A Study on Structure of Information about ARS(Automatic Response System) - with Emphasis on the Development of Gimhae Bus Information System ARS -

ARS(자동응답시스템) 정보 구조에 관한 연구 -김해 버스정보시스템 ARS 개발을 중심으로-

When customer makes a phone call to get the necessary information, ARS (Automatic Response System) will provide them without the limitation of time and place. Therefore, the application field of ARS (Automatic Response System) has been expanded and also occupancy rates arepretty high. However, compared with the importance of ARS, there is little study regarding the closest information structure of the actual users. Therefore, this research is about the ARS information structure of Gimhea BIS (Bus Information System), and the point of this research is to analyze the problem of the ARS information structure so we can suggest an idea to improve it. As the methods of study, drawing the workflow of ARS, conducting user observation, comparing with cases another region and analysis them. As a result, by and large there was error in the structure of information so, system reformation was required. Now that, we suggested two ideas for the improvement and we conducted usability test under that problem. Usability test was conducted by Lab test with interview. As a result, we could understand merits and demerits of two ideas for improvement, and we completed final improvement to highlight only merits of two ideas for improvement. This study will be utilized as the base material to improve ARS of Gimhea BIS.

전화를 걸었을 때 기존의 각종 안내 서비스나 전문 서비스를 자동화하여 사용자가 원하는 안내정보를 시간과 장소에 구애 받지 않고 다양한 형태로 제공해주는 ARS(자동응답시스템)의 영역이 확대되고 있으며, ARS의 이용률 또한 높은 편이다. 하지만, ARS의 중요도에 비해 실제 사용자에게 가장 근접한 정보 구조의 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구는 김해 버스정보시스템(BIS) ARS의 정보 구조에 관한 것으로, ARS의 정보 구조상 문제점을 분석하여 개선안을 제안한 후, 이를 평가하여 최종 개선안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 연구방법으로는 ARS의 상태도를 작성하고 사용자 관찰을 실시하였으며, 다른 지역의 사례를 비교, 분석하였다. 그 결과, 전반적인 정보구조상의 오류가 있어 체계적인 시스템의 개선이 요구되었다. 이를 바탕으로 두 가지 개선안을 제안하였으며, 두 가지 개선안을 바탕으로 사용성 평가를 실시하였다. 사용성 평가는 실험실 평가로 진행 되었으며, 인터뷰를 병행하였다. 그 결과 두 가지 개선안의 장단점을 파악할 수 있었고, 최종 개선안은 두 가지 개선안의 장점만을 부각시켜 완성하였다. 본 연구는 차후 김해BIS의 ARS를 개선하는 데 기초 자료로 활용될 것이다.