• 유통과학연구
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• 제19권2호
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• pp.15-24
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• 2021

Purpose: The research is to find out the perception of consumers for the convenience store (c - store) image in an emerging market, with a sample from Ho Chi Minh City. Research design, data, and methodology: Data were collected using a 24 - item structured questionnaire into six factors, namely: store atmospheric, merchandise, supplementary service, customer convenience, sales personnel, promotion. Five hundred consumers shopped at the different c - stores were collected for a multidimensional scaling technique that creates a perceptual map illustrating of c - store image. Results: The results point out that consumers' perception of a different c - store is different. The trend of c- stores are focusing on the dimensions of the function aspect. The customers also put their attention on the psychological dimension, which, in this case, is customer convenience with a sharp point. Almost all stores are bad on store atmospheric in customer- based. Conclusions: The modern retail store chains need to focus on elements to create a store image positioning and improve the perceptions of the consumers towards the store. Besides, customers not only visit the stores, not due to its convenient location, mass media or shopping experience, but also a strong identity for the store's brand image.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제21권1호
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• pp.17-34
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• 2014

As the numbers of Internet users have grown dramatically in recent years due to increased use of mobile devices, businesses using internet are also expanding rapidly. Internet marketing has the advantage of expanding business without any constraint of time and space using the global network which connects tens of thousands of world's computers and mobile devices. In a way of utilizing internet marketing, the present study examines the applicability of Customer Relationship Management (CRM) to the domestic professional baseball industry in Korea. The study focuses on the issue of whether the intangible value of customer satisfaction can create higher profits. We combine both inductive and conductive methods for this study. First, we carry out a random survey of baseball spectators and find that customers are willing to pay more when their satisfaction level is improved. Next, we recognize satisfaction factors that are considered as important by customers through literature survey. Then we use Decision Tree to find which satisfaction factors are most important to each clustered customer group. Finally we estimate how much they would pay more when the most important satisfaction factor improves by each customer group. Therefore, this study demonstrates that CRM implementation to one-to-one internet marketing can improve the profitability of baseball industry. The major contribution of the present study is to show that the introduction of CRM can be used as a profit-generating strategy in various industries for future internet marketing.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.460-475
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• 2012

금융계는 고객과 기업 간의 거래관계가 타 산업에 비해 경직되어 있고, 기업의 조직문화 또한 보수적 성향이 강하게 나타난다는 특징을 가진다. 그러나 고객 서비스와 디지털 미디어 채널이 다양화되는 시장환경의 변화 안에서 금융기업들은 과거와는 다른 적극적인 고객지향적 입장에서 어떻게 소셜 미디어 마케팅을 전략적으로 활용할 수 있는지를 고민하고 있다. 이에 본 연구는 관계지향적 소셜 미디어 마케팅을 성공적으로 추진하고 있는 IBK 기업은행의 사례를 통해 소셜 미디어 마케팅의 성공 요인을 밝히고, 이를 통해 금융기업들의 성공적인 소셜 미디어 마케팅 활용 방안을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 '신뢰구축(Trust)', '감정이입(Empathy)', '가치공유(Shared Value)', '유대(Bonding)', '고객 커뮤니케이션(Communication)', '상호의존(Reciprocity)'로 구성된 6가지 관계지향적 서비스 요인을 통해 은행의 체계적이고 효과적인 관계지향적 소셜 미디어 마케팅 전략에 대한 구체적인 시사점이 논의된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권1호
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• pp.1-30
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• 2010

서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 본 연구에서는 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메커니즘의 평가적 요소, 즉 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것을 바탕으로 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 개인적 요소들(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황(패밀리 레스토랑, 놀이공원)에서 탐색적 연구를 하였다. 두 번의 실험을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과, 고객의 거래중요도가 대기경험에 긍정적으로 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자가 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 거래중요도뿐만 아니라 고객충성도가 대기경험에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 위의 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스 장소에 따라 고객특성을 파악하여 이를 강화, 개선해 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 셋째, 지금까지 대부분의 연구에서 조절적인 변수로 취급되었던 거래중요도, 대기기대수준 등의 고객 특성이 대기경험에 영향을 미치는 주요 독립 변수로 연구됨으로써 대기경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 즉, 획일화된 서비스전략이 모든 고객을 만족시키지 못하기 때문에, 고객의 개인적 요소들에 따라 대기경험에도 차이가 생길 수 있음을 감안한 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 대기시간 연구에서 다루어지지 않았던 고객충성도가 대기경험에 미친다는 것도 알아내었다. 고객충성도는 중·장기의 긍정적인 서비스 경험에 의해 형성되는 것이기 때문에 누적되는 고객만족의 중요성을 위해 대기시간 관리에서 중요한 개념이라고 할 수 있다. 넷째, 실제 대기시간과 대기경험 간의 관계에서 지금까지 대기시간 연구들이 지각된 대기시간을 위주로 연구해왔으나, 실제 대기시간이 대기경험에 미치는 영향도 주목할 필요가 있다는 것을 밝혔다. 특히, 본 연구에서는 한계 대기시간과 함께 실제 대기시간의 영향력을 알아봄으로써, 동일한 실제 대기시간에도 개인이 느끼는 한계 대기시간에 따라 대기경험에 다양한 반응이 있음을 알 수 있었다. 마지막으로, 대기경험 간의 관계에 있어서도 Hui and Tse(1996)의 연구와 달리 고객은 대기시간을 지각하면, 이에 대한 수용여부를 결정하고, 대기상황에 대한 감정적 반응을 한다는 어느 정도의 방향성을 발견할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제2권1호
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• pp.113-119
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• 2002

인터넷의 폭발적인 확산은 다양한 서비스를 지원하는 웹사이트를 활성화시켰고 구매나 콘텐츠의 이용과 같은 다양한 인터넷 기반의 비즈니스 활동이 일어나고 있다. 또한 사용자들에 대한 경쟁적인 서비스는 웹사이트 운영의 차별화 된 전략을 필요로 하게 만들었고, 개인화 된 서비스의 필요성을 대두시켰다. 개인화를 지원하는 서비스는 주로 고객의 개별적인 특성이나 선호도를 기반으로 정량적인 자료를 통해 이루어지고 있다. 본 연구는 인터넷 감성 커뮤니티에 로그인하는 사용자의 사용자 정보를 이용하여 생체리듬을 파악하고, 사용자의 생체리듬에 따라 로그인한 사용자의 생체리듬에 가장 적합한 사용자 인터페이스를 제공하는 인터넷 감성 커뮤니티 서비스 방법 및 시스템의 설계에 초점을 두고 있다. 제안한 시스템을 한 사용자 감성 기반의 개인화 된 서비스의 제공은 고객의 충성도의 향상을 통해 웹사이트 가치를 높일 수 있을 것이다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제30권5호
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• pp.621-628
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• 2015

The objective of the current study was to analyze the major factors affecting quality of life improvement for contract foodservice customers by identifying the contract foodservice environment consisting of the customer, foodservice management, and competitor. Qualitative research method was performed on foodservice customers and foodservice management using in-depth interviews. First, the customer environment was classified into three categories, including convenience of location, foodservice management environment into six categories, including comfort level of dining facility, and competitor environment into three categories, including service competition between foodservice providers. Second, quality of life was defined as the level of contentment felt by both the customer and foodservice management consuming the food provided. Third, both the customer and foodservice management perceived that the management environment of contract foodservice had a "medium" effect on quality of customer life. The findings of this study could be applicable for development of a contract foodservice business strategy through objective comparative analysis of the customer, foodservice management, and competitor environments.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.255-263
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• 2017

본 연구의 목적은 뷰티샵의 서비스 물리적 환경과 고객만족 그리고 재방문 태도에 대한 연구이다. 이러한 상관관계를 연구하기 위하여 구조화된 설문방식과 인터뷰를 실시하였으며 IPA 방법으로 분석하였다. 뷰티샵에서의 서비스 물리적 환경은 고객들에게 감성적인 부분을 자극할 수 있는 환경조성이 중요한 요인으로 분석되었다. 뷰티샵의 정체성을 나타낼 수 있는 분위기 조성, 감성적 분위기 및 부대시설의 설치 등에 대한 부분이 물리적 환경에 중요한 요인으로 작용함을 알 수 있었다. 고객만족은 직원에 대한 만족도 등과 같은 직원의 태도들이 만족도를 높이는 것으로 조사되었다. 고객의 재방문태도는 고객만족을 통해 자신의 경험을 전달하고 공유하려하고 있음을 알 수 있었다. 이처럼 뷰티샵을 찾는 고객들의 재방문에 대한 내용은 매장의 물리적 환경의 조성을 통해 고객들의 감성적 욕구를 충족시키고 이를 기반으로 고객들의 정서적 만족도를 높이는 것이 중요하다는 것을 알 수 있었다. 뷰티샵에서의 고객유치에 대한 전략적 시사점은 기존고객에 대한 만족도를 증가시키는 것은 기존 고객뿐만 아니라 예비 고객들에 대한 확보차원에서 중요한 전략임을 제시하고 있다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제27권4호
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• pp.21-36
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• 2020

E-commerce represents the acquisition and sale, or the transmission of funds or data through an electronic platform. E-commerce is a paradigm shift that influences marketers and customers to improve current market processes. The significant challenges in e-commerce are the accuracy and performance factors during a business transaction, which has been substantially enhanced using Cloud Computing Techniques (CCT). The growth of e-commerce management has been increased due to massive internet penetration, and particularly small and emerging companies are increasingly using this alternative as a differentiated business model. E-commerce has significant environmental impacts and highly utilized in today's market scenario. Further, the replacement has not been thoroughly explored. Current research has been carried out to describe the e-commerce scenario to analyze market trends. This study further discusses the essential variables to the performance of market models for e-commerce. For example, e-procurement of products/services, electronic supply chain management, e-distribution and selling support (supplier connections, e-fulfilment) and online e-auctions (transactional) can represent important e-commerce capabilities, which can contribute to marketing strategy implementation effectiveness, resulting in higher export performance.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.35-57
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• 2014

본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가 있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과 정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를 매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유 무형적인 성과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권7호
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• pp.345-353
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• 2011

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합 점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.