• 산업경영시스템학회지
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• 제46권2호
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• pp.82-101
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• 2023

This study is to identify the maintenance service quality of eco-friendly cars, which are rapidly increasing recently. Research is conducted by synthesizing research from the perspectives of internal employees and external customers by using the service profit chain model. Specifically, it is to study the overall structural relationship between internal customer satisfaction, physical quality, interaction quality, outcome quality, external customer satisfaction and long-term orientation. For the study, 202 questionnaires were collected from internal employees and 204 questionnaires from external customers. The results of testing the research hypotheses targeting the internal employee group are as follows. As a result of testing hypothesis 1, internal customer satisfaction has a significant positive (+) effect on physical quality and interaction quality. As a result of testing hypothesis 2, the service quality of eco-friendly car maintenance has a significant positive (+) effect on each other. As a result of testing hypothesis 3, physical quality and outcome quality have a significant positive (+) effect on external customer satisfaction. The results of testing the research hypotheses targeting an external customer group are as follows. As a result of testing hypothesis 2, in the relationship between eco-friendly car maintenance service quality, physical quality has a significant positive (+) effect on interaction quality, and interaction quality has a significant positive (+) effect on outcome quality. As a result of testing hypothesis 3, interaction quality and outcome quality have a significant positive (+) effect on external customer satisfaction. As a result of testing Hypothesis 4, external customer satisfaction has a significant positive (+) effect only on intention to reuse. Finally, as a result of examining the difference in perception between the internal employee group and the external customer group in eco-friendly car maintenance service quality and external customer satisfaction, it was verified that there was a significant difference only in outcome quality and external customer satisfaction.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제1권2호
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• pp.98-107
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• 2000

최근 건설산업에서 컴퓨터의 활용이 일반화되어 가면서, CAD, PMIS(Project Management Information System), 구조해석 프로그램, 공정관리 프로그램 등을 통해서 발생하는 정보의 양은 급증하고 있다. 그 정보의 양이 방대해지고, 복잡해지면서 이들 정보를 효과적으로 관리하며, 재활용하는 것이 건설산업의 생산성을 좌우하는 요소가 되어가고 있다. 이러한 상황에서 건설업에서의 정보기술과 CIC(Computer Integrated Construction)에 대한 연구가 진행되고 있다. 최근에는 프로덕트 모델을 이용하여 정보를 통합하기 위한 방안으로 IFC(Industry Foundation Classes)가 IAI에 의해 개발되어서 이를 이용한 정보 공유 및 활용에 대한 연구가 수행되고 있다. 하지만, 이들 연구가 아직 초기 단계에 머물러 있고, 대부분 개념적인 내용을 중심으로 이루어지고 있다. 따라서 IFC를 이용한 설계정보관리시스템 구축을 위한 좀 더 구체적인 모델과 구축 프로세스에 대한 연구가 필요한 상황이다. 본 연구의 목적은 IFC를 이용하기 위해 필요한 요소 기술을 조사하고, 이를 이용해서 IFC를 활용한 설계정보관리시스템의 모델을 제시하고, 제시된 모델에서 핵심적인 기능을 수행하는 프로젝트 데이터베이스와 프로덕트 프레임워커의 역할과 이들을 구축하기 위한 프로세스를 밝히는데 있다. 이들의 주된 역할은 건축정보와 구조정보의 통합과 프로덕트 정보의 다중 통합이며, 이들의 구현을 위한 프로세스로 먼저 '프로덕트 모델링' 과 '응용프로그램 개발' 의 두 가지를 상위단계의 활동으로 정의하고, 응용 프로그램 개발을 다시 'IFC스키마 컴파일', '클래스 컴파일', '프로젝트 데이터베이스 스키마 생성', '프로덕트 프레임워커 개발, '프로젝트 데이터베이스 생성'의 다섯 가지 활동으로 정의했다. 이러한 활동들을 위해 이용되는 도구들로 C++ 컴파일러, CAD, ST-Developer, ST-ObjectStore, ObjectStore 등을 제시했다. 이렇게 구축된 프로젝트 데이터베이스의 정보들은 인터넷을 이용한 분산기술과 XML을 이용해서 정보 관련자들 간의 공유 방안 및 '3차원 모델링', '프로덕트 정보 생성', '데이터베이스 생성 및 수정', '여러가지 체계에 따른 모델의 재구성', '모델별 도면 및 시방서 연결', '물량 정보 생성'의 다섯 단계로 제시하였다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제23권1호
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• pp.87-106
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• 2013

In the service-oriented economy, knowledge and skills are considered core resources to secure competitive advantages and service innovation. Knowledge management capability, which facilitates to produce, share, accumulate and reuse knowledge, becomes as important as knowledge itself to create service value. Along with knowledge management capability, dynamic capability and operational capability are the key capabilities related to managing service delivery processes. Previous studies indicated that these three capabilities are related to service innovation. Although separately investigate the relationship between the three capabilities. The purpose of this study is 1) to define variables that have effects on service innovation including knowledge management capability, dynamic capability and operational capability, and 2) to empirically test to identify relationship among variables. In this study, knowledge management capability is defined as the capability to manage knowledge process. Dynamic capability is regarded as the firm's ability to integrate, build, and reconfigure internal and external competences to address rapidly changing environments. Operational capability refers to a high-level routine that, together with its implementing input flows, confers upon an organization's management a set of decision options for producing significant outputs of a particular type. The proposed research model was tested against the data collected through the survey method. The survey questionnaire was distributed to the managers who participated in an educational program for management consulting. Each individual who answered the questionnaire represented a knowledge based service firm. About 212 surveys questionnaires were sent via e-mail or directly delivered to respondents. The number of useable responses was 93. Measurement items were adapted from previous studies to reflect the characteristics of the industry each informant worked in. All measurement items were in, 5 point Likert scale with anchors ranging from strongly disagree (1) to strongly agree (5). Out of 93 respondents, about 81% were male, 82% of respondents were in their 30s. In terms of jobs, managers were 39.78%, professions/technicians were 24.73%, researchers were 12.90%, and sales people were 10.75%. Most of respondents worked for medium size enterprises (47,31%) in their, less than 30 employees (46.24%) in their number of employees, and less than 10 million USD (65.59%) in terms of sales volume. To test the proposed research model, structural equation modeling (SEM) technique (SPSS 16.0 and AMOS version 5) was used. We found that the three organizational capabilities have influence on service innovation directly or indirectly. Knowledge management capability directly affects dynamic capability and service innovation but indirectly affect operational capability through dynamic capability. Dynamic capability has no direct impact on service innovation, but influence service innovation indirectly through operational capability. Operational capability was found to positively affect service innovation. In sum, three organizational capabilities (knowledge management capability, dynamic capability and operational capability) need to be strategically managed at firm level, because organizational capabilities are significantly related to service innovation. An interesting result is that dynamic capability has a positive effect on service innovation only indirectly through operational capability. This result indicates that service innovation might have a characteristics similar to process innovation rather than product orientation. The results also show that organizational capabilities are inter-correlated to influence each other. Dynamic capability enables effective resource management, arrangement, and integration. Through these dynamic capability affected activities, strategic agility and responsibility get strength. Knowledge management capability intensify dynamic capability and service innovation. Knowledge management capability is the basis of dynamic capability as well. The theoretical and practical implications are discussed further in the conclusion section.

• 지식경영연구
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• 제21권3호
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• pp.249-269
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• 2020

최근 온라인 시장이 성숙해지면서, 추가 성장을 가로막는 많은 문제점이 드러나고 있는데, 이 중 가장 대표적인 문제는 온라인 상품의 동질화로 인한 고객수의 정체를 꼽을 수 있다. 최근 몇 년 사이 온라인 시장의 비중은 많이 증가하였지만, 이제 오프라인으로 영역을 확장하지 않고서는 더 이상의 발전을 기대하기 힘든 상황에 이른 것이다. 이에, 국내외 많은 온라인 기업들은 온라인 채널의 장점에 더해 온라인 플랫폼의 한계를 보완할 수 있는 오프라인 공간을 함께 확보함으로써, 사업영역 및 마케팅 채널을 확대하고자 노력하고 있다. 정보기술(빅데이터, 인공지능 등)을 활용한 대량의 고객 데이터 분석이라는 그들의 경쟁우위를 바탕으로, O4O(Online for Offline) 비즈니스 모델을 구현함으로써, 오프라인으로의 영향력을 꾸준히 강화해나가고 있는 것이다. 한편, 기존의 관련 연구들은 대부분 O2O(Online to Offline) 비즈니스 모델에만 초점을 맞추고 있으며, 최근 몇 년 동안 다양한 산업 분야에서 활발히 시도되고 있는 O4O 비즈니스 모델에 대한 학문적 시도는 아직 많이 부족한 실정이다. 그나마 존재하는 몇몇의 O4O 관련 연구들도 사례분석 및 체험마케팅 기반의 연구에 그치고 있어, O4O 기반 선택속성들과 이들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향에 대한 실증연구가 시급한 상황이다. 이에 본 연구에서는 중국의 대표적인 O4O 비즈니스 모델인 허마셴셩(盒馬鮮生)을 중심으로, 고객의 관점에서 O4O 서비스에 특화된 주요 선택속성을 도출한 후, 이러한 선택속성들이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증해 보고자 한다. 300명의 O4O(허마셴셩) 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 설문 표본을 구조방정식모델을 활용해 분석한 결과, 총 7개의 O4O 선택속성 가운데 4개(모바일앱품질, 모바일결제, 상품품질 및 매장시설)가 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도는 다시 고객충성도(재이용의도, 추천의도 및 브랜드애착)에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구의 결과는 O4O 서비스 분야의 관리자가 빠르게 변화하는 고객요구에 잘 적응하고, 나아가 어떤 선택속성에 더 많은 자원을 할당함으로써 고객만족도 및 고객충성도를 제고할 수 있는지를 알려주는 중요한 가이드라인 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.