• 제목/요약/키워드: multiply ($I{\times}P$)-model

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곱모형에 의한 외식업 서비스품질 5차원이 고객만족도, 재방문의도 및 고객애호도에 미치는 영향 (A study on the effects of DINESERV's 5-dimensions by multiply-model on satisfaction, revisit intention and customer loyalty)

  • 조윤식
    • Journal of the Korean Data and Information Science Society
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    • 제20권2호
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    • pp.273-281
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    • 2009

  • 갭모형은 구매전 기대와 구매후 성과 사이의 차이가 고객만족도와 같은 종속변수에 대한 영향을 이해하려는 기대불일치 패러다임에 근거한 것이다. 이러한 패러다임과는 달리 Bhote는 갭모형 대신에 곱모형을 제안하였다. 곱모형은 구매전 중요도와 구매후 성과를 곱하여 구하는 고객만족도지수에 근거한 것이다. 본 연구는 Bhote의 곱모형을 외식업에 적용한 것이다. 본 연구의 목적은 곱모형에 의한 외식업의 서비스품질의 5차원이 고객만족도, 재방문의도, 및 고객애호도를 설명하는 모형의 독립변수로 적합한지의 여부를 검정하는 것이다. 모형검정을 위해 회귀분석의 F-값이 활용되었다. 분석결과 곱모형은 적합한 것으로 나타났다.

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