• 한국사회복지학
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• 제61권2호
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• pp.107-135
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• 2009

본 연구는 서비스 질을 측정하기 위해 사용되고 있는 대표적인 척도인 서브퍼프(SERVPERF)를 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 평가하는 것이 목적이다. 그 동안 서브퍼프가 일부 국내 연구들에서 사용되어 온 적은 있으나 한국어판 서브퍼프의 신뢰도 및 타당도에 대한 철저한 평가 없이 사용되어왔다. 특히 본 연구의 대상이자 대표적인 사회복지현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 서브퍼프를 평가한 연구는 거의 전무하였다. 본 연구에는 서울과 경기도 소재 종합복지관 이용자 328명이 참여하였다. 확인적 요인분석을 실시한 결과 한국어판 서브퍼프는 국내외 선행연구들에서 보고된 바와 같이 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)으로 구성된 척도로 확인되었다. 하위 요인별 내적 신뢰계수의 범위는 0.85~0.94로 각 요인이 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 수렴타당도 평가를 위해 만족도와의 상관관계를 분석하였는데, 한국어판 서브퍼프는 만족도 척도들과 모두 정적인 상관관계를 보였고, 판별타당도 평가에서는 서브퍼프와 인구사회학적 특성은 서로 상관관계가 없는 것으로 나타나 한국어판 서브퍼프의 개념구성타당도가 인정되었다. 마지막으로 한국어판 서브퍼프의 5가지 차원은 사회적 바람직성의 영향을 받지 않았다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.147-167
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• 2010

정기선사의 고객들은 단순가격만을 고려한 선택의 태도에서 벗어나 고객서비스적 측면 및 전문성, 안전성, 신뢰성, 품질, 서비스 접근성 등 고객들이 편리하고 안전하며 손쉽게 해운서비스를 이용하고자 하는데 서비스제공자가 갖추어야 할 능력으로 점차 그 관심이 옮겨 가고 있으며 중요도 또한 높아지고 있는 것이 현실이다. 이는 실제 고객들이 해운서비스를 구매하고자 할 때 가격의 저렴성만을 고려한 구매행동이 아닌 좀 더 높은 값을 지불하더라도 편리하고 안정적이며 전문성이 뛰어난 선사를 선택하고 그러한 서비스를 제공하는 기업체를 주 거래선으로 관계를 맺어 최종계약을 성사하려는 실무 현장의 모습과 크게 다르지 않다. 치열한 경쟁시장 내에서 다양한 고객들의 욕구에 반응함으로써 우월한 고객가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 경쟁자들과 차별화된 양질의 서비스를 제공함으로써 자신들의 고객들에게 우월한 가치를 제공할 수 있고, 이것을 바탕으로 고객과 좋은 관계를 형성하여 거래관계를 지속할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정기선사가 제공하는 서비스에 대해 화주인 운송주선인이 지각하는 서비스품질의 구성요소들을 도출하고, 서비스품질구성요소와 고객인 화주의 만족, 그리고 정기선사와 운송주선인간 관계질, 즉 신뢰와 몰입간의 구조적 관계를 실증 분석함으로써 양질의 서비스품질을 제공하여 고객과 장기적인 협력관계를 확보, 유지함으로써 정기선사의 경쟁력을 제고할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구와 실증분석을 병행한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스품질 구성요소들은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족은 관계질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계는 정기선사가 고객과의 장기적인 협력관계를 구축하기 위해서는 양질의 서비스품질을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 고객이 정기선사를 신뢰하게 되며, 관계에 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 정기선사는 고객중심경영에 초점을 두고 보다 적극적인 고객접점관리를 위해 교육시스템 및 정보시스템, 서비스회복시스템 등을 구축하고 활용할 필요가 있다.

• 한국항만경제학회지
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• 제25권1호
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• pp.107-124
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• 2009

해양관광분야에서 가치창출을 위하여 현재 우리나라에서는 국토해양부와 지자체를 중심으로 해상여객터미널 하부구조의 확충, 서비스개선을 위한 프로세스 디자인, 그리고 새로운 해상여객 수송기술의 적용 둥을 통하여 경쟁세력보다 효율적이고 탁월한 서비스품질을 제공하고자 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고 해상여객터미널 서비스품질에 관한 국내연구는 전무한 상황이다. 해상여객터미널에서 제공되는 서비스를 구분하고 적절한 서비스품질 구성요인을 개발하는 것은 학술적 측면에서 뿐만 아니라 실제 해상여객터미널 운영을 위한 핵심적인 기초연구일 것이다. 이에 따라 본 논문에서는 효과적인 해상여객터미널 경영관리를 위해 Schmenner (1986; 2004)의 서비스 프로세스 매트릭스를 활용하여 서비스특성을 파악하고 서비스품질에 관한 선행연구를 검토하여 해상여객터미널의 서비스품질 구성차원과 개별 구성차원의 측정 문항을 개발하고자 하였다. 서비스공장으로 분류되는 해상여객터미널 서비스품질 측정을 위하여 Cronin과 Taylor(1992)의 SERVPERF방식을 활용하였다. 그리고 Festus 등 (2006)의 연구에서 사용된 서비스품질 구성요인을 해상여객터미널에 적용하고, 서비스품질에 관한 기존 선행연구를 바탕으로 타당성 있는 설문문항들을 사용하였으며, 측정도구에 대한 신뢰성과 타당성을 확인함으로써 제안된 해상여객터미널 서비스품질 구성차원을 검정하고자 하였다. 실증분석결과에 따르면, 반복적인 통계적 검증 절차과정에서 최초 구성된 27개의 측정문항들은 19개로 줄어들었으며 유형성, 대응성, 지식, 신뢰성, 그리고 접근성 등은 각각의 단일차원으로 구분되었다. 그리고 확인적 요인분석결과 연구자들이 제안한 5차원모델이 해상여객터미널 서비스품질 측정에 활용될 수 있는 것으로 나타났다.

• 산경연구논집
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• 제12권6호
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• pp.57-74
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• 2021

Purpose: Before COVID-19 pandemic, Chinese mid/low-priced hotel industry has been steadily growing in recent years, and internal and external competition has been intensifying. Under these circumstances, this study started with a strategic objective to increase the quality of service, thus enabling customer satisfaction and revisit intention. For enhancing the competitiveness of Chinese mid/low-priced hotel business, we plan to establish a model using SERVQUAL, O2O platform, and identify their relationship through empirical analyses. Research design, data and methodology: Through the consideration of the existing literature, this study intended to identify the characteristics of service quality in Chinese mid/low-priced hotels and to consider their impact on customer satisfaction and revisit intention. We also wanted to examine the moderating effect of the O2O platform between the characteristics of service quality and customer satisfaction. A survey was carried out on customers using mid/low-priced hotels in China and empirical analyses were conducted using regression analyses. Results: First, in the hypothesis of service qualities' effects on customer satisfaction were identified with significant positive effects. Second, in the hypothesis of service qualities' effects on revisit intention, "tangibles, reliability, and empathy" have shown significant positive. Third, in the verification of the moderating effect of the O2O platform, there were "positive partial moderating effects" between service qualities and customer satisfaction. Finally, the effect of customer satisfaction on revisit intention was positive significant. Conclusions: In order to satisfy their customers, improvements in service quality should be made first. In addition, customer satisfaction had a positive impact on revisit intention. In order to revitalize Chinese mid/low-priced hotels, differentiation strategy is also needed for specialized customers such as college students, and basically, efforts should be made to optimize the O2O platform. O2O platforms should establish optimal platform construction strategies based on the customer's perspective. After all, in the case of Chinese mid/low-priced hotels, it is necessary to strengthen the construction of the latest hardware infrastructure and O2O platform of software infrastructure, and to improve customers' advanced online and offline experiences. Finally, regarding the hypothesis that was rejected among service qualities' characteristics, we tried to discuss the reason and find the implications of these.

• 한국병원경영학회지
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• 제27권2호
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• pp.1-15
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• 2022

연구목적: 본 연구는 한국병원의 의료서비스품질과 지각된위험에 따라 카자흐스탄의 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증분석 하였고, 의료서비스를 제공하는 의료서비스제공집단과 의료서비스를 제공받는 의료서비스소비집단으로 나누어 그 중 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제언하였다. 연구방법: 의료서비스품질, 지각된위험, 고객만족, 재방문의도에 대한 국내외 문헌을 검토한 후, 연구모형 및 가설을 수립하였다. 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 대한 설문조사를 실시하였으며, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다. 결과: 첫째, 한국병원의 의료서비스품질 특성과 고객만족과의 관계에 관한 가설에서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 총 5가지가 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 한국병원의 지각된위험의 3가지 하위가설인 신체적위험, 사회적위험, 시간손실위험 총 3가지가 음(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 함의: 카자흐스탄 고객들에게 유의한 영향을 주는 의료서비스품질 특성과 지각된 위험에 대해 중요하게 여기는 특성이 있으며 한국병원들이 카자흐스탄 고객의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립해야 하는 점을 확인하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.91-124
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• 2009

통신서비스 시장의 경쟁이 날로 심화되고 기술속성이 표준화되면서 접점에서의 차별적 활동과 경험이 고객가치 창출을 위한 중요한 수단으로 인식되고 있지만, 정작 고객접점의 활동이 소비체인에 따라 어떤 식으로 구성되어 있고 어떤 영향력을 행사하는지, 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 상대적 영향력을 규명한 연구는 미흡하였다. 특히 현재 가구기반 통신서비스시장은 PLC단계별로 다양한 서비스들이 포진해 있는 바, 서비스가 도입-성장기에 있는지 이미 성숙-쇠퇴기에 들어섰는지에 따라 접점에서 요구되는 소비자들의 서비스 니즈가 달라질 수 있음에도 이를 실증한 연구는 전무한 상황이다. 이에 본 연구에서는 도입-성장기에 있는 가구기반 통신서비스로 VoIP와 IPTV, 성숙쇠퇴기에 있는 가구기반 통신서비스로 유선초고속 인터넷과 유선전화를 선정하여 각 서비스별로 MOT접점에서 고객들이 어떤 경험을 하고 있고 무엇을 중시하고 있는지 영향력을 확인한 후 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 효과가 통신서비스의 PLC 단계에 따라 어떻게 달라지는지 그 상대적인 영향력을 살펴보았다. 858명의 응답자를 대상으로 실증한 결과 접점에서 소비자들의 경험과 요구사항은 상이하게 나타났으며 서비스품질과 관련해서는 도입-성장기에 있는 서비스들은 유형성과 확신성이, 성숙-쇠퇴기에 있는 서비스들은 신뢰성과 공감성, 상호관계성이 고객성과(고객만족, 재구매의향, 구전의향)에 긍정적인 역할을 함이 제시되었다. 끝으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.