Purpose: Waiting occured frequently in the service industry. Because waiting time is perceived as a loss by customers, perceived waiting time affects positive and negative responses to restaurants. If the waiting time is perceived as long, the waiting receptivity to accept the wait may also decrease. Therefore, restaurant stores need to increase waiting satisfaction so that customers can feel the waiting time shorter. Therefore, in this study, the effect of perceived waiting time and waiting satisfaction of customers visiting Taiwanese restaurant companies on waiting acceptability, emotions (positive and negative emotions) and satisfaction is investigated. Research design, data, and methodology: This study examines the structural relationship between perceived latency, waiting satisfaction, emotion, and satisfaction. To verify the purpose of this study, a research model and hypothesis were developed. The questionnaire items were modified and used according to the content of this study based on previous studies. All configurations were measured with multiple items tested and developed in previous studies. Data collected from 407 Taiwanese restaurant customers were analyzed using SPSS 22.0 and SmartPLS 3.0 programs. Confirmatory factor analysis was performed to measure the reliability and effectiveness of the measurement tool. Structural model analysis was performed to validate the study model. Results: The study results are as follows. Perceived waiting time was found to have a positive effect on negative emotions. In addition, it was found that waiting acceptability had a negative effect on negative emotions, and had a positive effect on positive emotions and customer satisfaction. Positive emotions were found to have a significant positive effect on customer satisfaction. Also, waiting satisfaction was found to have a positive effect as a moderating variable on the relationship between perceived waiting time and waiting acceptability. Conclusion: According to the results of this study, perceived waiting time was found to have a negative effect on eating out consumers. However, if the waiting time is satisfied, waiting time will increase the waiting time acceptability. Therefore, if customers are satisfied with the waiting environment by improving the quality of the waiting environment, it will be possible to establish a marketing *strategy* that stimulates the positive effect of the perceived waiting time.
Purpose - Although an extensive body of research in psychology and marketing focuses on perceived waiting time, no research has examined the effect of the location of the waiting place on perceived waiting time. In particular, this study suggests that customers who are waiting in a restaurant may have different perceived waiting time depending on whether they are in close proximity to the service area (e.g., dining area) or farther from it. In particular, the author examines how and why the location of the waiting place affects the perceived waiting time of the consumer and reveals the mental simulation as its psychological mechanism. Research design, data, and methodology - This study conducted field surveys with customers waiting in real restaurants. Eighty-eight people participated under two conditions: a restaurant with a waiting place near the dining area and a restaurant with a waiting place far from the dining area. Participants responded to questions about perceived waiting time (the dependent variable), mental simulation (the mediator), and demographic variables. To verify the hypothesis, ANOVA and bootstrapping analysis were performed. Results - The major results from the field study are as follows. First, participants perceived wait time differently depending on the location of the restaurant's waiting place: participants in the restaurant with a waiting place close to the dining area perceived significantly shorter waiting times. Second, the effect of the location of the waiting place on the perceived waiting time was mediated by mental simulation: the closer the wait location is to the dining area, the more imagination the customer exercises about the meal, which in turn distracts attention from time flow and shortens the perceived wait time. Conclusion - This study has a theoretical implication in that it extends research on perceived waiting time as the first study of how and why the location of a waiting place affects a customer's perceived waiting time. It has a practical implication that can be used as a marketing tactics to improve the image of the service provider by changing the location of the waiting place.
One of the important complaint factors by the patients using medical institutions is various kinds of waiting time. This research is about the causal relationships among waiting time(application of waiting time, perceived of waiting time, fairness of waiting, explanation of the delay, acceptance possibility), service values, and customer satisfaction. The subjects for this study were 256 out-patients currently using seven general hospitals in the Busan area. The findings of the empirical analysis are as follows: First, the good application of waiting time or fair waiting time procedure didn't actually affect perceived waiting time. Second, though the application of waiting time didn't affect acceptance possibility, the fair procedure of waiting time had an affirmative effect on acceptance possibility. Third, even when there was enough explanation about the need to wait, it could shorten perceived waiting time but failed to get sufficient sympathy or agreement from the patients. Fourth, the possibility of acceptance following the sufficient sympathy of patients had an effect on shortening perceived waiting time. Fifth, perceived waiting time lowered customer satisfaction, but had no negative effect on service values. Finally, the ranges of acceptance possibility by the patients were found to increase customer satisfaction and maximize service values. In conclusion, every medical institution needs to focus on, first of all, shortening waiting time for more customer satisfaction and improved service values.
The waiting time makes the customer be bored, and is the reason to obstruct the service quality evaluation. The managing waiting time appears to be the most important task, in accordance of physical inconvenience especially because the customers of the medical service are supplied in the unstabled status. Therefore, necessity and object of managing waiting time in the medical service were presented through the definition of waiting time and the consideration about preceding study, and the main cause of the waiting time was analyzed, furthermore the measure of actually indicated waiting time and various ideas for reducing the time were presented lastly as selecting a case study participative hospital for achieving the study object. This study will be one of role model as a solution to reduce the waiting time in each medical institution.
This research has classified waiting times into the three different ones according to service offering process and investigated the antecedents and consequences of types of waiting times. A service provider's concern and customer involvement were modeled as antecedent variables and negative emotion and service value as dependent variables. The empirical results of the study are as follows. A service provider's concern had significant influences on all the three types of waiting times whereas customer involvement was found to affect preprocess-waiting and postprocess-waiting times. Preprocess-waiting time had a significant impact on both negative emotion and service value and inprocess-waiting time only affects negative emotion. However, postprocess-waiting time had influenced none of the variables. The findings illustrate an important role of concern and involvement regarding to a customer's perceived waiting time and relative importance of waiting types on negative emotion and service value. A summary of the results are reported and managerial implications are discussed.
In this paper, we are concerned with the analysis of the waiting time distribution in the M/M/m retrial queue. We give expressions for the Laplace-Stieltjes transform (LST) of the waiting time distribution and then provide a numerical algorithm for calculating the LST of the waiting time distribution. Numerical inversion of the LSTs is used to calculate the waiting time distribution. Numerical results are presented to illustrate our results.
Journal of Information Technology Applications and Management
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제21권4호
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pp.15-33
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2014
Recently, the service providers are making various attempts to provide smartphone applications for waiting information in order for customers to perceive waiting time short. This research, therefore, investigates the impact of smartphone use on the waiting experience and provide service organizations with effective measures for managing customers' waiting. As a result of this study, utilization of smartphone during the waiting period shows the positive impact on perceived waiting time, acceptability, and emotional response. Among these, the largest impact appears on the acceptability of waiting that has the largest impact on the perceived service quality. In addition, results reveal that smartphone users shows more positive waiting experience than non-users who read newspapers or magazines, watch TV, or do nothing.
Purpose: The purpose of this study was to explore the degree of delay in waiting time, and the relationships of waiting time, patient satisfaction, and revisiting intention of outpatient in general hospitals. Methods: The data were collected from June 22 to July 4, 2009. A total of 536 outpatients who visited 21 clinics of a general hospital were subjected to evaluate the waiting time. The survey tools used were the Korea Health Industry Development Institutes (2008) tool for patient satisfaction and Reichheld & Sasser (1990) for revisiting intention. The data were analyzed by SAS version 9.1, descriptive statistics, t-test, ANOVA, and Pearson correlation coefficient. Results: The mean patient's waiting time was $28.3{\pm}30.7\;min$, the revealed mean score of patient's satisfaction was 2.92, and the revisiting intention showed was 4.56. The waiting time was negatively correlated with patient's satisfaction (r=-.10, p<.019). Patient's satisfaction was positively correlated with revisiting intention (r=-.51, p<.001). Conclusion: Waiting time management is an important factor of increasing patient's satisfaction and revisiting intention in general hospitals. It is mandatory that reservation management systems take into account the patient's characteristics of visiting outpatient department in order to shorten the real waiting time.
Background : To shorten processing time for variety of medical affairs of the patient at the outpatient clinic of a big hospital is very important to qualify medical care of the patient. Therefore, patient's waiting time for medical examination is often utilized as a strong tool to evaluate patient satisfaction with a medical care provided. We performed this study to investigate factors delaying related with waiting time for medical examination. Methods : The data were collected from June 26 to July 30, 1999. A total 275 case of medical treatment and 5,634 patients who visited outpatient clinics of a tertiary hospital were subjected to evaluate the waiting time. The data were analyzed using frequency, t-test, ANOVA, $X^2$-test by SPSS Windows 7.5 program. Results : The mean patient's waiting time objectively evaluated ($30.9{\pm}33.9$ min) was longer than that subjectively by patient evaluated ($25.1{\pm}26.2$ min). Patient waiting time objectively evaluated was influenced by the starting time of medical examination, consultation hours, patients arriving time etc, as expected. The time discrepancy between two evaluations was influenced by several causative factors. Regarding the degree of patients accepted waiting time with the medical examination is 20 min. Conclusion : The results show that, besides the starting time of medical examination, consultation hours and patients arriving time, influence the patient's subjective evaluation of waiting time for medical examination and his satisfaction related with the service in the big hospital. In order to improve patient satisfaction related with waiting time for medical examination, it will be effective examination rather than to shorten the real processing time within the consultation room.
주의분산, 기다려야 하는 이유의 제공 여부, 그리고 시간 단서가 주관적 시간 판단에 미치는 영향을 검증해보기 위한 두 실험을 실시하였다. Maister(1985)[1]가 제안하는 기다림 경험의 특징에 근거하여 실험 1에서는 주의분산과 기다리는 이유의 제공 여부의 효과를 전망적 추정법과 회고적 추정법으로 확인해보았다. 전반적으로 객관적 시간에 비해 주관적 시간을 과대추정하는 것으로 나타났으나, 주의분산 정도와 이유 제공 여부가 모두 유의한 차이를 초래하였다. 즉, 주의분산이 적어 시간에 주의를 많이 기울일수록 그리고 이유를 제공하지 않을 때 주관적 시간을 더 길게 추정하였다. 그러나 두 변인 간의 상호작용은 없었으며, 추정법에 따른 차이도 없었다. 실험 2에서는 기다리는 시간의 단서가 주어졌을 때 변인들의 효과를 검증하였다. 그 결과 실험 1과 마찬가지로 주의분산 정도와 이유 제공 여부가 유의한 차이를 보였고, 시간 추정법 간에도 유의한 차이가 나타났다. 특히 세 변인 간의 삼원 상호작용이 유의하게 나타났다. 종합적으로 두 실험의 결과는 기다려야 하는 이유가 명확할수록, 비시간적 정보에 주의를 많이 분산할수록, 추정하는 주관적 시간이 줄어드는 경향을 나타냈다. 그리고 시간흐름의 단서가 존재할 때 두 요인의 효과가 더 커지며 특히 회고적 추정에서 그러하였다. 마지막으로 기다림이라는 부정적 경험을 감소시킬 수 있는 방안과 추후 연구의 필요성을 논의하였다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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