• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.89-104
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• 2018

본 연구는 고객이 인지하는 서비스 가치가 고객 만족을 설명하는 데에 유용하며, 이러한 관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지고 있음을 실증하기 위하여 수행되었다. 서비스 가치를 확인하기 위해 채택된 측정도구인 Serv-Perval은 5개의 하위 차원으로 구성되어 있으며, 이를 이용하여 고객이 인지하는 서비스 가치와 고객 만족과의 관계를 탐구할 수 있다. 연구를 수행하기 위해 온라인과 오프라인에 걸쳐 설문조사를 실행하였고, 여러 서비스를 경험한 일반 고객을 대상으로 자료를 취합하였다. 연구결과 Serv-Perval 안에서 구성된 5개의 하위 차원들은 모두 고객 만족에 유의미한 영향력을 가지고 있었다. 또한 이와 같이 서비스 가치가 고객 만족에 영향을 미치는 관계하에서 전환장벽은 유의한 조절효과를 가지고 있음을 확인하였다. 이로 인해 고객이 인지하는 서비스 가치는 전반적인 고객만족을 예측하는 도구로서 유용하게 적용될 수 있으며, 이러한 관계를 강화하기 위한 수단으로 전환장벽을 주의 깊게 고려해야 할 필요성이 있음을 알 수 있었다.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.77-88
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• 2018

본 연구는 일련의 연구개발 과정을 지식과 정보라는 서비스 상품이 생산 유통 소비되는 과정으로 인식하여 서비스 마케팅적 관점에서 접근하고자 한다. 또한 연구개발에 참여하는 여러 주체들 사이의 행동적 특성을 관계 마케팅이라는 시각에서 바라보고자 한다. 여러 기관이 함께 참여하는 공동연구 과정은 조직간 관계로 인식될 수 있기 때문에 본 연구에서는 공정성과 서비스 품질, 신뢰, 그리고 충성도의 개념으로 이를 설명하여 보고자 한다. 지난 연구를 통해 공정성과 서비스 품질이 신뢰에 긍정적 영향을 미치고, 신뢰는 충성도에 긍정적 영향을 미치고 있었다. 그러나 공정성과 서비스 품질이 충성도에 직접적인 영향을 미치고 있지 않은 것으로 나타났다. 신뢰가 중간에 매개변수 역할을 할 것이라는 추론을 하였고, 이를 후속연구에서 다룰 것을 언급하였다. 그렇기 때문에 본 연구는 이전 연구에 대한 확장이자 보완적 연구로서 특성을 갖는다. 이번 연구에서는 공정성과 충성도, 서비스 품질과 충성도 사이의 관계에서 신뢰가 매개변수 역할을 할 수 있는지를 이론적으로 설명하고 경험적으로 검증하고자 하였다. 매개효과 검증을 행하기 위해 PROCESS 모형 4를 이용하였다. 분석결과 신뢰는 공정성과 충성도의 관계를 매개하였고, 서비스 품질과 충성도의 관계를 매개하는 것으로 나타났다.