• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제9권2호
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• pp.41-59
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• 2003

본 연구는 최근 관심의 대상이 되고 있는 관계적 자아(relational self)에 대한 연구로서 두 가지 목적에서 출발하였다. 첫째는 한국인이 중요하게 생각하는 관계적 자아의 의미와 구성요인들을 탐색하고, 남녀가 과연 관계적 자아해석의 내용에 있어 차이가 있는가를 알아보는 것이다. 두 번째는 관계적 자아의 구성요인들에 대한 구성개념 타당도를 검증하기 위해 관계적 자아 척도를 구성하고 남녀차이분석과 함께 관계적 자아와 관련된 척도(상호의존적 자아해석척도와 성역할정체감 척도)와의 관계성을 검증하는 것이다. 이를 위해 설문과 FGI(Focused Group Interview)를 실시하여 관계적 자아의 특성들을 파악하고 그 유사성에 따라 내용분석을 한 결과, 관계적 자아를 구성하는 하위요인이 크게 두 가지 차원, 즉, 도구성와 표현성이며 남성의 경우 도구성이, 여성의 경우 표현성이 강조되고 있음을 밝혀내었다. 설문과 FGI 내용을 바탕으로 각 차원을 측정하는 문항들을 구성하였으며, 이 척도를 조사기관에 의뢰하여 전국을 대표하는 표본 1503명에게 실시하였다. 각 척도에 대한 요인분석을 실시한 결과, 도구성은 실리성, 독자성, 주도성, 유능성, 주체성과 같은 요인들로 구성되었고, 표현성은 공감성, 의존성, 배려, 수동성 요인으로 구성되었다. 도구성과 표현성에 대한 남녀 차이를 분석한 결과, 예측한대로 각각의 요인별로 남녀차이가 유의미하게 나타나 대체적으로 도구성 차원에서는 남성이 높았고, 표현성 차원에서는 여성이 더 높은 점수를 보였다. 한편, 기존의 연구에서 관계적 자아척도로 자주 사용되어온 Cross(2000)의 상호의존적 자아해석 척도에서는 남녀차이가 나타나지 않아 집합주의 문화의 특성이 강한 우리 사회는 남녀 모두에게 타인과의 관계성이 중요한 자아구성 요인임을 짐작하게 하였다. 위와 같은 두 연구 결과는 관계가 남녀 모두에게 중요하지만 관계성의 의미나 관계성에 대한 기대, 유지 방식 등에 있어 남녀가 다름을 보여주고 있다. 또 Cross의 상호의존적 자아해석 척도는 본 연구에서 개발된 도구성과 표현성 척도 중 표현성 차원과 관련이 높았고 도구성 요인들 중에서는 유능성과 상관이 높게 나타났다. 성역할 정체감 척도와의 관계를 살펴보면, 기대한 바와 같이 여성성 점수와 표현성간에 그리고 남성성 점수와 도구성간에 높은 상관이 나타나 남성과 여성이 보이는 관계적 자아의 차이가 성역할 사회화와 관련이 높다는 것을 알 수 있었다. 이 외에 연구의 제한점과 시사점에 대해 논의하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.