• 마케팅과학연구
• /
• 제20권3호
• /
• pp.269-277
• /
• 2010

现有文献表明, 影响服务业顾客忠诚的最重要因素是服务质量. 然而, 在服务质量是直接还是间接影响顾客忠诚方面, 学者们的观点有着明显的分歧. 目前, 中国国内专门针对移动通信行业服务质量与顾客忠诚之间关系的文章较少. 此外, 以往相关文献多是将顾客忠诚作为一个整体变量进行研究, 没有进一步将其细分为多个维度. 基于此, 本文拟通过实证研究来探析移动通信业服务质量各维度与顾客忠诚各维度之间的直接和间接影响机理, 其中选择顾客满意作为二者关系的中介变量, 希望研究结论能给国内移动通信企业的服务管理提供有效的理论指导. 为了使搜集到的数据有效, 本次调研范围仅限于黑龙江哈尔滨市, 调查对象为移动通信公司的用户. 本次调研采取随机抽样的方式, 共发放问卷350份, 收回问卷325份, 回收率为 92.9%. 剔除无效问卷, 有效问卷为289份, 即有效回收率为82.6%. 本文借鉴国内外现有文献所使用的量表, 这些量表已经在实证研究中得到验证. 本文提出六个假设, 总体而言, 只有四个假设没有得到支持. 为了验证服务质量构成要素量表的合理性, 本文对289份有效样本进行探索性因子分析. 同样, 对顾客忠诚的维度进行检验. 本研究采用Cronbach's ${\alpha}$系数来评价量表的信度. 本研究从内容效度, 结构效度和聚合效度三方面对问卷进行效度检验. 本研究对数据和模型的拟合优度进行检验, 以提高假设检验的准确程度. 通过文献资料的收集, 整理及数据处理, 本文提出了服务质量五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度之间相互关系模型, 通过实证分析验证了有形性, 可靠性, 反应性, 保证性和关怀性是服务质量的五个构成要素, 验证了PZB对于服务质量的SERVQUAL的测量方法, 研究了移动通信服务质量各维度对顾客忠诚各维度的直接影响机理, 以及服务质量各维度如何通过顾客满意这一中介变量对顾客忠诚各维度的间接影响机理, 建立了相应的关系模型,并运用结构方程分析方法,对模型进行实证检验, 得出如下研究结论: 第一, 移动通信服务质量由有形性, 可靠性, 响应性, 保证性和移情性五个要素构成, 顾客忠诚由态度忠诚和行为忠诚两个维度构成. 在PZB设计的SERVQUAL量表基础上, 本文针对移动通信行业设计了服务质量测量量表, 通过探索性因子分析得出五个因子. 这五个因子与五构成要素基本一致, 说明服务质量五要素概念适用于移动通信行业. 同样, 对顾客忠诚量表进行因子分析, 得出两个因子, 与本文中的态度忠诚和行为忠诚相一致. 第二, 移动通信服务质量对顾客忠诚存在直接和间接的正向影响作用. 其中, 服务质量对态度忠诚有直接和间接的正向作用, 间接作用是通过顾客满意这一中介变量影响的; 服务质量对行为忠诚有直接和间接的正向作用, 间接作用是通过顾客满意和态度忠诚这两个中介变量影响的. 这说明移动通信服务质量越好, 顾客的满意度越高, 其对服务提供商的态度就越积极, 在行为上就越容易表现出对服务提供商的忠诚. 而且, 服务质量各维度对顾客忠诚各维度的影响机理是不同的, 比如: 有形性对顾客满意有直接的正向作用, 但对顾客忠诚却没有显著的直接作用; 保证性对顾客满意没有显著的直接作用, 但对顾客忠诚有直接和间接的正向作用. 第三, 顾客满意在移动通信服务质量与态度忠诚, 行为忠诚之间的具有显著的中介作用, 这说明服务质量的提高可以增加顾客的满意度, 而满意的顾客更容易成为忠诚的顾客; 而态度忠诚在移动通信服务质量与行为忠诚之间的具有显著的中介作用, 这说明顾客行为上表现出忠诚可能是虚假忠诚, 只有态度和行为都忠诚的顾客才是真正的忠诚顾客. 本文的研究结论对中国及其它国家的电信运营商如何提升服务质量有一定的借鉴意义. 本文存在两方面的局限性: 首先, 本研究仅在黑龙江哈尔滨地区进行问卷调研, 针对移动公司用户, 统计数据会存在一定的抽样误差, 影响最终的统计分析结果. 第二, 本研究主要探讨了服务质量对顾客忠诚的影响关系, 并引入了顾客满意作为中介变量, 但没有考虑其他可能影响顾客忠诚的因素, 例如顾客价值, 消费者特征等.

• 농촌의학ㆍ지역보건
• /
• 제25권1호
• /
• pp.51-63
• /
• 2000

경상북도 고령군 동 단위를 계통적 집락 표본추출에 의해 10개 동을 선정하여, 30-69세 여성 571명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 1차 조사는 1999년 8월 27일부터 9월 1일까지 6일간 실시하였고 조사율은 60.3%였으며, 2차 조사는 11월에 실시하였으며 조사 완료율은 91.8%였다. 조사내용은 대상자의 인구사회학적 특성, 건강행위, 소화불량증상, 수면유도시간 및 수면만족도, 스트레스 정도 등이다. 스트레스는 Cohen이 개발한 Perceived Stress Scale을 이용하였으며, 소화불량 증상 정도의 설문은 ulcer-like 4문항, reflux-like 2문항, motility-like 4문항, non-specific 1문항으로 총 11개 문항으로 측정하였다. 수면유도 시간은 분으로, 수면만족도는 10점 척도로 측정하였다. 연령별 소화불량 정도, 수면유도시간, 수면 만족도, 스트레스 정도에서 소화불량 정도는 44점 만점에 평균 13.4점이었으며, 수면유도시간은 평균 35분이었고, 수면만족도는 평균 7.9점이었으며, 50-59세 연령군에서 소화불량 정도가 가장 높고, 수면유도시간이 가장 길고, 수면만족도는 가장 낮았다. 스트레스 정도는 평균 18.3점이었으며, 40대와 50대가 18.7점으로 가장 높았다. 수면유도시간과 수면만족도는 연령군에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었으나(p<0.05), 소화불량 정도와 스트레스 정도는 연령에 따라 차이가 없었다. 스트레스 정도를 3분위 구분하여 소화불량 정도, 수면유도시간, 수면만족도를 비료하여 보았을 때, 50대에서 소화불량 정도와 수면유도시간이 가장 높고 길게 나타났으며, 수면 만족도는 가장 낮았다. 또한 스트레스 3분위 군간에 통계적으로 유의한 차이가 있었다(p<0.01). 스트레스 정도와 수면만족도, 소화불량 정도간의 상관관계를 분석한 결과 스트레스와 수면만족도는 음의 상관관계가 있었고(p<0.01), 스트레스와 소화불량 정도간에는 양의 상관관계가 있었다(p<0.01). 또한 수면만족도와 소화불량 정도간에는 음의 상관관계가 있었다(p<0.01). 연령군별로 보면, 40대 이상에서 40대 미만보다 스트레스 정도와 소화불량 정도, 수면만족도간에 유의한 상관관계가 있었다. 교육수준별로는 중졸이하가 고졸이상에 비하여 스트레스 정도와 수면만족도, 소화불량과의 상관관계가 높았다. 소화불량 정도에 영향을 미치는 요인을 다중회귀분석을 이용하여 분석한 결과 스트레스 정도와 만성질환이 유의한 변수로 채택되었으며, 수면만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 수면유도시간, 만성질환 보유 여부, 스트레스가 유의한 변수로 채택되었다. 농촌지역 성인 여성들은 50대에서 스트레스 수준이 가장 높으며, 수면 만족도는 가장 낮고, 소화불량을 많이 겪고 있는 것으로 나타나 이들 연령층에 대한 스트레스 관리가 필요한 것으로 판단되며, 또한 스트레스가 소화불량이나 수면만족도에 영향을 미치는 유의한 변수로 나타나 스트레스 관리를 통한 건강증진이 가능하다고 판단된다. 향후 스트레스에 대한 대응을 강화할 수 있는 대응자원에 대한 연구는 추가적으로 시행되어야 할 과제이며, 지역주민을 대상으로 한 스트레스 및 관련요인에 대한 연구가 시행되어 지역주민의 정신건강증진을 위한 방안들이 개발되어야 할 것이다.

• 한국산림과학회지
• /
• 제16권1호
• /
• pp.1-32
• /
• 1972

본연구(本硏究)는 주요조림수종(主要造林樹種)인 송백류중(松柏類中) 특(特)히 Sub-genus Diploxylon내(內)의 종간교잡(種間交雜)에 의(依)하여 생산(生産)된 일대잡종(一代雜種) ${\times}$P. rigielliottii, ${\times}$P. rigiradiata, ${\times}$P. rigiserotina 및 ${\times}$P. densithunbergii의 임성종자확득율(稔性種字穫得率)을 기준(基準)으로한 교배친화력(交配親和力)과 분류학상(分類學上)의 유연관계(類緣關係)를 검토(檢討)하는 동시(同時)에 조림지(造林地)에 있어서의 생장비교(生長比較), 침엽(針葉)의 외부(外部) 및 해부형태비교(解剖形態比較), phenol성물질(性物質)에 의(依)한 특성비교(特性比較) 및 천연적송림(天然赤松林)에 대(對)한 이입교잡현상등(移入交雜現象等)을 구명(究明)하여 금후계획적조림(今後計劃的造林)에 공헌(貢獻)할 잡종채종림조성(雜種採種林造成) 여부(與否)와 일대잡종(一代雜種)과 그 양친종간(兩親種間)의 차이점(差異點)을 분별관찰(分別觀察)한 결과(結果) 다음과 같은 성적(成績)을 얻었다. 1. 각공시수종(各供試樹種)을 Shaw, Pilger 및 Duffield 등(等)의 분류식(分類式)에 준(準)하여 각조합별(各組合別) 임성종자확득율(稔性種字穫得率)을 기준(基準)으로 교배친화력(交配親和力)과 유연관계(類緣關係)를 검토(檢討)한 바 각조합(各組合)의 양친종간(兩親種間)에는 상당(相當)한 교배친화력(交配親和力)이 있었고, 근연간(近緣間)임을 알수 있었으며, 각조합별(各組合別) 최고임성종자확득율(最高稔性種字穫得率)은 28~58%이었다(표(表) 13). 2. 조림지(稠林地)에 있어서 각일대잡종송(各一代雜種松)의 생장비교(生長比較)에서 특(特)히 ${\times}$P. rigiserotina는 수고(樹高)와 근원경(根元徑)에서 수종간(樹種間)에 1% 수준(水準)으로 고도(高度)의 유의성(有意性)이 있었으므로 재적비(材積比)에서도 종자모수(種字母樹) 보다 109~155%의 보다 월등(越等)한 생장(生長)을 보여 조림상(造林上) 유용성(有用性) 가치(價値)가 있는 우수(優秀)한 일대잡종(一代雜種)으로 기대(期待)되었다(표(表) 16, 17). 3. 각일대잡종송(各一代雜種松)은 내한성(耐寒性)에 있어서 종자모수(種字母樹)의 형질(形質)을 받어 전연(全然) 동해(凍害)를 받지 않았으므로 내한력(耐寒力)이 강(强)함을 알수있었다. 4. 침엽장비교(針葉長比較)에서 일대잡종(一代雜種)의 양친종간(兩親種間)에는 현저(顯著)히 식별(識別)되었으며, 화분모수(花粉母樹)의 형질(形質)을 받은 ${\times}$P. rigiserotina는 종자모수(種字母樹) 보다 65%의 보다큰치(値)를 보여 현저(顯著)하게 식별(識別)되었으나 타일대잡종송(他一代雜種松)은 종자모수(種字母樹)의 형질(形質)을 받어 엽장(葉長)만으로는 잡종성(雜種性)을 용이(容易)하게 식별(識別)하기 어려웠다(표(表) 21). 5. 침엽(針葉)의 해부형태(解剖形態)에 있어서 제형질중(諸形質中) 일부(一部) 예외(例外)도 있었으나 각일대잡종송(各一代雜種松)은 대부분(大部分)이 hypoderm에서 강화(强化)되었고, resin canal에서는 조합(組合)에 따라 종자모수(種字母樹) 또는 화분모수(花粉母樹)의 우성형질(優性形質)을 나타냈으며, fibrovascular bundle에서는 종자모수(種字母樹)와 같이 상이(相離)된 형질(形質)을 나타냈으므로 각일대잡종(各一代雜種)과 그 양친종간(兩親種間)의 식별(識別)이 어느정도(程度) 가능(可能)함을 보았다. 특(特)히 ${\times}$P. densithunbergii에서는 RDI 0.73으로 화분모수(花粉母樹)에 가까운 형질(形質)을 보였다(그림 1, 표(表) 22). 6. Phenol 성물질(性物質)에 의(依)한 특성비교(特性比較)에서 공시일대잡종중(供試一代雜種中) 특(特)히 ${\times}$P. rigielliottii, ${\times}$P. rigiradiata 및 ${\times}$P. rigitaeda는 공(共)히 Rf-0.46인 phenol 물질(物質) 7번(番)이 P. rigida와 동일(同一)하게 담황색(淡黃色)으로 반응(反應)되었으나 화분모수(花粉母樹)에는 반응(反應)이 나타나지 않았으므로 양친간(兩親間)에는 현저(顯著)한 식별(識別)을 할수있었다. 이 결과(結果)는 장차(將次) 차대검정(次代檢定)은 물론(勿論) 교잡육종(交雜育種)에 있어서 잡종성조기식별(雜種性早期識別)의 가능성(可能性)을 보았고, ${\times}$P. rigiserotina와 ${\times}$P. densithunbergii는 양친종(兩親種)과 동일(同一)한 반응(反應)을 나타내어 식별(識別)을 할수없었음을 보아 양친종(兩親種)이 근연간(近緣間)임을 알수있었다(그림 2, 표(表) 23). 7. TLC에 의(依)한 phenol성물질(性物質)의 분리(分離) 및 반응현상(反應現象)은 동일수종내(同一樹種內)에서는 개체별(個體別), 채취부위별(採取部位別), 수령별(樹齡別) 및 화분산지별(花粉産地別)에 관계(關係)없이 동일(同一)한 분리(分離) 및 반응현상(反應現象)을 보였으며, 전개용매(展開溶媒)에 있어서도 Aceton-Chloroform(3:7v/v)을 사용(使用)하였을때나 Benzene-Methanol-Acetic acid(90:16:8 v/v)를 사용(使用)했을때나 동일(同一)한 반응(反應)을 볼수있었다. 8. 천연적송림(天然赤松林)에 있어서의 이입교잡현상(移入交雜現象)은 조사지(調査地) 범위내(範圍內)에서는 동해(東海) 및 서해안지방(西海岸地方)의 각조사임분(各調査林分)의 대부분(大部分)이 잡종성(雜種性)인 사실(事實)과 동해안(東海岸) 보다 서해안지방(西海岸地方)의 조사임분(調査林分)이 월등(越等)히 높은 잡종성(雜種性)임을 알수있었다(표(表) 24, 25). 9. 한국(韓國) 및 일본(日本)에서 선발(選拔)된 수형목(秀型木)은 RDI에 있어서 순수(純粹)한 적송개체(赤松個體)를 발견(發見)할수 없었으며, 본공시목(本供試木)의 전부(全部)가 흑송(黑松)의 형질(形質)을 가진 잡종성(雜種性)임을 알수있었으므로 이러한 수형목(秀型木)은 잡종성(雜種性)에 기인(起因)한 것이라 사료(思料)된다. (그림 3,4, 표(表) 26,27).