• 한국IT서비스학회지
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• 제18권3호
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• pp.17-35
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• 2019

Call centers do not simply play a role of responding to customers' calls, but they have developed into a core unit for maintaining competitiveness through services, marketing, or sales. Since the service quality of call centers heavily affects customer satisfaction, organizations have focused on enhancing it by reducing waiting time and increasing service level. One of the techniques, which improve the service quality of call centers, is to employ multi-skilled agents that can handle more than one type of calls. This study deals with three issues relevant to multi-skilled agents. First, we analyze how the way of allocating a specific group of agents to a set of skills affects the performance of call centers. Secondly, we investigate the relationship between the number of multi-skilled agents and the performance of call centers. Finally, we examine the impact of agent selection rules on the performance of call centers. Two selection rules are compared : the first rule is to assign a call to any available agent at random while the other rule is to assign a call preferably to single-skilled agents over multi-skilled agents when applicable. Based on simulation experiments, we suggest three implications. First, as the length of cycles in the agent-skill configuration network becomes longer, call centers achieve higher service level and shorter waiting time. Secondly, simulation results show that as the portion of multi-skilled agents increases, the performance of call centers improves. However, most of the improvement is attained when the portion of multi-skilled agents is relatively low. Finally, the agent selection rules do not significantly affect the call centers' performance, but the rule of preferring single-skilled agents tends to distribute the workload among agents more equally.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2004년도 가을 학술발표논문집 Vol.31 No.2 (3)
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• pp.331-333
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• 2004

본 논문에서는 SIP(Session initiation Protocol) 기반의 VoIP(Voice over Internet Protocol) 시스템에 효율적인 call-control을 위해 필요한 헤더와 파라미터를 추가한 Extension SIP를 제안하였다. 또한 이 제시된 Extension SIP에 따르는 SIP Proxy Server와 User Agent(User Agent Client, User Agent Server)를 리눅스 시스템에서 C언어를 통해 구현하였고, 이 구현된 Extension SIP 시스템을 통해 기존의 SIP 시스템과 cail-control을 위한 packet traffic을 비교.분석 함으로써 제안한 Extension SIP의 효율성 을 증명하였다.

• 한국통신학회논문지
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• 제27권7C호
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• pp.696-703
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• 2002

전통적인 지능망 부하제어에서 개별적인 SCP(Service Control Point) 보호가 주요 관점이었다면, 본 논문에서는 지능망 전체 네트워크 자원 활용의 최적화를 통한 부하제어를 주요 관점으로 하였다. 이는 이동 에이전트 기술의 이용으로 가능해 지는데 이동 에이전트는 실행환경이 구현된 모든 시스템으로의 이동이 가능하고 독자적으로 작업 수행이 가능한 소프트웨어이다. 본 논문에서는 이동 에이전트를 이용한 과부하 제어 메커니즘과 이동절차를 제안하였다. 제안한 이동 에이전트를 이용한 과부하 제어 메커니즘은 이동 에이전트를 이용해 서비스 특성에 따른 지능망 과부하를 제어할 수 있고 이동 절차는 지능망 부하 변화에 따른 이동 에이전트의 이동 방법이다. 시뮬레이션결과 제안한 메커니즘은 기존 Call Gapping메커니즘보다 SCP 부하율과 시도 호 실패 수에서 우수한 성능을 보였으며 SCP과부하 시 SS NO.7 네트워크 트래픽의 감소를 가져왔다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권2호
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• pp.750-762
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• 2019

기업의 대고객 접점으로써 콜센터의 중요성은 커지고 있다. 하지만, 콜센터는 상담사의 지식 부족과 업무 부적응에 따른 잦은 이직으로 인해 상담사 운영이 어렵고, 이로 인한 고객 서비스 품질 저하의 문제를 안고 있다. 이에 본 연구에서는 상담사에게 업무 지식에 대한 부하를 줄이고 서비스 품질을 향상 시키기 위해 음성 인식 기술과 자연어 처리 및 질의응답을 지원하는 AI 기술과 PBX, CTI 등의 콜센터 정보시스템을 결합하여 실시간으로 상담사에게 고객의 질의 내용에 대한 답변을 제공해주는 "실시간 상담 도우미" 시스템 개발 방안에 대해 N은행 콜센터 사례를 통해 연구하였다. 사례연구 결과, 실시간 통화 분석을 위한 음성인식 시스템의 구성방안과, 질의응답 시스템의 자연어처리 성능 향상을 위한 말뭉치 구축 방안을 확인 할 수 있었으며, 특히 개체명 인식기의 경우 도메인에 맞는 말뭉치 학습 후 정확도가 31% 향상됨을 확인하였다. 또한, 상담 도우미 시스템을 적용한 후 상담 도우미의 답변에 대한 상담사들의 긍정적 피드백 비율이 93.1%로써 충분히 상담사 업무에 도움을 주고 있음을 확인하였다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.139-145
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• 2008

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략이다. 기업의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 이용되고 있다. 최근 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 또한 고객의 최초 접점이 될 수 있는 CRM 센터의 업무 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 업무 프로세스 관리(Business Process Management)가 빈번하게 발생하고 있다. 본 논문에서는 고객응대 CRM 모델 구축시의 고려 사항을 제시하고 콜 객체 라우팅(Call Object Routing)을 위한 에이젼트(Agent)를 제안하고 구현 및 성능평가를 하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 수 있다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2001년도 가을 학술발표논문집 Vol.28 No.2 (2)
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• pp.10-12
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• 2001

우리들은 현재 엄청난 양과 질의 정보세상에서 생활하고 있다. 때문에 이들 정보들을 보다 효과적으로 활용하고자 하는 것은 당연한 욕심이다. 그 중 대표적인 예로 RPC(Remote Procedure Call)가 있다. 그리고 mobile code를 이용해 새로운 패러다임을 선보이는 Mobile Agent가 있다. 현재 여러 mobile agent 시스템이 Java RMI(Remote Method Call)를 활용하고 있다. 이전의 RPC는 하나의 완전한 객체가 아닌 일반 data만을 네트웍을 통해서 전송할 수 있었으나, Java RMI를 적극 활용하는 mobile agent는 자신이 하나의 객체로 구현되어 네트웍을 통해 목적지 서버로 혹은 다른 호스트로 이동한 후 원격지에서 직접적으로 자기 내부의 메소드를 실행할 수 있다[1,2,3,4]. 이는 사용자의 간섭을 배제한 agent의 자율적이고 독립된 행동을 지원하기 때문에 분산처리분야에서 새로운 패러다임을 제시하고 있다. 그리고 agent가 적합한 서비스를 제공하는 서버를 효율적이고 정확하게 찾는 것이 무엇보다 중요하다. middle agent가 바로 이런 기능을 가진 모듈이다. 본 논문에서는 효율적인 모빌 에이전트 시스템을 구축하기 위해 서버와 클라이언트와의 상호 연결을 담당하는 새로운 middle agent로서 MiddleMan을 제안하였으며 이것을 이용한 다중 사용방법에 대해서 연구하였다[5].

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2001년도 봄 학술발표논문집 Vol.28 No.1 (A)
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• pp.298-300
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• 2001

VoIP 기술은 사용자 사이에서 call을 설정, 변경, 종료할 수 있는 signaling 프로토콜이 필수적이다. 이러한 점에서 인터넷 프로토콜 네트워크 상에서의 call과 멀티미디어 세션의 실시간 제어를 목적으로 IETF의 MUSIC WG에서 말들어진 새로운 signaling 프로토콜이 SIP(Session Initiation Protocol)이다. 또한, IETF에서 SIP WG이 생겨나면서 이 프로토콜에 대한 연구가 더욱 활발해지고 있다. 본 노문에서는 SIP에 대한 개략적인 내용과 SIP 프로토콜의 기능들을 간략하게 소개하였고, SIP session initiation의 과정과 registration 과정 등의 동작에 대하여 설명하였다. 그리고 User Agent의 기본적인 동작을 설명하고, VOVIDA에서 개발한 SIP의 리눅스용 공개 소스를 통해서 User Agent의 실행되는 과정을 분석하였다.

• 한국항행학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.619-629
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• 2009

본 연구는 항공사 콜센터의 내부서비스품질요인이 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지와 상담원의 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치는지를 실증 분석하여 텔레마케팅 운영 및 설계와 관련하여 항공사 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하는 데 그 목적이 있다. 실증분석결과, 내부서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 권한성, 리더십이 상담원 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상담원의 직무만족 요인 중 직무자체, 경제적 보상, 교육훈련, 조직문화가 높을수록 이직의도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제6권1호
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• pp.105-113
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• 2003

CDMA 셀룰러 시스템 내에서 고속이동체에 대한 비효율적인 채널할당으로 호 블록킹 확률이 높아진다. 이를 위하여 고속이동체의 속도에 따른 전용 채널과 큐를 할당하여 계층셀에 적용해 속도에 따른 QoS를 보장하는 방식이 제안되었다. 본 논문에서는 현재 위치한 셀에서의 이동체의 수신 신호세기에 따라 HA에 트래픽이 적을 때에 FA 내에 고속 핸드오프 전용 채널을 할당하였다 또한 FA 내 신호세기가 약한 고속 핸드오프 호에 대하여 새로운 환형 큐 LiFA를 생성하여 고속 핸드오프 호를 LiFA에 호 지속시간 동안 대기시켜 호 강제종료율을 개선하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.26-30
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• 2006

본 연구에서는 SIP기반으로 착신 전환 및 금지 기능을 제안하고 설계한다. 인터넷 전화는 음성통화를 기존 전화망이 아닌 인터넷을 통해 이용할 수 있는 새로운 통신 기술로 인터넷 전화를 이용하면 거리에 제약 없이 전화 서비스를 적은 비용으로 이용할 수 있으며, 확장된 멀티미디어 서비스가 가능하다. 인터넷 전화가 기존 전화망을 대체하기 위해 품질 개선, 과금 문제, 부가서비스 기능 등이 해결되어야 한다. 이에 본 연구에서는 SIP-Working Group에서 제안한 인터넷 전화 접속관리 프로토콜 SIP(Session Initiation Protocol)를 이용하여 부가서비스로 활용 가능한 통화 관련 기능 중 착신 전환 기능과 자동 연결 기능, 사생활 관련 기능 중 착신 금지 기능과 개별 통화 수신 거부 기능을 SIP UA(user Agent) 기반으로 제안하고 설계 하였다.