• 서비스연구
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• 제6권2호
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• pp.215-232
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• 2016

본 연구에서는 서비스 실패 상황에서 서비스 자체의 요인, 소비자의 내적 요인, 주위 상황 등의 외적 요인으로 나누어 소비자가 지각하는 서비스 실패의 정도에 영향을 미치는 요인들을 밝히고 그에 따른 소비자의 서비스 실패 상황에 대한 불평 행동과 이탈 행동에 관한 연구를 진행하였다. 가설 검증 결과, 과거 경험의 만족도, 기입이미지, 서비스 중요도는 서비스 실패에 대한 허용 영역에 부(-)의 영향을 미쳤다. 서비스 중요도는 지각된 서비스 실패의 심각성에는 정(+)의 영향을 미쳤다. 서비스 실패에 대한 허용 영역은 지각된 서비스 실패의 심각성에 부(-)의 영향을 미쳤다. 따라서 가설 1, 가설 2, 가설 3, 가설 4, 가설 5는 지지되었다. 반면, 사회비교에 대한 의식 수준은 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정 성향 또한 지각된 서비스 실패의 심각성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 6, 가설7은 기각되었다. 본 연구는 서비스산업의 연구자 및 제공자들에게 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 연구결과를 통해서 서비스 실패 및 회복 프레임워크를 개발에 도움을 줄 수 있으며, 특히 서비스 제공자에게 서비스 실패를 회복하기 위한 특정 가이드라인 제공을 통해서 서비스 회복 전략에 효과적인 심각성 포인트를 제시하였다.