• 한국의료질향상학회지
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• 제7권1호
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• pp.118-131
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• 2000

Background : A continuous healthcare quality improvement is needed to provide high quality healthcare service as well as to maintain trust in terms of satisfying the needs of the patients. Recently it also became an essential issue. in hospital management, recognized for it's competitive potentiality among healthcare organization groups. This study was conducted to analyze patient complaints and issues received by the Quality Improvement Department. Its purpose is to improve healthcare qualities within the hospital, as well as establish policies and appropriate strategies in hospital management. Method : From July 1st to September 30th of the year 1999, we analyzed all complaints and issues made by various patients and their families, which were received through 24 hour phone consultation, numerous suggestion boxes, letters and E-mails, The issues were classified into 16 different categories based on a Patient Satisfaction Assessment Tool. All data were segregated according to the departmental frequencies and their contents. To come up with for environmental and patient satisfaction improvement, all complaints or issues were communicated with hospital administrators, medical and nursing staff and employees. Comprehensive customer satisfaction activities including improving phone etiquette were discussed in Customer Satisfaction Team, CQI Team and each Department. All opportunities for improvement were implemented. Feedback actions were discussed. Results : A total of 317 cases were collected. Issues regarding parking and other accommodation facilities were most common complaints that were 14.5% of total. Issues regarding admission rooms (10.7%), admission procedures (10.7%), waiting room environment (8.8%), nurses and nurse assistants (7.6%), physicians (6.6%) and others (23%) followed. Thirteen of 45 departments received more than 8 complaints. The Nursing Department had the most complaint, receiving 9.8% of total complaints. Complaints regarding the Nursing Department were predominantly related to the environment of patient rooms. The Department of Psychiatry for phone etiquette (4.7%), Department of Otolaryngology for the nursing staff's attitude and phone etiquette (4.4%), and the Admission Department followed. As a part of efforts to improve patient satisfaction, a new parking structure was built and reallocation of the parking space was done. Renovation of other accommodation facilities were carried out by hospital administration, Monthly phone call and answering attitude survey was done by QI Department. Based on this survey we made a phone etiquette manual and distributed throughout the hospital. Compare to the last year, Patient Satisfaction Index measured by Korea Productivity Center using National Customer Satisfaction Index was improved 7 points. According to our organization's own study, we confirmed the phone etiquette was improved 11% than last year. Conclusions : Issues related to parking and other accommodation facilities ranked first followed by complaints made regarding the patient care area, the admission and cashier process, and nurses' and doctors' attitude. The Nursing and Psychiatry Departments need improvement regarding phone etiquette. Results were shared and played a vital role in policymaking and strategic planning of the hospital. It is imperative that we keep our database updated by listening to and solving the needs of each patient. The CQI activities can be achieved only by full commitment of the hospital top management supported by related personal.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제26권6호
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• pp.173-181
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• 2021

본 연구에서는 중국 하이난성 지역 10대~50대 남녀를 대상으로 메디컬스킨케어센터를 내원한 환자들을 중심으로 성별에 따른 피부유형 및 피부관리실태, 피부관리 인지도, 만족도를 검증하고자 한다. 이에 피부관리 실태, 피부관리 인지도, 피부관리 만족도 등을 2020년 12월 21일에서 2021년 1월 9일까지 위쳇(WeChat), 왠쥬엔씽 프로그램(wenjuanxing program)을 이용하여 총 328부를 조사하여 SPSSWIN 21.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 피부유형 및 피부관리실태, 피부관리 인지도 및 만족도는 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 피부관리 인지도와 만족도 신뢰도는 Cronbach's α의 계수를 구하였다. 성별에 따른 피부유형 및 피부관리실태, 인지도, 만족도의 관련성은 카이스케어 검정(χ²)과 t-test를 실시하였다. 분석결과 성별에 따른 피부타입은 여성은 건성피부, 남성은 지성피부이고, 피부고민은 여성은 기미색소, 남성은 여드름피부로 성별에 따라 차이가 나타났다. 이러한 문제성피부관리는 남녀모두 홈케어가 높았고, 다음으로 여성은 피부과, 남성은 약국으로 유의미한 차이를 나타내었다. 진행기간은 남녀모두 1~3년 미만이고, 효과적인 피부 개선 방법으로는 남녀모두 좋은 생활습관, 레이저 순이었다. 병원 선택 시 고려 사항으로는 유명한 체인병원이고, 관리 시 중요 사항은 의사나 피부관리의 전문성을 고려한 것으로 응답하였다. 피부관리 및 치료 인지도는 여성은 외적, 남성은 내적이 높았고, 피부관리 만족도의 차이는 여성은 서비스, 남성은 효과로 나타났으며, 관리만족도는 남성이 여성보다 유의미하게 더 높은 것으로 나타났다. 결론은 중국 메디컬스킨케어센터를 내원한 환자들이 성별에 따라 피부유형 및 피부고민, 피부문제, 피부관리 방법, 피부관리 만족도에 차이가 있는 것으로 분석되어 다양한 제품 개발 및 체계적인 관리프로그램의 필요성을 제시하였다.

• 한국식품위생안전성학회지
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• 제32권3호
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• pp.179-186
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• 2017

수입식품 안전관리 확보와 효율성 제고를 위한 목적으로 국가식품안전관리체계 평가도구를 활용하여 수출국의 국가식품안전관리체계 현황을 평가하고 이를 자국의 수입식품안전관리에 활용하는 방안에 대한 논의가 미국을 중심으로 진행되고 있다. 본 연구는 미국의 평가도구와 도구를 활용한 평가사례를 비교조사하고, 관계 전문가의 의견을 검토하여 시사점을 도출하였다. 미국 FDA가 개발한 식품안전관리체계 평가도구는 외국의 식품안전 전문성을 이용하여 수입식품 안전성을 확보하기 위하여 마련되었으며, 평가도구는 10개 기준으로 구성되어 외국의 전반적인 식품안전관리 수준을 판단할 수 있도록 고안되어 있다. FDA는 평가도구를 활용하여 뉴질랜드와 캐나다를 대상으로 평가를 실시하였으며 두나라 모두 미국의 식품안전관리체계와 동등한 것으로 인정하였다. 전문가 인터뷰에서는 국가식품안전관리체계 평가를 통해 수입 전 위생평가와 수입식품의 국경검사 빈도관리에 활용함으로써 수입식품 안전관리에 있어 국가예산의 효율적인 배분과 대국민 신뢰도 향상에 기여할 것이며, 향후 국가식품안전관리체계 평가에 대한 활용도 제고를 위해서는 국제적인 조화와 전문가 예산의 확보도 중요하다는 의견을 제시하였다. 미국의 평가도구 조사 분석과 전문가 인터뷰를 토대로 도출한 시사점으로는 국가식품안전관리체계 평가 논의의 국제적 흐름에 능동적으로 대응할 필요가 있으며, 국가식품안전관리체계 평가도구를 활용하여 국내 식품안전관리체계를 검토하는 것이 가능할 것이다. 아울러 식품안전관리체계 평가결과는 수출입 안전관리에도 활용할 수 있을 것으로 보이며, 이러한 국제흐름에 따라 향후에는 우리나라 자체 국가식품안전관리체계 평가도구를 개발하는 방안도 고려할 필요가 있다.

• 한국식품영양학회지
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• 제27권5호
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• pp.872-880
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• 2014

본 연구의 조사대상자인 경기 북부(의정부, 양주, 동두천)에 거주하는 노인을 성별을 기준으로 구분하여 노인의 급식 서비스 이용 현황 및 만족도를 조사하였다. 일반적 특성을 보면, 평균 연령은 76.7세이며, 남성과 여성이 각각 35.7, 64.3%, 배우자 사별은 남자노인은 46.9%, 여자노인은 85.0%로 나타났다. 학력은 중학교졸 이하가 전체의 88.1%로 대다수를 차지하였고, 과거 직업은 대부분 무직(33.6%)이거나 자영업(13.4%)에 종사하였다. 남자노인과 여자노인 각각 78.1, 79.2%로 비교적 자유로운 일상 활동이 가능하였고, 건강정보 출처는 남자노인과 여자노인 각각 건강전문가(49.0, 45.7%), 대중매체(34.4, 33.5%)의 순이었고, 건강정보 출처 신뢰도 역시 남자노인과 여자노인 각각 건강전문가(65.6, 59.8%), 대중매체(19.5, 20.8%)의 순이었다. 운동 횟수는 남자노인은 '1주일에 1~2회'(43.8%), '매일'(21.9%)의 순이었으나, 여자노인은 '거의 하지 않는다'가 63.0%로 가장 많다고 응답하여 성별에 따른 차이를 보였다. 노인들이 현재 앓고 있는 질환은 남자노인은 '고혈압'(27.1%), '당뇨병'(21.9%), '뇌졸중'(19.8%)의 순이었고, 여자노인은 '고혈압'(32.4%), '당뇨병'(24.9%), '관절염'(15.0%)의 순으로 응답하였다. 급식서비스를 이용하는 이유로는 남자노인은 '혼자 차려먹기 귀찮아서'(28.1%), '친구를 만날 수 있어서'(25.0%), '경제적인 이유'(14.6%)의 순이었으나, 여자노인은 '경제적인 이유'(25.4%), '친구를 만날 수 있어서'(23.1%), '혼자 차려먹기 귀찮아서'(23.1%)의 순으로 응답하였다. 노인의 복지시설 급식서비스의 시행을 알게 된 경위는 남자노인과 여자노인 각각 전체의 36.5, 68.8%가 '집 가까이 있어서' 자연스럽게 알게 되었고, 30.2, 8.7%가 '가족의 소개로 알게 되었다고 응답하였으며, 남자노인과 여자노인의 65.6, 43.4%가 질환별 급식서비스가 '필요하다'고 응답하였다. 남자노인과 여자노인 각각 전체의 56.3, 72.3%, 52.1, 86.7%, 53.1, 89.6%가 급식의 맛, 위생 상태, 온도가 '만족한다'고 응답하여, 특히 여자노인의 만족도가 남자보인보다 훨씬 더 높다는 것을 알 수 있었다. 복지 시설 만족도는 남자노인과 여자노인 각각 전체의 78.1, 69.9%가 '만족한다'고 응답하였고, 이들 중 만족한다고 응답한 노인들을 대상으로 조사한 만족 이유로는 남자노인과 여자노인 각각 '식사를 제공하여서'(28.0, 37.2%), '노인들과 어울려 노는 것이 좋아서'(20.0, 22.3%), '시설이 좋아서'(18.7, 18.2%)의 순으로 응답하였다. 시설종사자 만족도는 '기타 및 무응답'이 남자노인과 여자노인 각각 49.3, 67.8%이었으며, 남자노인은 '시설 행정직원'(13.3%), '간호사'(9.3%), 여자노인은 '간호사'(12.4%), '시설 행정직원'(8.3%)의 순으로 응답하였다. 이상과 같은 결과들을 토대로 복지 관련 시설을 이용하는 노인들의 급식 및 복지서비스의 향상을 위한 기초자료로 제공 및 활용하고, 향후 경기 북부 실버산업의 활성화를 도모하고자 하였다.

• 한국ITS학회 논문지
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• 제21권1호
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• pp.35-50
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• 2022

중앙버스전용차로 설치 이후 버스의 통행우선권이 보장되어 버스 이용자들의 신뢰도가 향상되었지만 중앙버스정류장 용량 부족으로 정차 노선들의 통행속도와 정시성이 감소되는 등 정체현상이 발생하였다. 또한 중앙버스전용차로 및 중앙버스정류장 설치 시 기존시가지의 도로 기하구조를 바탕으로 설치하기 때문에 물리적인 제약이 따른다. 이에 본 연구는 중앙버스정류장 진출부의 신호 시스템 유효녹색시간을 최적화하여 운영 차원에서의 중앙버스정류장 용량 부족 문제의 개선 가능성을 제시하고자 하였다. 분석 방법론으로 TCQSM과 도로용량편람을 기초로 활용하였다. 물리적인 요인을 변수에서 제외할 수 있도록 구축 예정인 중앙버스정류장의 정차면수를 산정하였고 서울시의 현재 중앙버스전용차로가 설치되어 운영 중인 9개소의 중앙버스정류장을 임의로 선정 후 현장조사를 실시하여 분석자료로 활용하였다. 정류장 용량이 부족한 중앙버스정류장을 대상으로 정류장별 유효녹색시간 조정을 통해 시나리오 분석을 진행하였으며 종속변수는 중앙버스정류장의 용량으로 선정하였다. 분석 결과 운영 차원만의 개선 방안으로 용량이 부족한 중앙버스정류장 중 26.7%인 4개소의 정류장은 용량 부족 문제를 해결할 수 있는 것으로 도출되었다. 따라서 본 연구는 운영 차원의 개선 방안을 통하여 현재 운영 중인 중앙버스정류장의 용량 증대가 가능하다는 결과를 검증하였고 중앙버스정류장의 계획단계에서 공학적으로 산정된 중앙버스정류장의 정차면수를 확보할 수 없는 경우에도 효과가 있는 것으로 나타났다. 향후 중앙버스전용차로가 확대됨에 따라 중앙버스정류장 용량 문제가 더 많아질 것으로 예상되며 실질적인 중앙버스정류장의 개선 방안이 필요할 것으로 판단된다. 이에 따라 본 연구에서 제시한 결과는 물리적인 개선 방안을 도입하기 이전에 운영 차원 개선 방안의 기초자료로 활용되기를 기대한다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제32권2호
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• pp.101-127
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• 2017

가장 진보된 항공기술의 발전에도 불구하고 항공기사고는 지속적으로 발생하고 있는 반면 승객수송 항공교통량은 향후 15년간 갑절로 증폭할 것으로 예상되고 있다. 항공기사고 발생 후에 안전조치로 수행되는 항공기사고조사만으로는 항공안전을 확보할 수 없기 때문에, 선제적이고 예측적인 사고예방대책의 필요성에 대한 공감대가 형성되었다. 이러한 명목으로 항공안전관리시스템(SMS)이 2008년부터 도입되어 2011년부터 본격적으로 수행되고 있다. SMS는 선제적이고 예측적인 항공기사고 예방대책으로서, 항공안전과 관련된 기술적 요소, 인적요소를 넘어 조직적 요소에 접근함으로써 근원적인 위험요인을 차단할 수 있는 메커니즘이다. 방법론적으로는 항공기운항에 필요한 모든 현장에서 잠재되어 있는 위험요소를 수집하여 데이터베이스를 구축하고, 위험을 분석하여, 위험을 관리함으로써, 위험을 수용가능하거나 그 이하로 유지하는 방법이다. 따라서 SMS의 부적절한 이행은 항공기사고 예방의 미흡함을 나타내며 항공기사고와 직결된다. SMS에 있어 자신의 실수를 포함하여 업무상 발생하는 위험요소의 보고가 필수적이고, 가장 중요한 요소로 간주된다. 이를 위하여 자발적 보고에 대한 공정문화의 정책 하에, 정보제공자의 익명성, 비처벌 및 비문책 보장이 기본적인 것으로 되어있으나, 조직에 대한 신뢰의 부족으로 보고는 미미한 수준으로 정체되어 있는 상황이다. 최고관리자가 고위관리자와 더불어 자신의 조직에 대한 안전과 수익의 균형을 유지할 수 있는 안전의식을 갖고, 공정문화가 주축이 된 안전문화의 주도적 역할이 필요하다. 이에 대한 법적 제도적 근거는 국토교통부 훈령인 "항공안전관리시스템 인 및 운영지침"에 최고관리자가 및 고위관리자가 받아야할 교육이 명시되어있으나, 법적 구속력이 없는 상태이다. 따라서 법적 구속력이 있는 고시인 "국가항공안전프로그램"의 항공안전관리시스템 승인신청서의 구비서류에, 최고관리자 및 고위관리자의 SMS 교육이수증명서가 추가되어야 할 필요가 있다. 또한 항공기사고조사에 SMS항목이 누락되어 있어 안전문화와 관련된 조직적 요소 및 위험관리 부분에 대한 조사가 수행되지 않고 있다. 이는 근원적인 원인에 대한 규명이 불가능하여 향후 사고예방에 장애요소로 작용된다. ICAO가 발행한 항공기사고조사매뉴얼에는 SMS조사가 포함되어 있지만, 국제민간항공조약 부속서 13의 최종보고서 양식에는 포함되어있지 않다. 또한 전 세계적으로 항공기사고조사의 실질적 표본이 되고 미국교통안전위원회가 SMS조사에 미온적인 것으로 나타나고 있다. 이러한 이유들로 부속서 13에 의거 조사를 수행하고 있는 조사기구들은 SMS조사를 조사항목에 포함시키지 않고 있는 상황이며, 항공기사고 조사관들은 SMS 조사방법이나 기법에 노출되어 있지 않다. 이러한 맥락에서 부속서 13의 최종보고서 양식 중 조직 및 관리정보 목에 SMS조사를 포함시킬 필요가 있다. 국내적으로는 항공 철도사고조사위원회의 운영규정 중 최종보고서양식에 동일하게 SMS항목을 추가되어야 한다. 이러한 법적 제도적 개선방법이 보완되면 SMS의 이행이 효율적으로 이행되어 향후 항공안전증진에 기여하리라고 기대한다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권2호
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• pp.19-45
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• 2008

본 연구는 인터넷쇼핑몰 비주얼 머천다이징의 주요차원을 고객이 쇼핑몰에 진입한 후 정보탐색과 대안평가를 거치는 등의 쇼핑과정을 토대로 AIDA모형 관점에서 점포, 제품, 촉진에 초점을 맞추었다. VMD의 주요차원(primary dimensions)으로는 점포디자인, 머천다이징, 그리고 머천다이징단서로 구분하였다. 선행연구 결과를 토대로 점포다자인의 하위차원으로는 차별성, 간결성, 위치확인성을, 머천다이즈의 하위차원으로는 제품구색, 명성, 정보성을, 그리고 머천다이징단서의 하위차원으로는 제품추천 및 링크를 설정하여 VMD태도와의 관계를 탐색적으로 조사하였다. 연구결과 이들 세 차원은 종속변수에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권4호
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• pp.157-194
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• 2008

온라인 커뮤니티에 대한 연구는 학자들과 실무자들의 많은 관심을 받아온 분야이다. 과거 많은 연구자들이 온라인 커뮤니티를 통해 큰 상업적 성과를 거둘 수 있다고 했지만 현실은 그렇지 못하며, 마케팅 연구 분야에서도 상업적 성공을 이끄는 변수들에 대한 연구가 많이 이루어지지 못한 것이 사실이다. 이러한 점에서 본 연구는 온라인 커뮤니티 사이트들이 콘텐츠 관련 마케팅 노력을 통해 소비자들의 자아일치성을 높이고, 긍정적 체험을 유도하면서 커뮤니티 사이트 내에서 소비자 간 상호작용성 등을 높여 결국, 커뮤니티 사이트의 방문충성도 및 구매충성도를 실현시킬 수 있는 프레임 웍을 제시하였다. 연구결과 온라인 커뮤니티 사이트에서 소비자 간 상호작용성이 방문충성도 그리고 특히 구매충성도의 구축에 매우 중요한 요인으로 밝혀졌고, 온라인 커뮤니티 사이트에 대한 자아일치성 지각 및 긍정적인 소비자 체험 또한 소비자의 상호작용성, 방문충성도 그리고 커뮤니티에 대한 애정에 상당히 중요한 요인임을 알 수 있었다. 또한 이러한 매개변수에 주된 영향요소로서 콘텐츠 우수성, 사이트 생동감, 네비게이션용이성, 고객화 등의 콘텐츠 관련 마케팅 노력의 역할의 중요성을 강조하였다.