This paper investigates how servicescape perception influences customer experience quality in hedonic service settings. In addition to the direct effect of servicescape quality on customer experience quality, the indirect effects of servicescape quality on customer experience quality via employee-to-customer interaction quality and peer-to-peer interaction quality are also investigated. We collected data through a self-administered survey. The proposed relationships were tested using structural equation modeling. The results show that servicescape quality influences customer experience quality both directly and indirectly through employee-to-customer interaction quality and peer-to-peer interaction quality, and customer experience quality influences customer loyalty. Additionally, we find that the indirect path via peer-to-peer interaction quality is significant only in a low-satisfaction customer group. The indirect effect of servicescape quality perception through peer-to-peer interaction quality is significant only in low-satisfaction customer groups. Therefore, if evaluations for this indirect effect fall below an acceptable level, it should be addressed first before improving on other attributes. However, after this point, further improvements offer few if any gains; therefore, service firms should allocate their resources to quality improvements to other factors. This study is the first to investigate the indirect effects of servicescape quality on customer experience quality via peer-to-peer interaction quality in hedonic service settings. Additionally, this study demonstrates that the significance of this indirect effect applies only to a low-satisfaction customer group.
Purpose: The paper aims to measure customer experience at banks in South Korea. This study examines six factors of customer experience and identifies their impacts on customer loyalty. Methods: The collected data with surveys were analyzed by using multi-regression analysis. The measurement tools used for this study were categorized into six dimensions: Customization, Employees, Servicescape, Internet Banking, Value addition, and the Presence of other customers. Results: Customer experience has an influence on customer satisfaction: The effects of Customization, Employees, Servicescape, Internet Banking and Value addition were found. However, the presence of other customers was not significant on customer satisfaction. Interestingly, it was found that customer satisfaction made a statistically significant influence on customer loyalty. Conclusion: This study focuses on a bank sector of customer experience. Thus, six factors of measuring customer experience were found. The results of this study will predict customers' experience and also build up effective strategies for the utmost satisfaction of the customers.
This study examined effects of service quality, reliability, responsiveness, assurance, tangibles and empathy on customer satisfaction and customer loyalty by surveying users of Jangsu Horse Riding Experience Course at a time that an interest in horseback riding experience increases. Hypothesis was tested by conducting frequency analysis and regression analysis. It was found that for service quality and customer satisfaction of horse riding experience which is hypothesis 1, all dimensions except empathy were significant. It was revealed that hypothesis 2 which customer satisfaction will have a significant influence on customer loyalty is significant. It was found that hypothesis 3 which service quality will have an influence on customer loyalty is significant except assurance of service quality. Findings of this study suggest that empathy in customer satisfaction and assurance in customer satisfaction should be improved.
Purpose: By integrating multiple separate online, offline distribution channels, omnichannel distribution has modernized and revolutionized the retailing sector. Omnichannel distribution supports firms by delivering seamless shopping experiences for customers throughout all touchpoints of the shopping journey. This paper aims at exploring the impact of channel integration quality on customer experience and patronage intentions in the omnichannel distribution context. Research design, data and methodology: An online survey was taken with 351 omnichannel experienced shoppers by utilizing the structured questionnaire. The partial least square-structural equation modeling (PLS-SEM) and Smart PLS software were employed to analyze and test proposed hypotheses. Results: The findings reveal that channel integration quality dimensions including breadth of channel-service choice, transparency of channel-service configuration, content consistency, and process consistency, play crucial roles in the customer shopping experience. The perceived compatibility has been influenced by the integrated interactions in which content consistency and process consistency. The findings also demonstrate the positive and direct impact of perceived compatibility on customer experience, and both factors have substantial effects on customers' patronage intentions. Conclusions: This study sheds light on the literature on channel integration quality, omnichannel retailing experience and customer patronage. In addition, this study provides practical implications for omnichannel retailers in enhancing customer experience and patronage.
This paper investigates how firms increase customer acceptance of self-service technologies in retail, and the impact of self-efficacy on customer experience, satisfaction, and loyalty. We conducted our empirical research by administering 308 questionnaires to customers of self-service convenience stores in China. We employed a structural equation model to analyze the relationship between service quality, revisit intention, and word of mouth. The results indicate that perceived service quality significantly influences customer satisfaction, with the service quality of self-service retail and experience value being important factors in consumer acceptance of self-service retail stores. Additionally, we investigated the relationship between customer experience value, satisfaction, and loyalty, and found that self-service retail stores exert a significant impact on perceived self-efficacy. Informed by the research on customer acceptance of self-service technologies in retail, promoting further development of self-service retail technologies can effectively aid companies in generating profit while offering more convenience to customers.
Purpose Customers consider the overall experience with the company as important as the quality of the product, and companies are also paying attention to creating long-term relationships with customers through optimal customer experiences. In this study, we propose a customer experience management process called 'CX-Q', which combines customer journey map and Q-methodology to understand the importance of customer experience based on the overall customer experience. Design/methodology/approach. CX-Q is a process that combines Q-methodology and customer journey maps, allowing stakeholders to explore and improve customer experiences at each contact point while engaging with brands, products, and services. It also enables them to derive customer experience insights and important management points for each segment. To demonstrate the usefulness of the proposed CX-Q, this study analyzed the experience of customers who used the Airbnb travel platform service as an example, applying the CX-Q process. Findings A total of four customer segments were derived, and it was found that each segment valued different attributes during the customer journey stage. The customer experience analysis using the CX-Q process proposed in this study is expected to help understand customers in more detail and assist in managing and improving customer experience.
With the development of Information Technology, customers require promptly higher quality products and services. Companies try to make newly digital marketing strategies, but there are no empirical researches on them. This article empirically presents a new perspective that companies can shape the customer decision journey ahead by coordinating customer experience. In this article, based on Elaborated Likelihood Model (ELM) theory, customer experience consists of the emotional or cognitive experience. We surveyed about 200 subjects (N = 217) in their 20s and 30s based on the International Music Industry Association's Music Listening 2019 report, then analyzed four different models (before personalization-cognitive experience, before personalization-emotional experience, after personalization- cognitive experience, after personalization-emotional experience) by JASP and R Studio. We conducted Structural Equation Model (SEM) and paired t-test. Personalization factors are about recommendation systems in Spotify. The results of survey represent that companies can shape the Customer Decision Journey (CDJ) ahead especially through enhance cognitive experience. It empirically proves Elaborated Likelihood Model (ELM). The conclusion can be drawn that 'pulling' customer experience can be a new marketing strategies in the digital era.
With the progress of information technology and the rapid development of the gamification marketing, corporate marketing through virtual CSR co-create as customer acquisition, customer retention strategy has become the hot topic, but the reality results show that the effect of virtual CSR co-create fails to reach an enterprise's marketing purposes. Based on the success model of D&M information system, from the perspective of customer engagement, this study analyzes how enterprises achieve customer engagement and bring gameful experience to customers through gamification marketing in the context of virtual CSR co-create. The empirical results show that the quality of game information -- social interaction and sense of achievement in the context of virtual CSR co-create have a significant positive impact on consumers' gameful experience, and customer engagement plays a partial mediating role between social interaction, sense of achievement and consumers' gameful experience.
본 연구는 고객과 인플루언서의 관계품질을 감정적 관계품질(Hot IRQ)과 인지적 관계품질(Cold IRQ)로 구분하고 이러한 관계품질에 영향을 미치는 선행변수와 그리고 이러한 관계품질로 인해 야기되는 고객행동반응을 탐구하고자 한다. 관계품질의 선행요인으로 고객경험(감정적, 인지적 경험)을 제시하였고, 결과요인으로 관계유지의도와 추천의도를 제시하였다. 가설검증을 위해 일반소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고 431부가 최종적 분석에 사용되었다. 연구결과, 고객경험 중에서 감정적 경험은 Cold IRQ보다 Hot IRQ에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 인지적 경험은 Hot IRQ보다 Cold IRQ에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 Hot IRQ는 추천의도보다 관계유지의도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, Cold IRQ는 관계유지의도 보다 추천의도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객과 인플루언서의 관계품질에 대해 살펴봄으로써 이론적, 실무적 측면에서 다양한 시사점을 제공하고 있다.
This study developed a new model for evaluating effects about the success of six sigma activities. This model consists of four constructs such as success of six sigma, employee's success experience, customer satisfaction, and business performance. Structural Equation Modeling (SEM) is used to analyze causality among the four constructs. Hypothesis were tested through a field study conducted for one hundred and thirty-one project leaders, who were asked to evaluate their experiences of six sigma projects. The results indicate that six hypothesis are statistically significant. As a result, the success of six sigma doesn't influence the customer satisfaction directly, but it influences customer satisfaction indirectly through employee's success experience. We find out that control for employee's success experience is important as well as success of six sigma in business innovation. Otherwise business performance is influenced directly by success of six sigma, that is business performance isn't influenced directly by employee's success experience but influenced indirectly through customer satisfaction. This study found that the change management raising employee's success experience is important in Six Sigma.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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