• 유통과학연구
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• 제3권1호
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• pp.23-42
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• 2005

The service offer expectation and the desire of customers to a large-sized rate influence store also increase as a result of such environmental change. the counter where research of a book was upgraded from differentiation pursuit by competition between business condition in business condition in the case of the domestic rate influence store which has put the focus on service strengthening The work shrine which cannot reach here the competition predominance in the domestic market it will be hard coming to secure, when environmental change of inside large-sized rate influence store industry is taken into consideration The research which tried to receive customer service failure recovery carried out actual proof analysis in the influence to which fair nature lateness of a customer attains to the re-purchase intention to this store of customer satisfaction and future by service recovery process for an object in the customer who held service failure recovery experience in the domestic large-sized rate influence store.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.141-151
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• 2011

본 논문에서는 미래농업의 핵심기술로 각광 받고 있는 식물공장의 안전하고 효과적인 운용을 위해, 식물공장 내부에 설치된 센서나 설비 장치가 정상적으로 작동하는지 실시간으로 진단하고, 내부 환경 및 설비의 제어상태를 모니터링 하는 식물공장 시설관리 시스템을 제안한다. 본 시스템은 데이터관리 모듈, 상황정보제공 모듈, 상황분석 모듈, 서비스제공 모듈, 정보저장소 모듈, 사용자 인터페이스 모듈로 구성된다. 이러한 각 모듈간의 상호작용을 통해 오작동 진단 서비스, 설비장치 제어 서비스, 고 신뢰성 모니터링 서비스를 제공한다. 오작동 진단 서비스는 식물공장 내부에 설치된 센서나 설비 장치의 오작동여부를 판단하고 관리자에게 통보하는 기능을 수행한다. 설비장치 제어 서비스는 설비의 오작동을 진단하는 과정에서 제어의 필요성이 판단 될 경우 해당 기기를 제어한다. 고 신뢰성 모니터링 서비스는 오작동 진단 서비스를 통해 검증된 데이터를 관리자에게 제공한다. 제안한 시스템의 시뮬레이션을 통하여 각 서비스가 정상적으로 동작함을 확인하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.5541-5548
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• 2013

서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.95-110
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• 2016

본 연구는 서비스 청사진 기법을 활용하여 면세점의 서비스 청사진을 설계하고 면세점의 유형에 따라 서비스접점에서 발생하는 문제점을 분석하고 해결방안을 제시하고자 서비스 청사진의 구조를 설계하였다. 면세점은 도심과 공항면세점으로 나누어 유형별로 차이점을 분석하고, 가시선을 중심으로 고객과의 직접적으로 대면하는 상호작용선과 간접적으로 영향을 미치는 내부 상호작용선의 서비스접점 과정을 세부적으로 분석하여 고객의 대기지점과 고객 서비스 실패 요소를 파악하여 이를 해결 할 수 있는 개선방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 첫째, 서비스 청사진을 통해서 각 면세점의 서비스 전달 프로세스를 고객의 동선에 따라 확인함으로써 서비스 전달 프로세스 시스템 설계를 고객 지향적으로 설계 할 수 있었다. 둘째, 대기지점 W(Waiting)와 실패요소 F(Failure point)를 파악하였고, 지속적으로 보완되고 제공되어져야 할 면세점 서비스 품질 활동의 표적을 제공 할 수 있었다. 셋째, 면세점 서비스 전달 프로세스를 구성하고 있는 다양한 요인 간의 관련성을 파악함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있는 전략적 방안을 제시하였다. 본 연구는 향후 연구될 면세점 서비스 전달 프로세스에 대한 객관적인 자료 제공에 기여할 수 있을 것이다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.177-186
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• 2014

FMEA는 실패로 인한 위험을 최소화하기위해 실패의 요인과 그로인한 영향을 사전에 평가하는 체계적인 방법이다. 이 방법은 제품의 신뢰도 문제를 해결하기 위해 제조산업 분야에서 주로 사용되어 왔으나, 서비스의 역할과 중요성이 커지면서 최근에는 이를 서비스의 신뢰도 문제에도 사용하고 있다. 하지만, 서비스에서는 고객이 서비스 전달 프로세스에 참여하며 고객마다의 이질성 등으로 인해 제조업을 위해 개발된 FMEA를 직접 사용할 수은 없다. 이러한 이유로 인해, FMEA를 서비스에 적용하기위한 여러 연구가 이루어지고 있다. 본 논문에서는, 심각도, 발생빈도, 검출력으로 우선순위를 평가하던 기존의 RPN 대신에, 서비스 특성을 고려하여 심각도, 발생빈도, 회복력 3가지로 평가하는 새로운 지수 S-RPN을 제시하였으며, 기존연구의 사례를 통해 제시된 방법의 효용성을 평가하였다.

• 기술혁신학회지
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• 제1권3호
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• pp.386-401
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• 1998

Videophone service was developed and marketed by AT&T in the late 1960s and early 1970s. The market did not respond to the service offering, and the service was withdrawn. However, Videophone returned in the late 1980s and early 1990s. Due to the technological advance, establishment of ITU standards and fall of videophone price, many analysts are very optimistic about videophone market. But on the other hand, some analysts anticipate that recent videophone will only replicate the past with the same results: namely, market failure. First, this article reviews the history of videophone service, the recent development trend and reasons for its market failure. Second, this article reviews prospects for videophone service. Finally authors examine some of the technological and service features that might shift the value of videophone service.

• 통상정보연구
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• 제14권4호
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• pp.227-252
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• 2012

본 연구는 고객 설문조사를 통해 복구 공정성(절차적 공정성, 결과적 공정성, 상호작용적 공정성)과 복구만족 간의 관계, 복구만족과 재이용의도 간의 인과 관계를 검증하고, 복구 공정성과 복구만족 간의 관계에서 택배서비스 실패의 심각성, 통제성의 조절효과를 확인하고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배서비스의 결과적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 결과적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 둘째, 택배서비스의 절차적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 절차적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 셋째, 택배서비스의 상호작용적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 상호작용적 공정성은 높을수록 복구만족이 높아지는 것이 검증되었다. 넷째, 복구 공정성과 복구만족의 영향관계에서 있어서 심각성, 통제성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 실패에 대한 복구만족과 재이용의도간의 관계에서는 서비스 실패에 대한 복구만족은 높을수록 고객의 재이용의도가 높아지는 것이 검증되었다.

• Journal of Biosystems Engineering
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• 제28권6호
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• pp.537-544
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• 2003

The objectives of this study were to investigate the failure characteristics of a total of 90 parts of tractor driveline, and to predict their average annual demands required to perform the after-sales service. The failure characteristics such as failure mode, mean time between failures, characteristic life and reliability were analyzed using the data collected through the experienced mechanics at the part centers of the tractor manufacturers. The analysis was based on the assumption that the failure distribution follows the Weibull distribution. The average annual demands were also predicted for the replacement parts using the mean time between failures and the renewal theory based on the Weibull distribution. The results of the study revealed that the driveline parts failure was mostly from wearout and their average characteristic life is about 1.760 hours. The estimated mean time between failures was in a range of 670∼3,740 hours and reliability in a range of 40∼60％. The annual replacement demands were in a range of 4∼45 for a service of 100 tractors.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.291-313
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• 2001

본 연구는 서비스 실패와 회복에 관한 연구로서 그 동안 명확하게 정립되지 못한 실패와 회복에 관한 선행연구들을 검토하여 이를 체계적으로 정리하고, 실패 그리고 회복과 관련된 변수들과 이들 변수들간의 관계를 명확히 규명하여 보다 확고한 개념적인 틀을 제공하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스 실패의 통제성이 회복 만족에 영향을 미치고, 이들 변수 들은 서비스 회복 공정성에 의해 조절되어진다는 연구 과제를 설정하고 시나리오를 통한 유 사실험설계연구에 기초하여 분석한 결과 실패의 통제성은 회복 만족에 영향을 미치며, 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계에 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 그리고 분배적 공정성 모두는 상호작용 효과를 갖는 것으로 검정되었다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.1-16
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• 2011

본 논문에서는 실내에 센서 네트워크가 적용된 USN 응용 시스템에서 발생하는 센서나 설비 장치의 오작동을 진단하여, 해당 시스템이 제공하는 서비스의 신뢰성을 높여주는 오작동 진단 상황인지 미들웨어를 제안한다. 본 논문에서 새롭게 제안하는 미들웨어는 데이터관리 모듈, 상황정보제공 모듈, 상황분석 모듈, 서비스제공 모듈, 정보저장소 모듈로 구성되며, 모듈간의 상호작용으로 얻은 데이터는 오작동 진단 알고리즘을 통해 비교 분석함으로써, 센서나 설비 장치의 오작동 여부를 판단한다. 구현된 미들웨어는 시뮬레이션을 통해 수행성을 검증하였다. 그 결과 다수의 센서가 설치된 대형 시스템에서 본 미들웨어가 높은 성능을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다.