• 통상정보연구
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• 제17권3호
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• pp.359-378
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• 2015

본연구의 목적은 무역전시의 서비스품질과 고객만족 및 충성도에 관한 구조적 관계를 분석함으로써 전시회의 경쟁력을 높이기 위한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 이를 위해 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 서비스품질요인을 측정하기 위하여 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질의 3차원으로 구분하였고, 전시참가업체를 대상으로 실증분석하였다. 연구 결과 서비스품질의 고객만족에 대한 영향에 있어 물리적환경품질, 상호작용품질, 결과품질이 모두 유의하게 나타났다. 서비스품질요인과 충성도의 관계에서는 상호작용품질과 결과품질이 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 물리적 환경품질은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제17권2호
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• pp.35-50
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• 2011

연구의 목적은 서울 시내 공기업 호텔 레스토랑 고객을 대상으로 고객만족 및 고객충성도에 대한 실증연구를 하였다. 본 연구는 이론적인 배경과 실증연구를 바탕으로 공기업호텔의 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도의 결과에 따라 경영활성화를 모색하고자 한다. 실증자료는 요인 분석, 신뢰도분석 및 회귀분석을 SPSS 12.0으로 분석하였다. 본연구의 결과는 제품 서비스는 고객만족에 대한 영향을 미치는 것으로 나타났고 종업원 서비스는 고객만족에 대한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객관리 서비스 고객만족에 대한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이용시설 서비스는 고객만족에 대한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족은 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 보건의료산업학회지
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• 제3권2호
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• pp.55-64
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• 2009

The purpose of this study was to examine the use of skincare & obesity clinics, customer satisfaction with franchise and non-franchise skincare & obesity clinics and customer selection criteria in the region of Busan in a bid to suggest some of the right directions for marketing strategies for the inauguration of skincare & obesity clinics. The subjects in this study were 240 users of 16 different skincare & obesity clinics selected from Busan. Out of the clinics, four franchise clinics and four non-franchise clinics were selected from the major commercial districts, and four franchise clinics and four non-franchise clinics were selected from the residential areas. Concerning the influence of three leading factors on customer satisfaction, all the service price, material service and human service had a significant impact on customer satisfaction in the franchise model for the commercial districts. In the case of the franchise clinics in the residential areas, only service price exerted a significant influence on customer satisfaction. In terms of the non-franchise model for the commercial districts, customer satisfaction was under the significant influence of human service and material service, and that was significantly affected by human service and service price in the non-franchise model for the residential areas.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제14권1호
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• pp.99-116
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• 2007

This study intends to examine the effects of CRM on the customer loyalty. Service quality, customer satisfaction, and organizational committment have been tested as mediating factors between the customers' perceived relational efforts and their loyalty. From 236 customers of insurance firms survey data have been collected and analyzed based on the structural equation modeling. The results show that firms' relational efforts have positive impacts on service quality and customer loyalty. Also, this study shows that service quality can play an important mediating role between CRM activities and customer satisfaction as well as organizational commitment, which have shown positive impacts on customer loyalty Consequently, firms need to design their CRM activities paying more attentions to the service qualify attributes, rather than asking too much from the target customers.

• 아태비즈니스연구
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• 제6권1호
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• pp.1-15
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• 2015

In our study, we tried to develop and test a model that aids further understanding of the sources of customer loyalty in the 3G telecommunications service. In addition, as the 3G could be understood as an innovative telecommunications service, we assume that the impact of factors related service attributes affecting customer loyalty is moderated by the customer's innovativeness. We analyzed our research model using 3G service users' data in Korea. Our results will have significant strategic implications for firms in this highly competitive industry. Particularly, it can be useful for mobile carriers interested in customer retention management and supposed to deliver a new telecommunications service like the 4G service that is on the horizon.

• 경영과정보연구
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• 제30권3호
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• pp.191-215
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• 2011

소매서비스업은 고객서비스의 제공을 통해 차별화를 시도하면서도 서비스의 생산 및 전달과정에 참여하는 고객의 행동을 관리할 필요가 있다. 소매서비스업에서 고객참여행동을 적절히 활용하기 위해서는 소매서비스업에 따른 고객참여행동의 수준을 보다 면밀히 파악하고 알아야 할 필요가 제기된다. 본 연구에서는 국내의 주요한 소매서비스업을 선별하여 고객참여행동의 수준을 파악해 보고자 한다. 4가지 소매서비스업 유형(접촉의 정도와 참여행동 수준의 정도에 따라 구분된 패밀리 레스토랑, 미용서비스, 병원서비스, 교육서비스)에 따라 고객참여행동의 하위차원 (적극성, 소통성, 교감성, 순응성)이 어떤 수준의 차이를 보이는 지를 실증적으로 확인하고자 한다. 연구의 결과, 적극성과 소통성에 있어서는 소매서비스 유형별로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났으나, 교감성의 경우에는 집단 간의 차이가 유의하지 않았고, 순응성의 경우에는 한계수준에서 집단 간의 차이를 확인할 수 있었다. 네 가지 소매서비스 유형중 가장 고객참여행동의 수준이 높은 소매서비스는 병원서비스이며, 다음으로 패밀리레스토랑, 교육서비스, 그리고 미용실서비스로 나타났다. 이로써, 본 연구는 소매서비스업 유형에 따라 고객참여행동의 내용과 양이 다르다는 것을 실증하였으며, 소매서비스업 유형별 고객참여행동의 수준을 확인하고 이를 고객참여행동 유도전략에 활용할 수 있는 계기를 마련하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권9호
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• pp.127-138
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• 2013

본 연구는 소비자들이 스포츠센터의 서비스를 평가하는데 있어 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 스포츠센터의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 본 연구에서는 스포츠센터의 서비스보증, 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 간의 관계를 규명하였다. 이를 위해 서울소재의 2개의 스포츠센터를 선정한 후 스포츠센터 회원 200명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS 16.0을 이용하여 빈도분석 및 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 확인적 요인분석 및 가설검증을 실시하였다. 연구결과 첫째, 스포츠센터의 서비스보증이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치나, 고객충성도에는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질이 서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스가치는 고객만족, 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 스포츠센터에서 서비스보증의 마케팅적 유효성을 실증하였으며, 실무적인 운영방안을 도출하였다고 말할 수 있다.

• 한국항공운항학회지
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• 제25권4호
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• pp.76-82
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• 2017

I studied existing research and thesis which are relating emotional labor, job-related stress, and service level to set up the structural model and potential factors that form this structural model. The result showed that emotional labor is affecting job-related stress, service delivery level and customer-oriented activities. And service delivery level is affecting customer-oriented activities under 95% confidence levels. Also from the analysis of group survey by working group, check-in agent's emotional labor is affecting on job-related stress, service delivery level and customer-oriented activities. And service level is affecting on customer-oriented activities. By the result of how emotional labor and customer-oriented activities are related, I strongly believe it contributed the study of emotional labor theory.

• 한국경영과학회지
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• 제37권2호
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• pp.31-43
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• 2012

Delivery of a good quality of service in an efficient manner requires matching the supply of capacity with customer demand. Much research has employed queueing models that analyzed the service system on the basis of independent and stationary customer arrivals. However, the appointment system, which is widely used to facilitate customer access to service in many industries including healthcare, has significant influence on the customer arrival process so that the independent and stationary assumption does not hold in an appointment-based service system. In this regard, this paper aims to propose a model for accurate illustration of the appointment-based customer arrival process. The use of the proposed model allows us to evaluate the overall system performance such as mean waiting time and service level under various appointment policies instead of conducting simulation studies.

• 한국IT서비스학회지
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• 제18권4호
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• pp.115-134
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• 2019

The global music industry has been growing steadily every year. In particular, the proportion of music streaming services in the overall market are expanding. It shows same pattern in domestic market. Also, several companies are providing music streaming services competitively. It is clear that there is growing interest in effective operations of music streaming services. In this study, we examine the impact of customization and network effect on service quality and customer loyalty. We collect survey data and analyze relationships between latent variables using structural equations modeling. We find that customization and network effect of music streaming services positively affect service quality. However, the effect of customization on customer loyalty is not significant and there is a negative effect of network effect on customer loyalty. Finally, we find that service quality works as a mediator between customization and customer loyalty, and service quality also works as a mediator between network effect and customer loyalty.