• 제목/요약/키워드: operating service quality

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국제프랜차이징 연구요소 및 연구방향 (Research Framework for International Franchising)

  • 김주영;임영균;심재덕
    • 마케팅과학연구
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    • 제18권4호
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    • pp.61-118
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    • 2008
  • 본 연구는 국내외 프랜차이즈의 해외진출에 대한 연구들을 바탕으로 국제프랜차이징연구의 전체적인 연구체계를 세워보고, 연구체계를 형성하고 있는 연구요인들을 확인하여 각 연구요소별로 이루어지는 연구주제와 내용을 살펴보고, 앞으로의 연구주제들을 제안하고자 한다. 주요한 연구요소들은 국제프랜차이징의 동기 및 환경 요소과 진출의사결정, 국제프랜차이징의 진입양식 및 발전전략, 국제프랜차이징의 운영전략 및 국제프랜차이징의 성과이다. 이외에도 국제프랜차이징 연구에 적용할 수 있는 대리인이론, 자원기반이론, 거래비용이론, 조직학습이론 및 해외진출이론들을 설명하였다. 또한 국제프랜차이징연구에서 보다 중점적으로 개발해야 할 질적, 양적 방법론을 소개하였으며, 마지막으로 국내연구의 동향을 정리하여 추후의 연구방향을 종합적으로 정리하였다.

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중소유통업체의 CRM 도입방안에 관한 연구 (A study on the CRM strategy for medium and small industry of distribution)

  • 김기평
    • 유통과학연구
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    • 제8권3호
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    • pp.37-47
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    • 2010
  • CRM은 고객에 대한 가치를 잘 이해하고 고객정보를 바탕으로 하여 그들의 욕구를 충족시키고 나아가서는 평생가치(Life Time Value)를 극대화시킬 수 있는 전략수립 및 고객관리프로세스를 통합적으로 잘 운영하는 것이다. 또한 이를 고객들과 좋은 관계로 유지 발전시켜서 궁극적으로는 회사의 수익을 최대화하기 위한 경영활동이다. 성공적인 CRM을 위한 전략은 고객접점을 담당하는 조직의 변화와 고객관리 프로세스를 재설계한 후에, 기업이 장기적인 계획으로 고객관계를 유지시키는 마케팅 전략과 시장 환경대응에 적절한 방법으로 통합시스템을 구축하여 전사적인 프로그램으로 전개되어야 한다. 또한 CRM 프로그램을 꾸준히 기업 특성에 맞게 개선과 보완활동을 펴나가야만 한다. 특히 중소규모의 유통업체들의 성공적인 CRM을 위한 전략은 다음과 같다. 첫째, CRM에 대한 인식을 바꾸고 고객에 대한 관심을 깊이 기울여야 한다. 둘째, 선진기업들의 CRM 기법을 벤치마킹하여 성공 포인트를 찾아내어 활용한다. 셋째, 나만의 재주와 장기를 마케팅에 접목하는 아이디어를 통해 자사 여건에 알맞은 방법을 모색한다. 넷째, 작지만 화제성 강한 이벤트 행사 등을 통하여 스위스의 소상공인의 사례처럼 개별고객에 대한 관계증진을 키울 수 있는 CRM 모델을 개발하여야 한다.

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대학종합병원 수간호사의 업무분석과 모형연구 (Analysis of the Work of the Head Nurse and a Work Model for the Head Nurse in University Hospitals in Korea)

  • 김인숙
    • 대한간호학회지
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    • 제19권2호
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    • pp.212-222
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    • 1989
  • When the head nurse who is pivotal in the nursing service administration of the hospital performs efficiently as a first-line manager, the effectiveness of the nursing unit, which includes the quality of nursing care, the jab satisfaction of staff members, and the cohesiveness of staff members is increased. With this point of view in mind, the researcher carried out a study to determine the actual work (the content of the work, the work process, the role of the head nurse, the activity media, and the purpose of the work) of the head nurse in a university hospital in Korea. In addition, this study was also carried out for the purpose of preparing an ideal model for the work of the head nurse. The research subjects were 39 head nurses. This included all the head nurses in two university hospitals except those who were working in outpatient care, operating rooms, central supply, nursing administration, in-service education and emergency care. Data were collected from September 24th to October 21th, 1987 and April 4th to 12th, 1988. A work activity record on which the head nurse recorded directly in a chronological narrative form, was used as the research instrument. The 234 work activity records, 39 head nurse's continuous recording over 6 days(from Monday to Saturday) were collected and analysed. The results were as follows ; 1. With regard to the work content for the total daily work of the head nurse, 45.2% of the activities were managerial activities but 58.1% of the head nurse' s time was spent in direct patient care. 2. With regard to the work process of the head nurse, specifically the location, the size and membership of groups contacted, the results were as follows : 1) Of the total daily work activities 92.4% were carried out in the nursing unit and this occupied 84.5% of total daily work time. Direct patient care was generally performed on the nursing unit and managerial work was performed in other areas. 2) Of the total daily work activities, 73% was with one or more persons and 51.2% of total daily work time was spent in groups. 3) A total of 51 persons, working in different capacities were contacted. These included 21 persons giving patient care, 19 persons working in nursing unit management, and 7 persons working in human resource management. 3. With regard to the head nurse's role in work activity, 53.3% of total daily work activities involved the informational role, 26.9%, the interpersonal role and 19.9%, the decisional role. With regard to time, 57.7% was spent in the informational role, 23.9%, in the interpersonal role and 18.3%, in the decisional role. When the head nurse performed managerial work, she gave nearly equal emphasis to all three roles when she gave direct patient care the informational role was increased. 4. With regard to the activity media, the number of unscheduled activities accounted for 27.1% of the activities, scheduled activities, 24.3%, desk work activity, 22.1%, rounds, 12.5% and telephone calls, made or received, 14.0%. In daily total work time managerial work related to desk work and scheduled activities were high, ranging from 29.8% to 29.9% but for direct patient care time, scheduled activities and unscheduled activities were high, ranging from 23.6% to 35.3%. 5. With regard to the purpose of the work performed, 54.4% of the total daily work was concerned with the team and 41.4% was concerned with the agency. The managerial work was concerned mainly with the team and the direct patient care was concerned mainly with the patient. When the frequency of an activity and time were compared no significant difference was found between the days for which the work was recorded for any of the variables : the work content, the work process, the work role, the activity media and purpose of the work. On the basis of this study the following are proposed as an ideal model for head nurse work in Korea : The managerial work should be increased to 70%. The decisional role activities should be increased to 40%. Twenty percent of the work activity should be allocated to agency, community and profession. It is believed that this model for the head nurse's work can contribute to guidelines for job description development. Finally, educational programs, organizational and structural devices, and administrative support are needed for the proper function of the head nurse in this proposed model.

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An Analytic Case Study on the Management of an Upper-level General Hospital(2010-2012)

  • Park, Hyun-Suk;Lee, Jung-Min;Baek, Hong-Suck;Lee, Jun-Ho;Park, Sang-Sub
    • 한국임상보건과학회지
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    • 제2권1호
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    • pp.1-16
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    • 2014
  • Purpose. For a more efficient hospital management, this study aims to provide basic data so that the hospital management and staff in charge of hospital administration may systematically classify and collect hospital information, by analyzing the ordinary characters of an upper-level general hospital system and its common-type balance sheet, common-type profit and loss statement and financial ratio. Methods. By using information about an upper-level general hospital in C Province, provided by Alio(www.alio.go.kr), a public organization information provision site, Health Insurance Review & Assessment Service(www.hira.or.kr) and Ministry of Health and Welfare(www.mw.go.kr), this study analyzed 3 year's data from 2010 to 2012 and provided basic data by analyzing the ordinary characters of an upper-level general hospital system, and its common-type balance sheet, common-type profit and loss statement and financial ratio. Results. After analyzing the ordinary characters, common-type balance sheet, common-type proft and loss statement and financial ration of this general hospital, based on the 2010 to 2012 data, this study came to the following conclusions. Firstly, out of all the 1,069 hospital staff, there were 272 doctors working for 24 medical departments, out of whom the majority was 33 physicians. Most of the nurses were third-class ones, and about 2,000 outpatients and 600 inpatients on average were treated per day. Secondly, as a result of analyzing the common-type balance sheet, this study discovered that intangible assets out of fixed assets accounted for 41%, the majority, out of which usable and profitable donation asset buildings were of great importance, and the liquid assets increased more in 2012 than 2011. In the financial structure, the ratio of liquid liabilities was over 50% out of all the liabilities in 2012, and the ratio of purchase payables was high as well. The ratio of fixed liabilities reached up to 40%, out of which the retirement benefit appropriation fund was quite high. The capital was over 80%, but the surplus was in a deficit state. Compared to the capital, the ratio of total liabilities was about 90%, which indicates the financial structure of this general hospital was vulnerable. Thirdly, as a result of analyzing the common-type profit and loss statement, this study found out that the medical profits from inpatients were higher than profits from outpatients. The material cost was related to the medical quality of this general hospital, and it was as high as 30% out of the total costs and was about 45% of the labor cost. This general hospital showed 10% in the ratio of non-medical profits, and it seemed because of government subsidies. The ratios of medical profits and current net income were gradually changing for the better in 2012, compared to 2011. Lastly, as a result of analyzing the financial ratio, it was found that the liquidity ratio kept decreasing, from 110.7% in 2010 and 102.0% in 2011 to 77.2% in 2012. Besides, it was analyzed that the liquidity ratio and the net working capital ratio greatly decreased, while the quick ratio and the liquid ratio kept decreasing. Conclusions. 1. It is necessary to take the risk management into more consideration, and particularly, it is needed to differentiate and manage the levels of risk in detail. 2. By considering the fact that investments into hospital infrastructures were mostly based on liabilities, it is needed to deal with the scale of losses when evaluating risks. 3. By reflecting the character that investments into hospital infrastructures were based on liabilities, it is necessary to consider the ratio of ordinary profits as well as the ratio of operating profits to sales, and it is also important to consider sales productivity factors, such as the sales amount per a sickbed, by comparing them with other hospitals. As for limitations of this study, there may be some problems in terms of data interpretation because of the lack of information about the number of inpatients and the number of outpatients per year, which are needed for the break-even point analysis. Besides, to suggest a direction for the improvement of hospital management through analyses, non-financial factors should be reflected, such as the trend of economy, medical policies, and politic backgrounds. However, this study only focused on the common-type balance sheet, common-type profit and loss statement and financial ratio, so this study is actually limited to generalizing all the factors by analyzing public data only.

포장마차 영업실태조사(營業實態調査) (The Present State of Food Serviee by the Covered Wagon Bars)

  • 윤은영;최경숙;박영숙;모수미
    • 한국식생활문화학회지
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    • 제3권2호
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    • pp.187-195
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    • 1988
  • 서울시(市)의 역삼동 강남역 부근, 잠원동, 남대문시장(南大門市場) 등 세군데서 영업(營業)하는 포장마차(布張馬車)를 대상(對象)으로하여 1987년(年) 6월(月) 25일부(日)터 1987년(年) 8월(月) 25일(日)까지 영업(營業) 및 위생(衛生)과 고객(顧客)에 관한 실태(實態)를 조사(調査)한 결과(結果)는 아래와 같다. 포장마차(布張馬車)는 주로 $30{\sim}40$대(代) 여자(女子)가 종사(從事)하는 경우가 많았으며 $1{\sim}2$명(名)이 영업(營業)하는 형태(型態)가 가장 많았다. 포장마차영업자(布張馬車營業者)는 3년(年) 이상(以上) 한 사람이 거의 60%였으며 가장 큰 문제점은 자녀(子女)의 교육(敎育)문제, 단속(團束), 수면불족(睡眠不足)으로 들었고, 영업(營業)에 종사(從事)하는 만족도(滿足度)는 저조(低調)하였다. 포장마차(布張馬車)의 영업실태(營業實態)를 보면 식품재료(食品材料)의 구입(購入)은 소매시장(小賣市場)에서 직접 구입하였고, 팔다남은 재료(材料)는 보관후 다시 사용하는 경우가 많았다. 포장마차(布張馬車)에서 판매(販賣)하는 음식은 주류 및 안주와 간식이 주종이었는데, 각 지역(地域)에서 10위(位)안에 드는 음식은 소주와 김밥이었고, 대체로 구이형태의 음식이 많았으며 실내형(室內型)은 주류 및 안주형이 많았고 이동형(移動型)은 간식을 많이 팔고 있었다. 포장마차(布張馬車)의 총 영업시간(營業時間)은 오후 2시경${\sim}$밤 0시까지 약 10시간(時間) 정도였고 1일(日) 매상액(賣上額)은 이동형(移動型)은 2-3만원, 실내형(室內型)은 4-5만원 정도였고 포장마차(布張馬車)의 약 60% 정도가 자리세를 물고 있었다. 포장마차(布張馬車)의 시설면에서 연료는 주로 연탄을 사용했고, 조명은 전기 혹은 밧데리를 사용했으며 상수도시설은 실내형(室內型)일 경우만 갖추고 있었고 이동형(移動型)은 급수 및 배수가 어려워 위생상태(衛生狀態)가 염려되었다. 위생상태(衛生狀態)는 부합리적(不合理的)인 플라스틱제품의 식기(食器)의 사용, 급수·배수의 어려움, 비위생적(非衛生的)인 세척방법, 재료(材料)의 비위생적(非衛生的) 보관방법, 먹다남은 음식의 재사용 등 포장마차(布張馬車)의 위생실태(衛生實態)는 개선(改善)되어야 할 점이 많이 나타났다. 포장마차(布張馬車)를 주로 찾는 고객(顧客)은 $20{\sim}40$대(代)의 남자(男子)로 직장인(職場人)과 대학생(大學生)이 많았으며 위치에 따라 이용하는 고객(顧客)의 부류가 조금씩 달랐으며 포장마차(布張馬車)를 찾는 동기(動機)는 부담없고 자유(自由)스러운 분위기 때문에 찾는 경우가 많았다.

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오피니언 마이닝을 이용한 지능형 VOC 분석시스템 (Intelligent VOC Analyzing System Using Opinion Mining)

  • 김유신;정승렬
    • 지능정보연구
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    • 제19권3호
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    • pp.113-125
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    • 2013
  • 기업 경영에 있어서 고객의 소리(VOC)는 고객 만족도 향상 및 기업의사결정에 매우 중요한 정보이다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 대고객, 대민원 업무를 처리하는 모든 조직에 있어서도 동일하다. 때문에 최근에는 기업뿐만 아니라 공공, 의료, 금융, 교육기관 등 거의 모든 조직이 VOC를 수집하여 활용하고 있다. 이러한 VOC는 방문, 전화, 우편, 인터넷게시판, SNS 등 다양한 채널을 통해 전달되지만, 막상 이를 제대로 활용하기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 고객이 매우 감정적인 상태에서 고객의 주관적 의사를 음성 또는 문자로 표출하기 때문에 그 형식이나 내용이 정형화되어 있지 않고 저장하기도 어려우며 또한 저장하더라도 매우 방대한 분량의 비정형 데이터로 남기 때문이다. 본 연구는 이러한 비정형 VOC 데이터를 자동으로 분류하고 VOC의 유형과 극성을 판별할 수 있는 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석 시스템을 제안하였다. 또한 VOC 오피니언 분석의 기준이 되는 주제지향 감성사전 개발 프로세스와 각 단계를 구체적으로 제시하였다. 그리고 본 연구에서 제시한 시스템의 효용성을 검증하기 위하여 의료기관 홈페이지에서 수집한 4,300여건의 VOC 데이터를 이용하여 병원에 특화된 감성어휘와 감성극성값을 도출하여 감성사전을 구축하고 이를 통해 구현된 VOC분류 모형의 정확도를 비교하는 실험을 수행하였다. 그 결과 "칭찬, 친절함, 감사, 무사히, 잘해, 감동, 미소" 등의 어휘는 매우 높은 긍정 오피니언 값을 가지며, "퉁명, 뭡니까, 말하더군요, 무시하는" 등의 어휘들은 강한 부정의 극성값을 가지고 있음을 확인하였다. 또한 VOC의 오피니언 분류 임계값이 -0.50일 때 가장 높은 분류 예측정확도 77.8%를 검증함으로써 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석시스템의 유효성을 확인하였다. 그러므로 지능형 VOC 분석시스템을 통해 VOC의 실시간 자동 분류 및 대응 우선순위를 도출하여 고객 민원에 대해 신속히 대응한다면, VOC 전담 인력을 효율적으로 운용하면서도 고객 불만을 초기에 해소할 수 있는 긍정적 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 또한 VOC 텍스트를 분석하고 활용할 수 있는 오피니언 마이닝 모형이라는 새로운 시도를 통해 향후 다양한 분석과 실용 프레임워크의 기틀을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

물류센터 선진화를 위한 발전 방안에 대한 소고 (A Contemplation on Measures to Advance Logistics Centers)

  • 선일석;이원동
    • 유통과학연구
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    • 제9권1호
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    • pp.17-27
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    • 2011
  • 세계화의 진전으로 기업 간의 경쟁은 날로 치열해지고 있으며 그동안 단순 비용으로만 인식되던 물류분야가 비용과 서비스 제고 측면에서 제3의 이익원으로 인식되고 있다. 이에 물류경로 상에서 공급자와 판매자 및 수송과 보관의 연계를 원활하게 수행하도록 하는 핵심 인프라인 물류센터의 관심이 고조되고 있으며 본 연구에서는 물류센터의 활성화 및 발전을 위한 방안을 모색하고자 한다. 먼저 이론적 고찰을 통하여 선행연구 및 물류센터의 개요 및 역할, 현황 등에 대하여 알아보았으며 물류센터의 문제점 파악과 더불어 물류시설의 수요조사 및 표준화 구축을 위한 가이드 제시, 관련 법령 및 제도 정비, 규제 보완, 불공정 거래 척결을 위한 방안 등의 정책 개선, 공동화, 정보화 등을 통한 효율적 운영을 위한 시스템 구축, 안전관리, 원가산정을 통한 비용개선, 파트너쉽 구축, 재정적 지원, 부처별 협력 등의 발전방안을 제시하였으며, 이러한 방안은 물류센터의 활성화 및 선진화에 도움이 될 것으로 기대한다.

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