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고객관계관리 시스템의 수준이 BSC 관점에서의 기업성과에 미치는 영향 : 제약회사를 중심으로 (An Empirical Study on the Effect of CRM System on the Performance of Pharmaceutical Companies)

  • 김현정;박종우
    • 지능정보연구
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    • 제16권4호
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    • pp.43-65
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    • 2010
  • 오늘날 치열한 경쟁과 환경변화로 인해 많은 기업들은 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)를 경영혁신의 도구로 인식하고 많은 투자 및 노력을 기울이고 있다. CRM 시스템의 개선 및 전략적 보완을 위한 지속적 노력과 더불어 이에 대한 이론적 연구가 활발하게 실시되었지만, 시스템 도입이 기업성과에 미치는 영향에 대한 실증연구는 포괄적으로 다루어지지 않았다. 최근 국내 금융업, 호텔, 항공 등의 분야에서 고객관계관리 도입으로 인한 기업성과에 대한 실증연구가 실시되었고, 외국에서는 병원관리학을 중심으로 균형성과표의 활용에 대한 연구가 실시되었지만, 국내 제약산업에 대해서는 이러한 연구들이 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 제약회사 고객관리 시스템의 수준이 Kaplan and Norton에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 연구해 보고자 하였다. 실증분석결과, CRM 시스템 수준은 기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시스템이 제공하는 유용한 분석자료들이 고객유지, 고객만족 및 고객수익성 개선에 유의적인 영향을 주어 결과적으로 기업의 수익성, 성장성 및 주주가치 증대에 폭 넓게 기여하며, 효율적 내부 프로세스로 뒷받침되는 바람직한 선순환구조를 제시하고 있다고 생각된다. 그러나 세부분석결과, 영업사원실적평가 시스템은 단기수익성 증대에만 유의적 영향을 주었고, 고객 분석시스템은 기업성과에 미치는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 이는 제약회사 구성원들의 전통적 업무방식 고수, 단기목표 지향성 및 장기적 기업성과지표에 대한 인식 부족에서 기인한다고 생각된다. 연구결과, 제약기업에 보다 적합한 CRM 시스템의 개발과 보완, 인식률과 활용도 제고의 필요성이 제안되며, 표본 확대 및 대표성 개선을 통해 보다 의미 있는 연구결과가 제시될 수 있을 것이다.

남녀별 직업군에 따른 대사증후군의 구성요소와 유병률 및 영양 상태의 비교 연구 : 2013년 국민건강영양조사 자료를 이용하여 (Comparative study on prevalence and components of metabolic syndrome and nutritional status by occupation and gender: Based on the 2013 Korea National Health and Nutrition Examination Survey)

  • 김가람;박혜련;이영미;임영숙;송경희
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제50권1호
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    • pp.74-84
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    • 2017
  • 본 연구에서는 2013년 국민건강영양조사 자료를 이용하여 30~64세 무직을 제외한 근로자 1,750명 (남성 892명, 여성 858명)을 대상으로 화이트칼라와 블루칼라로 직업군을 분류하였으며 이를 통해 직업군에 따른 대사증후군의 구성요소와 유병률 및 영양 상태를 비교 연구하였다. 그 결과 대사증후군 영향 요인으로 작용하는 사회경제적 지표인 교육수준과 소득수준에서 남녀 모두 화이트칼라가 블루칼라보다 높았다. 대사증후군 유병률을 살펴보았을 때, 남성의 경우 블루칼라 35.1%, 화이트칼라 26.8%로 블루칼라가 화이트칼라보다 높게 나타났으며, 여성의 경우 블루칼라 24.8%, 화이트칼라 8.9%로 블루칼라가 화이트칼라보다 대사증후군 유병률이 높았다. 남녀를 비교하였을 때는 여성보다 남성에서 대사증후군 유병률이 높은 것으로 나타났다. 대사증후군 구성요소의 유병률에서는 남성의 경우 고혈당이 블루칼라가 화이트칼라보다 유의적으로 유병률이 높았으며 여성의 경우 복부 비만, 고혈압, 고혈당, 고중성지방혈증, 저HDL콜레스테롤혈증 모두 블루칼라가 화이트칼라보다 유의적으로 유병률이 높았다. 음식군별 1회 섭취량을 고려하여 주당 섭취빈도를 살펴본 결과 직업군별 남성의 경우 블루칼라가 화이트칼라보다 밥류의 주당 섭취빈도가 많았으며 빵 떡류의 주당 섭취빈도는 화이트칼라가 블루칼라보다 유의적으로 많이 섭취하였다. 여성의 경우는 블루칼라가 화이트칼라보다 국 찌개류의 주당 섭취빈도가 많았으며 과일류의 주당 섭취빈도는 화이트칼라가 블루칼라보다 유의적으로 많이 섭취하였다. 영양소 섭취량은 총 에너지 섭취량을 제외한 나머지 영양소 섭취량에서 남녀 모두 화이트칼라가 블루칼라보다 많이 섭취하였다. 따라서 본 연구 결과 남녀 모두 대사증후군 유병률은 블루칼라가 화이트칼라보다 높았으며 특히, 여성의 블루칼라에서 대사증후군과 그 구성요소의 유병률 비율이 높게 나타나 대사증후군 중재 및 예방을 위한 영양교육이 필요할 것이다. 또한, 남녀 모두 블루칼라가 화이트칼라보다 영양소 섭취 및 식사의 질이 전반적으로 저조한 것으로 나타나 블루칼라의 올바른 식습관 개선이 필요하다고 사료된다. 결론적으로 본 연구를 통해 성별에 따른 직업유형별 대사증후군 유병률과 영양소 섭취 상태가 상이하므로 이를 고려한 근로자들의 질병 예방을 위한 맞춤형 영양교육 서비스가 필요하다고 사료된다.

농촌 노인의 마을 밥상 개선 프로그램 개발을 위한 도시와 농촌 노인의 식생활 행태 및 영양소 섭취 상태 비교분석 : 2014년 국민건강영양조사 자료를 이용하여 (Comparative analysis of dietary behavior and nutrient intake of elderly in urban and rural areas for development of "Village Lunch Table" program: Based on 2014 Korea National Health and Nutrition Examination Survey data)

  • 이영미;최유림;박혜련;송경희;이경은;유창희;임영숙
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제50권2호
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    • pp.171-179
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    • 2017
  • 본 연구는 제 6기 2차년도 국민건강영양조사 (2014년) 자료를 이용하여 거주 지역에 따른 노인의 식생활 행태와 식품 및 영양소 섭취의 차이를 분석하였다. 대상자는 65세 이상 노인으로 건강 설문, 검진조사, 식품섭취조사에 모두 응답한 1,239명 (남 543명, 여 696명)을 선정하였으며, 거주지역에 따라 대상자를 농촌 노인 (867명)과 도시 노인 (372명)으로 분류하였다. 대상자의 끼니결식 여부, 주당 외식횟수, 영양교육 여부, 식품군별 섭취량, 영양소 섭취량을 분석하였으며, 권장섭취량 또는 충분섭취량 대비 영양소 섭취수준은 2015년 한국인 영양소 섭취기준 (KDRIs)과 비교하여분석하였다. 주요연구결과를요약하면다음과같다. 거주 지역에 따른 대상자의 조사 전날 아침, 점심식사의 결식 여부는 유의적인 차이가 나타나지 않았으나, 저녁식사의 경우 도시 노인의 결식률이 농촌 노인에 비해 유의적으로 높았으며 (p = 0.030), 주당 외식횟수도 도시 노인이 농촌 노인에 비해 유의적으로 높았다 (p < 0.001). 영양교육의 여부는 유의적인 차이가 나타나지 않았으나, 농촌, 도시 노인 모두 5% 미만이었다. 거주 지역에 따른 대상자의 식품군별 섭취량을 연령, 성별, 에너지 섭취량을 보정하여 분석한 결과, 농촌 노인의 경우, 물 (p = 0.028), 과실류 (p = 0.006), 해조류 (p = 0.040), 우유및유제품류 (p = 0.045) 섭취가 도시 노인에 비해 유의적으로 낮았다. 반면에 곡류 섭취는 도시 노인에 비해 유의적으로 높았다 (p = 0.027). 연령, 성별, 에너지 섭취량, 교육 및 소득수준을 보정하여 분석한 결과를 보아도 농촌노인의 물 (p = 0.039)과 과실류 (p= 0.006)의 섭취가 도시노인에 비해 유의적으로 낮았다. 두 지역 노인들의 영양소 섭취량을 비교해 보면, 연령, 성별, 에너지 섭취량을 보정하여 분석한 결과, 농촌 노인의 경우, 다가불포화지방산 (p = 0.025), n-6계 지방산 (p = 0.023), 인 (p = 0.039), 철 (p = 0.035), 비타민A (p = 0.009), 카로틴 (p = 0.013), 니아신(p < 0.001), 비타민 C (p = 0.004) 섭취량이 도시 노인에 비해 유의적으로 낮았다. 교육 및 소득수준까지 모두 보정한 경우에도 농촌 노인의 철 (p = 0.042), 비타민 A (p = 0.023), 카로틴 (p = 0.025), 니아신(p < 0.003), 비타민 C (p = 0.009) 섭취량이 도시 노인보다 유의적으로 낮았다. 이러한 결과는 농촌 노인들이 특히 비타민 C, 비타민 A, 카로틴, 니아신의 섭취량과 관련이 있는 과실류와 우유 및 유제품류의 섭취가 유의적으로 낮은 것과 관련이 있어 보인다. 한편 영양소섭취기준 대비 영양소 섭취수준은 농촌 노인의 경우, 비타민 A (p = 0.016), 비타민 C (p = 0.003) 섭취수준이 도시 노인에 비해 유의적으로 낮았으며, 리보플라빈, 칼륨의 섭취수준은 80% 에 미치지 못하였다. 특히 칼슘 섭취수준은 농촌, 도시 노인 모두 60% 이하였다. 이러한 영양섭취 문제는 특히 농촌 노인의 건강에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 지역별 영양불균형을 초래할 수 있다. 도시, 농촌 지역의 특성에 따라 대상자들이 식품을 구입하고 이용하는 식생활행태가 다를 것이며, 이러한 식환경 특성은 대상자의 영양소 섭취에 영향을 미친다. 본 연구에서는 이러한 식생활 환경 전부를 반영하지 못한 아쉬운 점이 있으나, 두 지역에서 유의한 차이를 보였던 사회경제지표인 소득 및 교육 수준, 연령, 성별, 에너지 섭취량을 모두 반영해서 살펴보았고 이러한 점을 고려해 볼 때 여전히 농촌 노인의 식생활행태와 영양소 섭취는 도시 노인에 비해 문제가 심각함을 확인할 수 있었다. 따라서 농촌 노인의 식생활을 개선하기 위해서는 우선적으로 대상과 환경특성을 반영한 맞춤형 교육 프로그램의 개발이 필요하며, 식품이나 음식을 직접 제공하는 식생활 개선 프로그램이 마련되고활성화되어야할것이다.

온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약.발권 웹사이트를 중심으로- (The Effects of Online Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty Intention -About Booking and Issuing Air Tickets on Website-)

  • 박종기;고도은;이승창
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.71-110
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    • 2010
  • 본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

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