한국도서관정보학회지 (Journal of Korean Library and Information Science Society)

한국도서관정보학회 (Korean Library and Information Science Society)
권호 표지

도서관의 정보서비스 품질평가 연구에 관한 고찰

A Review of Studies on the Quality Evaluation of Library Information Service

  • 홍현진 (전남대학교 사회과학대학 문헌정보학과)
  • 발행 : 2005.06.01
PDF 다운로드
⟨ 이전 논문 다음 논문 ⟩

초록

본 연구에서는 도서관의 서비스 품질을 연구한 문헌들을 중심으로, 서비스 품질에 대한 최근 연구를 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구과제를 도출하였다. 구체적으로 서비스 품질 연구를 서비스 품질의 개념 및 특성, 서비스 품질 특성 모델, 서비스 품질의 결과변수, 이용자만족, e-서비스 등으로 나누어 분석하였다. 그리고 도서관 분야의 정보서비스 품질 관련 논문들을 중점적으로 다루고, 이슈별로 해외 주요 연구들도 소개하여 서비스 품질 연구를 종합적으로 고찰하였으며, 아울러 향후 연구되어야 할 이슈들을 분야별로 제시하였다.

The purpose of this study was to delve into literature of library service quality, including recent studies on the same theme, and to suggest what types of major issues there were and what should be studied in the future. Specifically, the concept and characteristics of service quality, service quality models, service determinants (outcome variable), user satisfaction and e-service were discussed. Articles on the quality of information service, like library-related LibQual, were examined, and it's attempted to make a comprehensive review of studies on service quality and to introduce major international studies on same issues. Finally, what future research efforts should focus on in each field was presented.

키워드

참고문헌

  1. 강혜경. 공공도서관 서비스의 질, 이용자 만족, 그리고 몰입간의 관계에 관한 연구. 석사학위논문, 이화여자대학교 정책과학대학원, 2003
  2. 강회일, 정용길."도서관의 온라인 서비스 품질평가: e-LibQual 의 적용." 정보관리학회지, 제19권, 제3호(2002, 9), pp.237-261
  3. 강회일. e-Service 품질측정에 관한 연구. 박사학위논문, 충남대학교 대학원 경영학과, 2003
  4. 고병률, 공공도서관 이용자의 서비스 품질만족에 관한 연구. 석사학위논문, 제주대학교 경영대학원, 1998
  5. 김윤실. 전문도서관의 서비스 품질 평가에 관한 연구. 박사학위논문，연세대학교 대학원 문헌정보학과, 2002
  6. 김희전. SERVQUAL과 SERVPERF 를 이용한 대학도서관 서비스 품질 평기에 관한 연구, 석사학위논문, 중앙대학교 대학원 문헌정보학과, 2003
  7. 나세나. SERVQUAL 평가모형을 이용한 대학도서관 서비스 질 평가에 관한 연구, 석사학위논문, 전남대학교 대학원 문헌정보학과, 2000
  8. 노옥순, '참고봉사의 평가방법과 문제점의 고찰,' 이화여대 도서관학과 창립 20주년 기념논문집(1979), pp.201-229
  9. 배순자. "참고평가에 대한 이론적 개관." 도서관. 제42권, 제5호(1987)，pp.5-22
  10. 배영활. "도서관의 운영과 효과를 위한 평가시스팀에 관한 고찰." 도서관，제40권, 제4호(1985), pp.5-17
  11. 백항기, 대학도서관 성과측정 : 서비스질의 구성요인과 고객만족을 중심으로 박사학위논문, 성균관대학교 대학원 문헌정보학과, 2000
  12. 윤동원. 대학도서관 서비스 품질의 측정에 관한 연구. 석사학위논문, 안동대학교 대학원 문헌정보학과 1999
  13. 이미영. 전문대학 도서관 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구. 석사학위논문, 신라대교육대학원, 2002
  14. 이문규. "e-SERVQUAL : 인터넷 서비스품질의 소비자 평가 측정도구." 마케팅연구, 제17권, 제1호(2002), pp.73-95
  15. 이유재, 이준엽, "서비스 품질에 관한 종합적 고찰 : 개념 및 측정을 중심으로." 경영논집, 제31권，제3,4호(1997)，pp.249-283
  16. 이은철. "도서관 효용성 측정에 관한 연구." 동대논총, 제18권, 제1호(1988), pp.149-172
  17. 이정미, 이용자 중심의 도서관 서비스 질 평기에 관한 연구 : 신학대학도서관을 중심으로 석사학위논문, 성균관대학교 교육대학원, 2003
  18. 이정호, 전문도서관과 공공도서관간의 서비스 질 구성요인의 치어에 관한 연구, 석사학위논문，성균관대학교 대학원 문헌정보학과, 2003
  19. 이종권, 공공도서관 서비스 질의 고객평가에 관한 연구, 박사학위논문, 성균관대학교 대학교 문헌정보학과, 2002
  20. 이지영, 공공도서관 이용자의 기대 서비스와 실제 서비스간의 차이에 관한 연구, 석사학위논문, 성균관대학교 교육대학원, 2002
  21. 이학식, "지각된 서비스품질의 결정과정 : 판단이론적 시각." 경영학 연구. 제26권, 제1호(1997), pp.139-154
  22. 장윤금. "미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 대한 연구." 정보관리학회지, 제22권, 제1호(2005), pp.267-283
  23. 홍수진, 마을도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구. 석사학위논문, 계명대학교 대학원 문헌정보학과, 2004
  24. 황일원, 대학도서관 전자정보실의 서비스 품질 평기에 관한 연구. 석사학위논문，계명대학교 대학원 문헌정보학과, 2003
  25. Applegate, Rachel, "Models of Satisfaction." in Encyclopedia of Library and information Science, Vol.60, Supplement 23, Edited by Allen Kent, New York : Marcel Dekker, 1997
  26. Baker, J. A. and C. W. Jr. Lamb, "Measuring Architectural Design Service Quality." Journal of Professional Services Marketing, Vol.10, No.1(1993), pp.89-106 https://doi.org/10.1300/J090v10n01_10
  27. Bertot, John Carlo et al, "Web Usage Statistics : Measurement Issues and Analytical Techniques." Government Information Quarterly, Vol.14, No.4(1997), pp.373-395 https://doi.org/10.1016/S0740-624X(97)90034-4
  28. Bitner, Mary Jo, and Amy R. Hubbert, "Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality." in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, edited by Roland T. Rust and Richard L. Oliver, Thousand Oaks, California : Sage, 1994
  29. Bitner, Mary Jo., Stephen W. Brown, and Matthew L. Meuter, "Technology Infusion in Service Encounters." Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1(2000), pp.138-149 https://doi.org/10.1177/0092070300281013
  30. Boulding, William et al, "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions." Journal of Marketing Research, Vol.30(Feb. 1993), pp.7-27 https://doi.org/10.2307/3172510
  31. Calvert, Philip J. and Peter Hernon. "Surveying Service Quality within University Libraries." Journal of Academic Librarianship, Vol.23, No.5 (1997), pp.408-415 https://doi.org/10.1016/S0099-1333(97)90041-0
  32. Cook, Collen et al, "Developing a National Science Digital Library(NSDL) LIBQUAL+$^{TM}$Protocol : An E-service for Assessing the Library of the $21^{ST}$ Century." NDSL Evaluation Workshop(2003), pp.1-7.(http://www.libqual.org/docurnents/admin/NSDL_workshop_web.pdf) [cited 2005. 5. 18]
  33. Cook, Collen and Bruce Thompson. "Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality." The Journal of Academic Librarianship Vol.26, No.4 (2000), pp.248-258 https://doi.org/10.1016/S0099-1333(00)00114-2
  34. Cronin, J. J. and Steven A. Taylor, "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension." Journal of Marketing, Vol.56, No.3 (1992), pp.55-68 https://doi.org/10.2307/1252296
  35. Dabholkar, Pratibha A. "Consumer Evaluations of New Technology-based Self-Service Options : An Investigation of Alternative Model of Service Quality." International Journal of Research in Marketing, Vol.24. No.1 (1996), pp.3-16 https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2006.09.004
  36. Dalton. G. "Performance Measurement Matters When Evaluating the Effectiveness of Reference Services." Mousaion, Vol.6, No.2 (1988), pp.28-46
  37. Dalton. Thomas R., "Public Good Provision under Uncertainty." Public Finance, Vol.43, No.1(1988), pp.56-66
  38. Dan, Ariely, "Controlling the Information Flow: Effects on Consumers Decision Making and Preferences." The Journal of Consumer Research, Vol.27, No.2(2000), pp.233-248 https://doi.org/10.1086/314322
  39. Edvardsson, B., B. O. Gustavsson, and D. J. Riddle, An Expanded Model of the Service Encounter with Emphasis on Cultural Context. Sweden : University of Karlstad, 1989
  40. Elliott, Kevin M. "A Comparison of Alternative Measures of Service Quality." Journal of Customer Service in Marketing and Management, Vol.1, No.1(1995), pp.33-44
  41. Fisk. Raymond P., Stephen W. Brown, and Mary Jo. Bitner, "Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature." Journal of Retailing, Vol.73, No.3(1993), pp. 361-357 https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90023-3
  42. Garvin, David A. "What Does Product Quality Really Mean." Sloan Management Review, Vol.26, No.1(1984), pp,25-43
  43. Gronroos, Christian, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication." European Journal of Marketing, Vol.18, No.4(1984), pp.36-44 https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  44. Hebert, F. The Quality of Inter-library Borrowing Services in Large Urban Public Librades in Canada. Unpublished Doctoral Dissertation, Library and Information Science, University of Toronto, 1993
  45. Hernon, Peter and P. J. Calvert, "Methods for Measuring Service Quality in University Libraries in New Zealand." Journal of Academic Librarianship Vol.22(1996), pp.387-391 https://doi.org/10.1016/S0099-1333(96)90092-0
  46. Hernon, Peter and Ellen Altman, Service Quality in Academic Librades, Norwood: Ablex, 1996
  47. Hernon, Peter and Ellen Altman, Assessing Service Quality: Satisfying the Expectations of Library Customers. Chicago : American Library Association, 1998
  48. Hoffman. D. L., T. P, Novak, and P. Charterjee, "Commercial Scenarios for the Web : Opportunities and Challenges." Journal of Computer-Mediated Communication, Val.1, No.3(Dec. 1995)
  49. Johnson, Rose L., Michael Tsiros, and Richard A Lancioni, "Measuring Service Quality: A System Approach." Journal of Service Marketing, Vol.9 No.5(1995), pp.6-19 https://doi.org/10.1108/08876049510100272
  50. Kanyama，S. A. "Conceptual Model to Measure Service Quality of Online Companies: E-Qual." In Developments in Marketing science, FL : Academy of Marketing Science, 2000
  51. Langeard, E. J. et al, Marketing of Service: New Insights from Consumer and Manager，Cambridge : Marketing Science Institute, 1981
  52. Lincoln, Yvonna S., Collen Cook, and Martha Kyrillidou, Evaluating the NSF National science Digital Library Collections : Categories and Themes from MERLOT and DLESE, MERLOT Conference, California : Costa Mesa, 2004
  53. Madu, C. N. and A. A. Madu, "Dimensions of E-Quality." International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.19, No.3(2002), pp.246-258 https://doi.org/10.1108/02656710210415668
  54. Mangold, W. G. and E. Babakus, 'Service Quality: The Front-Stage vs, The Back-Stage Perspective,' Journal of Service Marketing, Vol.5(Fall 1991), pp.59-70 https://doi.org/10.1108/08876049110035675
  55. Meuter, Mattew L. et al, "Self-service Technology: Understanding Consumer Satisfaction with Technology-based Service Encounters." Journal of Marketing, Vol.64, No.3(2000). pp.50-64 https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.50.18024
  56. Meuter, Matthew L. and Mary Jo Bitner, "Self-service Technologies : Extending Service Frameworks and Identifying Issues for Research." in Dhruv Grewal and Connie Pechmann,(eds), AMA Winter Educator and Conference Proceedings : Marketing Theory and Applications, Vol.9(1998), pp.12-19
  57. Murfin, Marjorie E. et al, A Cost Effectiveness Formula for Referenee Service in Academic Libraries, Wasington, D.C. : Council on Library Resources, 1987
  58. Myers, B. L., L. A. Kappelman, and V. R. Prybutok, "A Comprehensive Model for Assessing the Quality and Productivity of the Information Systems Function : Toward a Theory for Information Systems." Information Resource Management Journal(Winter 1997)
  59. Nitecki, Danuta A, "Changing the Concept and Measure or Service Quality in Academic Libraries."The Journal of Academic Librarianship(May1996), pp.181-190
  60. Nitecki, Danuta A. and Peter Hernon, "Measuring Service Quality at Yale University's Libraries." The Journal of Academic Librarianship Vol.26, No.4(2000), pp.259-273 https://doi.org/10.1016/S0099-1333(00)00117-8
  61. Oldman, Christine, and Gordon Prestoungrange, The Beneficial Library Bradford : MCB Books, 1977
  62. Oliveira, P.. V. V. Roth, and W. Gilland, "Achieving Competitive Capabilities in E-services." Technological Forecasting and Social Change, Vol.69, No.7(2002), pp.721-739 https://doi.org/10.1016/S0040-1625(01)00188-3
  63. Oliver, Richard L. "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting." Journal of Retailing, Vol.57(Fall 1981), pp.25-48
  64. Orr, R. H. "Measuring the Goodness of Library Services : A General Framework for Considering Quantitative Measures." Journal of Dcεumentation. Vol.29, No.3(1973), pp.315-332 https://doi.org/10.1108/eb026561
  65. Parasuraman, A. and D. Grewal, "The Impact of Technology on the Quality-Value-Loyalty Chain : A Research Agenda." Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1(2000), pp.168-174 https://doi.org/10.1177/0092070300281015
  66. Parasuraman, A., L. Berry, and V. A. Zeithaml, "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of RetaiHng, Vol.64, No.1(1988), pp.12-40
  67. Powell, R. R. "Impact Assessment of University Libraries : A Consideration of Issues and Research Methodologies." Library and Information Science Research, Vol.14, No.3(1992), pp.245-257
  68. Powpaka, Samart, "The Role of Outcome Quality as a Determinant of Overall Service Quality in Different Categories of Services Industries An Empirical Investigation." Journal of Service Marketing, Vol.10, No.2(1996), pp.5-25 https://doi.org/10.1108/08876049610114230
  69. Schneider, B. and D. E. Bowen, Winning the Service Game, Boston : Harvard Business School Press, 1995
  70. Van, House et al, Measuring Academic Library Performance : A Practical Approach, Chicago American Library Association. 1990
  71. Voss C. 'Developing an E-Service Strategy,' Business Strategy Review, Vol.11, No.1(2000), pp.21-33 https://doi.org/10.1111/1467-8616.00126
  72. White, Marilyn Domas and Eileen G. Abels, "Measuring Service Quality in Special Libraries : Lessons from Service Marketing." Special Libraries, Vol.86(Winter 1995), pp.36-45