A Study on Customer's Satisfaction of Web site providing Science & Technology Contents

과학기술 콘텐츠 제공 웹 사이트의 고객만족도에 관한 연구

The purpose of this paper is to develop the model of the customer's satisfaction score for web site providing science & technology contents. The most important issue for the customer's satisfaction score is providing more appropriate information service about science & technology. Internet questionnaire method was used to collect data of the satisfaction level of customers. Data was collected from December 15th though December 30th, 2002. There were 2, 092 respondents to questionnaire. Statistical analysis were used in this Study. The score of the customer's satisfaction for web site providing science & technology contents is 87.13 which is from our customer's satisfaction score model.

기존의 고객만족지수 산출방법은 크게 나누어 단일문항평가방법, 복수문항산술평균방법, 항목별 가중평균방법 등이 있고, 항목별 가중평균방법에서 가중치의 산정방법에 따라 여러 가지의 모형이 있고, 이들에 대한 장단점이 있다. 본 논문에서 적용한 고객만족도 모형은 단일문항평가방법과 항목별 가중평균방법을 병용하였고, 지금까지의 연구와는 다르게 고객만족도점수 산정 방법에 역점을 두었다. 모집단에서 표본을 추출하여 여러 요소와 항목에 대한 질문을 통하여 얻은 결과를 지수화하는 작업으로 산출되는 고객만족도 지수를 접하는 사람들은 100점 만점의 점수라고 생각하여 판단하게 되고, 특히 설문지의 응답자가 생각하는 100점 만점의 점수와는 큰 괴리가 있다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위하여 본 연구에서 고객만족도 점수 모형을 개발하고 과학기술 콘텐츠 제공 웹 사이트의 고객만족도 점수를 산출하였다.