고객접점센터 도입의 효과에 관한 연구

오늘날의 기업은 고객중심의 시장환경에 놓여있다. 즉, 고객의 요구가 다양해지고 기대수준도 매우 빠르게 증가하고 있다. 이에 기업들은 고객 개개인의 특성과 성향을 파악하여 효과적으로 대응해야 한다. 그리하여 많은 기업들이 고객접점센터(customer interaction center)를 구축하여 대고객 서비스에 임하는 추세이다. 이러한 CIC 구축의 필요성은 기존 문헌에서도 많이 제기되고 있다. 그러나 실제 CIC의 구축 및 활용 효과는 업체에 따라 크게 다르게 나타나고 있다. 주요 관건은 어떻게 CIC를 구축할 것인가 이다. 이에 관한 내용은 기존 문헌에서도 별로 다루어지지 않았던 주제이다. 이에 본 연구에서는 CIC의 성공적 구축 요소를 추출하여 이를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 국내 주요 기업을 대상으로 고객접점센터의 구축 현황 및 활용 효과를 설문지를 통하여 조사하였다. 그 결과, CIC 성공적 구축을 위해서는 채널의 다양성, 채널의 통합성, 그리고 고객정보의 통합성을 고려해야 하고, 그 중에서도 고객정보의 통합성이 더욱 중요한 요소로 꼽히고 있음을 알 수 있다.