changing rapidly and getting more intense, maintaining the customer retention through customer churn management becomes more important in order to increase the customer value for maximizing the company's profit and to build up the relationship with customers. For example, the financial industry has managed the customer churn with the concept of customer segmentation. Recently the customer retention and churn management is becoming increasingly important in all business fields as well as financial industry since the companies expect the effect of preventing the customer churn by identifying characteristics of customers. However, despite the increasing interest and importance of the management of the customer churn, not many of studies are systematically executed by analyzing the data of customer churn. In this study we analyze the actual data of CRM activities for the customer retention, specifically the data of TV home-shopping. By doing so, we hope to identify the differences of demographic attributes and transaction specific characteristics in consumer behaviors between the churning customer and the retained customers. In addition, we try to find out the variables which can impact the churning of the customers and to predict the churn rate of individual customer through our proposed model of customer churn. In the end, based on our findings we suggest the possible marketing strategies for TV home-shopping companies.

고객관계관리(customer relationship management: 이하 CRM)는 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화의 순환을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 특히 경쟁 환경이 급변하고 치열해 짐에 따라 기업의 수익 극대화를 위한 고객가치 증대 및 고객과의 관계 형성을 위한 CRM활동 중 고객의 이탈방지를 통한 유지관리의 중요성이 점차 커지고 있으며, 이러한 움직임은 고객 세분화를 통한 이탈고객 관리분석으로 주로 금융시장에서 다루어져왔다. 한편, 금융시장뿐만 아니라 모든 사업 분야에서 고객 유지 및 이탈방지를 위한 분석의 필요성은 높아지고 있다. 그 이유는 자사가 보유하고 있는 고객의 특성을 파악함으로써 기존의 고객을 효과적으로 유지·관리하여 고객이탈을 막는 것이 고객관리에서 점차 그 중요성을 더하기 때문이다. 그러나 아직까지 필요성만 대두될 뿐 어떠한 속성을 보유하고 있는 고객이 쉽게 이탈하는지를 판별할 수 있는 이탈고객에 대한 체계적인 연구가 진행되지 않았다는데 한계점이 있다. 이에 본 연구에서는 TV 홈쇼핑사의 실제 고객자료를 통하여 고객의 유지 및 이탈방지를 위한 CRM전개방안, 이탈고객과 유지고객간의 인구통계적 속성 및 거래 행동의 특성 차이를 분석, 이탈에 미치는 영향력이 높은 변수를 밝혀내고 이탈고객예측 모형을 통하여 개별고객의 이탈확률을 예측하고자 했다. 더 나아가 실증 분석 결과를 바탕으로 이탈예측고객을 대상으로 고객 이탈을 방지하고 거래유지 및 활성화를 위한 CRM전개 방안을 도출, 이를 바탕으로 TV 홈쇼핑사가 수립해야할 마케팅 전략을 제시한다.