Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference (한국품질경영학회:학술대회논문집)

Korean Society for Quality Management (한국품질경영학회)
권호 표지

ESI 와 CSI, KPI 의 연계 분석을 통한 서비스 품질 관리 전략에 대한 연구

  • 배성욱 (한국과학기술원 산업공학과) ;
  • 이민정 (한국과학기술원 산업공학과) ;
  • 임지연 (한국과학기술원 산업공학과) ;
  • 박상찬 (한국과학기술원 산업공학과)
  • Published : 2007.04.14
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Abstract

본 논문은 CSI와 ESI조사를 연계 분석하는 모델을 제시한다. 각 조사 결과는 ESI-CSI, ESI-CSI 개선도, ESI-KPI Matrix형태로 표현되며, 부서(군)별로 해당 영역에 있어 현 상태를 해석하고 이후 전략을 세우는 과정을 거치게 된다. 이를 통해 기업은 직원만족도를 높이기 위한 지속적인 관리를 할 수 있으며, 더 나아가 고객 만족을 위한 높은 서비스 품질을 이룩하고, 유지하는데 도움이 될 것이다.

Keywords