Proceedings of the Korea Contents Association Conference (한국콘텐츠학회:학술대회논문집)
- 2010.05a
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- Pages.613-615
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- 2010
민간경호경비조직의 서비스품질과 고객만족 및 로열티의 관계
Abstract
이 연구는 민간경호경비조직의 서비스품질과 고객만족 및 로열티의 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 이를 위해 이 연구에서는 서울시 소재 민간경호경비회사의 서비스를 이용하고 있는 고객을 대상으로 집락무선표집법을 활용하여 총 209명을 표집하였다. 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증하기 위하여 이 연구에서는 전문가회의와 요인분석을 통하여 타당도를 검증하였으며, 신뢰도분석을 통하여 신뢰도검증을 실시하였다. 통계처리방법은 SPSSWIN 17.0프로그램을 활용하여 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석과 경로분석을 실시하였다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질이 좋을수록 고객만족은 높아진다. 둘째, 서비스품질이 좋을수록 로열티는 강화된다. 셋째, 고객만족이 높을수록 로열티는 높아진다. 넷째, 서비스품질은 고객만족 및 로열티에 인과적 영향을 미친다.
Keywords