컨테이너터미널의 서비스품질 척도에 관한 연구

A Study for the Scale of Service Quality of Container Terminal

본 연구에서는 컨테이너항만의 경쟁력 확보를 위한 핵심전략인 서비스의 중요성을 제시하고 컨테이너터미널의 서비스품질을 측정하기 위한 도구를 개발하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구에서는 첫째, 기존연구 고찰과 실증연구를 통하여 컨테이너터미널이 제공하고 있는 서비스항목들을 추출하였다. 둘째, 추출된 서비스항목들에 대한 전문가집단의 검증과정을 통하여 서비스항목을 정제하였다. 셋째, 최종적인 서비스항목들에 대하여 선사 설문조사를 통한 컨테이너터미널 서비스품질 척도를 개발하였다. 넷째, 고객(선사)들의 만족도와 서비스차원과의 관계를 알아봄으로써, 규명된 서비스품질이 고객만족과 어떠한 관계가 있는지 살펴보았다. 마지막으로, 실증분석을 통해 얻은 결과를 바탕으로 시사점을 제시하였다.

The concept of Container Terminal Service has been used in respect to port service until now. There is no necessity to distinguish container terminal service by concept or property. The purpose of this study is to develop the most appropriate Service Quality in the container terminal through empirical analysis such as existing theoretical studies, expertise survey and SAS program. It is necessary to show the way of evaluating Container Terminal Service's importance and Service Quality. This study intends to understand overall satisfaction survey by Container Terminal Service's evaluation through Regression Analysis where customer satisfaction will be the dependant variable.