• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권1호
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• pp.149-161
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• 2014

경제 선진화에 따라 GDP중 서비스 산업의 비중은 점점 커지고 있다. 서비스 산업 발전은 고용 문제 해결과 내수 시장의 활성화를 유도하며, 의료, 교육, 문화 등의 수요 창출, 제조업의 경쟁력 강화 및 경제 전반에 발전을 기여할 것이다. 정보통신 기술의 발전과 그에 따른 삶의 질 향상, 그리고 글로벌 무한 경쟁 등 경쟁 환경 변화 등으로 기업, 공공 기관 등의 소비자 또는 고객의 욕구는 날로 증대되고 있다. 이러한 환경 속에서 기업 등은 고객과의 소통, 고객 불만 처리, 신규 고객 유치 및 유지 등의 목적으로 비대면 접점인 콜센터를 운영하고 있다. 본 연구는 비대면 접점인 콜센터의 성과 제고를 위하여 서비스 및 프로세스 개요, 업무 성과 평가, 콜센터 평가 등에 관한 연구를 통하여 문제점을 분석하고 콜센터의 '서비스 프로세스 모델링' 및 향후 정책과제를 도출하고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 1992년도 하계학술대회 논문집 B
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• pp.629-632
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• 1992

This paper deals with Digital Protection System which has been developed at R & D Center of HYUNDAI Electrical Engineering Co.. This system consists of supervisory control part and digital measuring are protection units. RS-485 network connects the units to supervisory control part. This paper go into detail about the specification of each part and the analysis results of digital measuring and protection unit.

• 유통과학연구
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• 제5권2호
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• pp.35-53
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• 2007

최근 급격한 경제 환경의 변화는 기업의 경영전략에도 많은 영향을 미치고 있다. '2000년 이후로 기업들은 앞 다투어 기업전략의 최적의 솔루션으로 IT와 CRM기법을 도입하였다. 하지만 기업경영자들이 의도한 바와는 달리 IT와 CRM 전략도입에 따른 성과에 미흡하고 심한 경우 IT와 CRM 전략기법은 실패로 돌아갔다고 한다. 따라서 본 연구는 CRM 전략도입에 따른 CRM 성과에 미치는 영향 요인이 무엇인지에 대한 모형을 설정하여 실증분석하고 있다. CRM 성과에 영향을 미치는 핵심 요인은 IT 프로세스, 최고경영자의 CRM에 대한 몰입, 고객지향성을 설정하였다. 실증분석 결과, 기업의 IT 프로세스와 최고경영자의 CRM에 대한 몰입이 CRM 성과에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 반면, CRM 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 설정하였던 고객지향성은 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 하지만 본 연구의 모형에서 설정한 인과관계의 방향성은 일치하는 것으로 분석되었다. 끝으로 본 연구가 갖는 전략적 의미와 미래 연구를 위한 제언을 제시하였다.

• 한국의상디자인학회지
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• 제22권3호
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• pp.139-153
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• 2020

Today, the proliferation of smart-phones and other mobile devices is bringing many changes to people's daily lives. Recently, the mobile shopping market has grown rapidly and has become a center of distribution. Furthermore, the consumer mobile fashion market is expected to expand and mobile fashion consumers' shopping tendencies will gradually become segmented. Differentiated marketing strategies for mobile fashion companies are to become essential. This study intends to understand the propensity of mobile fashion shopping and the importance of fashion app attributes, and their impact on mobile fashion shopping customer satisfaction and loyalty. The research aims to identify shopping trends and buying behaviors of mobile fashion consumers, find ways to increase mobile fashion shopping purchases, and help develop the mobile fashion market. The results of this study are summarized as follows. First, the compilation and the economics of the mobile fashion shopping propensity factors were shown to have a significant impact on product information, product reviews, and service quality, which are in turn important factors for fashion app attributes, whereas convenience only had a significant impact on service quality. Second, product information and service quality, which are also important factors for fashion app attributes, have a significant impact on mobile fashion shopping. Third, customer satisfaction concerning mobile fashion shopping has a significant impact on loyalty. Mobile fashion shopping customer satisfaction increases loyalty. Increasing the satisfaction and loyalty of mobile fashion shopping will lead to increased sales using mobile fashion shopping apps(Site) and become apparent in the results of mobile fashion companies. Therefore, various efforts by mobile fashion companies will be needed to satisfy their customers.

• 디지털융복합연구
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• 제15권8호
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• pp.435-444
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• 2017

본 연구는 스포츠센터의 관계마케팅 요인과 고객신뢰, 재등록의사와의 관계를 알아보기 위하여 이루어 졌다. 연구대상은 경기지역에서 스포츠센터에 다니고 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 조사도구는 설문지를 사용하였다. 설문지는 350부중 344부를 실제 자료처리에 사용하였으며, 자료처리는 SPSS 21.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 상관관계분석, 신뢰도 검사, 탐색적 요인분석, 다중회귀분석 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 관계마케팅 하위요인 시설, 직원전문성, 가격, 유대감, 커뮤니케이션 순으로 고객신뢰에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 관계마케팅 하위요인 중 커뮤니케이션을 제외한 가격, 시설, 유대, 직원전문성 순으로 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객신뢰는 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다.

• 한국산업보건학회지
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• 제29권4호
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• pp.603-609
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• 2019

Objectives: This case report aims to contribute to the enhancement of training quality for occupational accident prevention by conducting surveys on customers' satisfaction with the training course management by the Occupational Safety and Health Training Institute (OSHTI) of KOSHA. Methods: Surveys were conducted through phone calls, customer service documents, and questionnaires from January 1, 2018 to December 31, 2018. Results: The surveys showed an answer rate of 97.36% and handling rate of 97.47% in 2018, an increase of 1.15% compared to 2017. The number of monthly inbound calls in 2018 was 5,902, rising 0.10% year-on-year, and the average inbound calls per day in 2018 was 289, a decline from 291 the year before. The number of provisions of customer service in 2018 was 68,952, increasing 1.89% year-on-year. The number of inquiries on the training curriculum was 58,744 in 2018, an increase of 3.98% compared to the 56,498 recorded in 2017. Inquiries on job training centers were the most common, numbering 27,114 (39.32%), followed by e-learning 18,470 (26.79%) and expert courses 13,160 (19.09%). Of the 149 answers to the customer service survey, 'Nothing to complain about' accounted for 86 (56.72%) and 'Diversifying training time and programs' numbered 22 (14.77%). Conclusions: Customer satisfaction in 2018 increased compared to that in 2017. However, there is a need to reflect the demands of customers for diversifying training time and programs, offer practice-centered training, and collect opinions on providing information in order to maintain high quality training course management.

• 조명전기설비학회논문지
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• 제18권6호
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• pp.78-83
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• 2004

현재 운용되고 있는 직접부하제어 알고리즘은 직접부하제어 사업에 참여에 따른 수용가의 개별 부하별 우선순위가 고려되지 않고 있고, 또한 제어 시간도 수용가의 불편을 고려되지 않고 획일적으로 일정 시간대에 일률적으로 수용가의 부하를 제어함으로써 참여 수용가의 불편 증대로 참여율이 저조한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 참여 수용가의 불편을 최소화시키고 또한 개별 부하에 대한 우선순위 요구를 최대한으로 반영하기 위해 우선순위 기반 동적 프로그래밍을 이용한 직접부하제어 알고리즘을 제시한다. 제시되는 알고리즘은 직접부하제어가 발생되기 1시간 전에 참여 수용가가 스스로 해당 부하의 우선순위를 결정하여 직접부하제어 센터로 I-Mail 등으로 보네면 센터에서는 현재 부하의 전력량과 우선순위 그리고 OFF주기 등을 고려하여 동적 프로그래밍을 수행하여 OFF되어야 할 부하들을 선택하게 된다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제11권1호
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• pp.7-17
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• 2020

Purpose - As the competition in the foodservice franchise industry and the market becomes fierce and the entry barrier is lowered, the foodservice franchisor and franchisees strive to increase their competitive advantage in the market. Therefore, the franchisor and franchisees use experience management strategies to enhance the positive experiences of customers visiting the stores. In this regard, this study examines the effects of customer-oriented activities (physical-, social-, health-, and service-oriented activities) on utilitarian and hedonic values, and loyalty using stimulus-organism-response (S-O-R) model and value-expectancy theory. Research design, data, methodology - The data were collected from panels of online survey company, who visited a foodservice franchisee within last month. The survey was conducted for about 15 days from March 7, 2019 to March 21, 2019, and about 3,500 e-mails and messages were distributed to ask for the survey. A total 412 responded and completed the questionnaires. Of the 412 completed questionaires, 12 were discarded due to missing and misinformation data and 400 were retained for further data analysis. Results --The results showed that social oriented activities, health oriented activities, and service oriented activities had positive effects on hedonic value, while physical oriented activities did not have a significant effect on hedonic value. Health oriented activities and service oriented activities had positive effects on utilitarian value, while physical oriented activities and social oriented activities had no significant effects on utilitarian value. Hedonic and utilitarian values also have a positive effect on loyalty. Conclusions - First, food service franchises should provide services and menus in consideration of the health of customers. When a customer visits the store, franchisee should provide more health-oriented food or materials and clean and comfortable conditions so as not to threaten the health of the customer. Second, the food service franchise must build a service-oriented system. Foodservice franchisor need to provide continuous service training not only to the franchisees, but also to the employees of the franchisees. Third, franchise should design a store where customers can form social exchanges through providing various information exchange to customers and making the store as a local community center.