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절삭유 취급 근로자의 피부질환에 관한 연구 (A study on dermatologic diseases of workers exposed to cutting oil)

  • 천병철;김희옥;김순덕;오칠환;염용태
    • Journal of Preventive Medicine and Public Health
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    • 제29권4호
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    • pp.785-799
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    • 1996
  • 절삭유의 사용과 피부질환의 관계를 알아보기 위하여 한 자동차공장의 엔진 및 구동부서 근로자 1,004명을 대상으로 피부 이상 증세에 대한 기초설문조사를 실시하여 응답을 해준 근로자 667명을 대상으로 분석 및 피부과적 검진을 실시하였다. 또한 절삭유의 노출 정도를 알기 위한 방법으로 공기 중 오일 미스트를 측정하였다. 이 조사의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 공기 중 오일미스트는 3개 부서로 나누어서 측정 하였는데, 전체 52건의 측정건수 중에서 8시간가중 평균 기준치인 $5mg/m^3$을 넘는 건수는 9건(17.3%)이었고, 로그정규분포상에서 95% 신뢰한계의 전체 상한치는 기준치 미만이었다. 2. 조사한 부서는 엔진가공부(258명), 가솔린 엔진조립부(210명), 디젤엔진조립부(96명), 구동부 가공반(86명), 구동부 조립반(17명)의 5개 부서였으며, 조사한 667명의 평균 나이는 34.5세였고, 근무연수의 중앙값은 7년 7개월이었다. 3. 이들 부서 중 엔진가공부와 구동부 가공반(A군)은 절삭유를 공정상 많이 사용하는 부서로 근로자 344명 중 298명 (86.6%)이 한 가지 이상의 절삭유를 사용하고 있는 반면, 가솔린엔진 조립부, 디젤엔진 조립부, 구동부 조립반의 근로자 323명(B군) 중에는 31명 (9.1%)만이 절삭유를 사용하고 있었다. 4. 피부 이상 증세의 경험자 227명 중 213명에 대하여 피부과전문의의 진찰을 시행하였는데, 이중에 172명이 검진당시 증세를 호소했는데, 1인당 평균 호소증세 건수가 1.5건 정도였다. 가장 많은 증세는 가려움증(32.5%), 구진(21.6%), 인설(15.7%), 소수포(12.5%), 반점(9.4%)의 순서였다. 5. 검진을 받은 근로자 231명 중 정상소견이나 뚜렷한 병변이 없는 사람으로 분류된 경우는 53명이었고, 나머지 160명에서 피부과적 질환이 발견되었다. 가장 많은 것은 접촉 피부염으로 전체 질환자 중 92명 (57.5%)을 차지하였고, 이들 중에는 여드름이나 낭포염 등 기타 다른 피부질환을 동반한 경우가 23명 (25%) 이었다. 기타 낭포염, 여드름만 있는 경우도 각각 9명(5.6%), 8명(5.0%)이었으며 , 각질화와 색소 이상도 1명 씩 발견되었다. 기타의 수부 습진은 비특이성 수부습진으로 분류되었는데 이들은 47명이었다. 6.피부질환이 있다고 진단받은 160명에서 발견된 피부과적 이상부위는 1인당 1.3부위였다. 이상이 발견된 부위는 손바닥(27.6%), 손가락과 손톱(22.7%), 상박부(16.0%), 손등(11.8%), 손가락 사이(10.3%)의 순이었고, 이들 수부 및 상박부위의 이상이 전체 이상의 약 88.7%였다. 7. 전체 피부질환의 유병상태는 각 부서별로 차이가 많았는데, 특히 접촉 피부염의 경우 엔진가공부는 1,000명당 213명, 가솔린엔진 조립부는 1,000명당 29명, 디젤엔진 조립부는 1,000명당 73명이었고, 구동부 가공반은 1,000명당 267명, 구동부 조립반은 1,000명당 59명으로 부서별로 차이가 매우 켰다. 이러한 경향은 절삭유 사용에 따라서 특히 수용성 절삭유만 사용하는 군과 두 종류의 절삭유를 모두 사용하는 근로자에서 마찬가지로 높게 관찰되었다. 8. 감별진단이 필요하다고 판단된 접촉 피부염 환자 49명은 첩포 검사를 시행하였다. 첩포 검사 결과, 기본 표준시료에 양성이 나타난사람이 12명, 기본표준시료와 오일시료에 모두 양성이 나타난 사람 3명, 그리고 오일 시료에만 양성이 나타난 사람 3명이 있었고, 기본 표준시료와 유기용제시료에 양성이 나타난 사람, 유기용제 시료에만 양성이 나타난 사람이 각각 1명 있었다. 9. 전체 피부질환의 유무에 대하여, 근로자의 나이와 근무기간의 영향을 통제한 후 근로자들이 사용하는 절삭유의 종류에 따른 위험도를 알아보기 위하여 다변량 분석을 하였다. 분석결과 절삭유를 전혀 사용하지 않는 군과 비수용성 절삭유만을 사용하는 군과는 유의한 차이가 없었으며 수용성 절삭유만 사용하는 사람은 $1.4\sim3.3$배(교차비의 95%신뢰한계), 두 종류의 절삭유를 모두 사용하는 사람은 $1.9\sim4.1$배 정도로 위험도가 높았다. 10. 알레르기성 접촉 피부염을 종속변수로 같은 분석을 했을 때도 결과는 같았으나, 수용성 절삭유만 사용하는 군이 $2.7\sim9.7$배, 두 종류를 모두 사용하는 군에서는 $3.7\sim12.6$배 정도로 위험도가 증가한 것을 관찰할 수 있었다.

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창의적인 UCC 제작에 영향을 미치는 동기 및 보상 체계에 대한 연구: 몰입에 매개 효과를 중심으로 (An Empirical Study on Motivation Factors and Reward Structure for User's Createve Contents Generation: Focusing on the Mediating Effect of Commitment)

  • 김진우;양승화;임성택;이인성
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제20권1호
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    • pp.141-170
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    • 2010
  • User created content (UCC) is created and shared by common users on line. From the user's perspective, the increase of UCCs has led to an expansion of alternative means of communications, while from the business perspective UCCs have formed an environment in which an abundant amount of new contents can be produced. Despite outward quantitative growth, however, many aspects of UCCs do not meet the expectations of general users in terms of quality, and this can be observed through pirated contents and user-copied contents. The purpose of this research is to investigate effective methods for fostering production of creative user-generated content. This study proposes two core elements, namely, reward and motivation, which are believed to enhance content creativity as well as the mediating factor and users' committement, which will be effective for bridging the increasing motivation and content creativity. Based on this perspective, this research takes an in-depth look at issues related to constructing the dimensions of reward and motivation in UCC services for creative content product, which are identified in three phases. First, three dimensions of rewards have been proposed: task dimension, social dimension, and organizational dimention. The task dimension rewards are related to the inherent characteristics of a task such as writing blog articles and pasting photos. Four concrete ways of providing task-related rewards in UCC environments are suggested in this study, which include skill variety, task significance, task identity, and autonomy. The social dimensioni rewards are related to the connected relationships among users. The organizational dimension consists of monetary payoff and recognition from others. Second, the two types of motivations are suggested to be affected by the diverse rewards schemes: intrinsic motivation and extrinsic motivation. Intrinsic motivation occurs when people create new UCC contents for its' own sake, whereas extrinsic motivation occurs when people create new contents for other purposes such as fame and money. Third, commitments are suggested to work as important mediating variables between motivation and content creativity. We believe commitments are especially important in online environments because they have been found to exert stronger impacts on the Internet users than other relevant factors do. Two types of commitments are suggested in this study: emotional commitment and continuity commitment. Finally, content creativity is proposed as the final dependent variable in this study. We provide a systematic method to measure the creativity of UCC content based on the prior studies in creativity measurement. The method includes expert evaluation of blog pages posted by the Internet users. In order to test the theoretical model of our study, 133 active blog users were recruited to participate in a group discussion as well as a survey. They were asked to fill out a questionnaire on their commitment, motivation and rewards of creating UCC contents. At the same time, their creativity was measured by independent experts using Torrance Tests of Creative Thinking. Finally, two independent users visited the study participants' blog pages and evaluated their content creativity using the Creative Products Semantic Scale. All the data were compiled and analyzed through structural equation modeling. We first conducted a confirmatory factor analysis to validate the measurement model of our research. It was found that measures used in our study satisfied the requirement of reliability, convergent validity as well as discriminant validity. Given the fact that our measurement model is valid and reliable, we proceeded to conduct a structural model analysis. The results indicated that all the variables in our model had higher than necessary explanatory powers in terms of R-square values. The study results identified several important reward shemes. First of all, skill variety, task importance, task identity, and automony were all found to have significant influences on the intrinsic motivation of creating UCC contents. Also, the relationship with other users was found to have strong influences upon both intrinsic and extrinsic motivation. Finally, the opportunity to get recognition for their UCC work was found to have a significant impact on the extrinsic motivation of UCC users. However, different from our expectation, monetary compensation was found not to have a significant impact on the extrinsic motivation. It was also found that commitment was an important mediating factor in UCC environment between motivation and content creativity. A more fully mediating model was found to have the highest explanation power compared to no-mediation or partially mediated models. This paper ends with implications of the study results. First, from the theoretical perspective this study proposes and empirically validates the commitment as an important mediating factor between motivation and content creativity. This result reflects the characteristics of online environment in which the UCC creation activities occur voluntarily. Second, from the practical perspective this study proposes several concrete reward factors that are germane to the UCC environment, and their effectiveness to the content creativity is estimated. In addition to the quantitive results of relative importance of the reward factrs, this study also proposes concrete ways to provide the rewards in the UCC environment based on the FGI data that are collected after our participants finish asnwering survey questions. Finally, from the methodological perspective, this study suggests and implements a way to measure the UCC content creativity independently from the content generators' creativity, which can be used later by future research on UCC creativity. In sum, this study proposes and validates important reward features and their relations to the motivation, commitment, and the content creativity in UCC environment, which is believed to be one of the most important factors for the success of UCC and Web 2.0. As such, this study can provide significant theoretical as well as practical bases for fostering creativity in UCC contents.

외식 프랜차이즈 가맹본부의 사후 지원서비스가 가맹점의 관계품질과 경영성과에 미치는 영향 (The Effect of Franchisor's On-going Support Services on Franchisee's Relationship Quality and Business Performance in the Foodservice Industry)

  • 이재한;이용기;한규철
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.1-34
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    • 2010
  • 본 연구의 목적은 국내 외식 프랜차이즈 시스템에서 가맹점에 대한 가맹본부의 관계품질에 영향을 미치는 변수를 사후 지원서비스로 설정하고, 사후 지원서비스가 가맹점의 관계품질(신뢰, 만족, 몰입)과 경영성과(재무적 성과, 비재무적 성과)에 미치는 영향에 대한 포괄적인 모형을 개발하는 것이다. 제안된 모형을 검증하기 위하여 서울 및 경기 지역의 외식 프랜차이즈 가맹점 경영자 500명을 대상으로 설문 조사를 하여, 구조방정식을 통해 실증 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 사후 지원서비스 요인 중 제품범주 및 가격 요인과 정보제공 및 문제해결 능력 요인은 가맹점의 만족과 몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물류지원과 슈퍼바이저 지원 요인은 신뢰와 만족에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 재교육 및 훈련지원 요인은 가맹점의 신뢰와 몰입에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 판매촉진 요인은 신뢰 만족, 그리고 몰입 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 관계품질요인들 간의 관계는 신뢰가 만족에 긍정적인 영향을 미치지만 몰입에는 직접적으로 영향을 미치지 못하고, 만족을 통해서 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 재무적 성과에만 긍정적인 영향을 미치고, 만족과 몰입은 재무적 성과와 비재무적 성과 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 결과요약과 시사점, 그리고 연구의 한계점과 향후 연구방향이 제시되었다.

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슬관절 전방 십자 인대 파열의 진단에 있어서 KT-2000 기기의 유용성 (The Benefit of KT-2000 Knee Ligament Arthrometer in Diagnosis of Anterior Cruciate Ligament Injury)

  • 박재형;김형수;정광규;유정현
    • 대한관절경학회지
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    • 제8권2호
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    • pp.82-88
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    • 2004
  • 목적: KT-2000 Knee Ligament Arthrometer를 이용하여 정상 슬관절의 전방 전위를 측정하고, 결과에 영향을 미치는 인자들을 알아보며, 전방 십자 인대 손상 환자 슬관절의 전방 전위를 측정하여 이를 바탕으로 정상인의 전방전위 정도를 전방 십자 인대 손상 환자와 비교하여 이 기기의 유용성을 알아 보고자 한다. 대상 및 방법: 슬관절 손상의 과거력이 없는 성인 남자 30명을 대상으로 2명의 검사자가 30lb의 힘으로 슬관절30$^{\circ}$굴곡에서 근육 이완 및 수축, 25$^{\circ}$내회전, 25$^{\circ}$외회전 자세로 전방 전위를 측정하여 두 검사자간의 전방 전위 및 좌우 차이를 비교하였고. 신체 조건에 따라 두 군으로 나누어 각각의 차이에 따르는 전방 전위를 비교하였다 전방십자 인대 손상 환자 30명에서 슬관절을 이완시킨 상태로 3차례 이상 전방 전위 검사를 시행하였다. 결과: 검사자 1의 슬관절 전방 전위는 30$^{\circ}$굴곡 상태로 근육 완전 이완, 근육 수축 상태. 25$^{\circ}$내회전 25$^{\circ}$외회전위치에서 우측 슬관절은 6.5${\pm}$1.5 mm. 2.5${\pm}$0.9 mm, 4.8${\pm}$1.2 mm, 6.4${\pm}$1.3 mm였고 좌측 슬관절은 5.6${\pm}$1.3 mm, 2.1${\pm}$0.8 mm, 4.5${\pm}$1.2 mm, 5.2${\pm}$1.3 mm였으며. 검사자 2는 각각 6.9${\pm}$1.2 mm, 2.9${\pm}$1.1 mm,5.6${\pm}$1.6 mm, 6.9${\pm}$1.5 mm였고, 5.5${\pm}$1.7 mm, 1.9${\pm}$0.9 mm, 5.1${\pm}$1 9 mm, 5.7${\pm}$1.6 mm였으며, 검사자1의 전방 전위 좌우 차는 근육 이완 상태에서 0.9${\pm}$1.0 mm였다. 전방 십자 인대 손상으로 수술을 받은 환자의 전방 전위는 평균 11${\pm}$2.93 mm쳐고, 건측과의 차이는 평균 6.5${\pm}$2.31 mm였다 좌우 슬관절의 비교에서 검사자 1과 2는 30${\pm}$굴곡, 근육 이완시 통계학적으로 좌우차는 있었으나 각각 25례(83%), 21례(70%)에서 좌우 차이가 2mm미만이었고 3 mm이상은 모두 1예에 불과하였으며 근육 이완시 정상인과 전방 십자 인대 파열 환자의 전방 전위 좌우차는 통계학적으로 의미 있는 차이를 보였다. (<0.05) 결론: KT-2000 Knee Ligament Arthrometed의 결과에 영향을 주는 인자는 슬관절 주변 근육의 이완, 슬관절의 굴곡 각도, 경골의 회전. 전위력의 강도, 적용시점, 그리고 키, 체중등의 신체적 요인 등이 있으나 능숙한 기계사용과 정확한 슬관절 위치에서 검사할 때 전방 십자 인대 파열에 대한 진단에 유용한 기구이다.

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18F-FDOPA Brain PET/CT 검사의 영상 대조도 분석 및 섭취 시간에 따른 SUV변화 고찰 (A Study on analysis of contrasts and variation in SUV with the passage of uptake time in 18F-FDOPA Brain PET/CT)

  • 서강록;이정은;고현수;류재광;남기표
    • 핵의학기술
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    • 제23권1호
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    • pp.69-74
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    • 2019
  • $^{18}F$-FDOPA는 뇌 종양의 아미노산 대사를 추적하는 방사성 의약품이다. 본 연구의 목적은 뇌 종양의 아미노산 대사를 영상화 하여 악성 종양을 진단하는 $^{18}F$-FDOPA와 포도당 대사를 통한 $^{18}F$-FDG의 Brain PET/CT 검사 영상의 대조도 분석을 통해 병변의 검출 능력을 비교하고, $^{18}F$-FDOPA Brain PET/CT 검사에서 섭취 시간에 따른 SUV의 변화를 분석하여 최적의 영상 획득 시간을 알아보기 위함이다. $^{18}F$-FDOPA 와 $^{18}F$-FDG 두 영상에서 종양(Tumor)과 소뇌(Cerebellum)의 중심에 각각 약 $350mm^2$의 관심 영역을 설정하여 $SUV_{max}$를 측정하였고, 종양과 소뇌의 $SUV_{max}$ 비율(T/C ratio)을 산출하였고, $^{18}F$-FDOPA 투여 직후 30분 동안 획득한 리스트 수집 방식 데이터(List mode data)를 활용해 2분씩 15프레임으로 나눈 뒤 각 프레임 별로 종양과 소뇌 중심에 $SUV_{max}$를 측정하여 위와 동일한 방법으로 T/C ratio를 산출하여 분석하였다. 종양의 평균 $SUV_{max}$를 비교해 본 결과, $^{18}F$-FDOPA Brain PET/CT 검사에서 $4.2{\pm}0.8$, $^{18}F$-FDG Brain PET/CT 검사에서는 $5.6{\pm}0.7$ 이었다. 또한, T/C ratio는 $^{18}F$-FDOPA 검사에서 $2.1{\pm}0.7$, $^{18}F$-FDG 검사에서는 $1.1{\pm}0.4$ 이었으며, $^{18}F$-FDOPA의 $SUV_{max}$$^{18}F$-FDG보다 낮지만 T/C ratio는 높게 나타나 종양 구별 능력이 더욱 뛰어난 것을 알 수 있었다(t=-5.214, p=0.000). $^{18}F$-FDOPA의 섭취 시간에 따른 $SUV_{max}$와 T/C ratio를 분석한 결과, $SUV_{max}$와 T/C ratio의 Peak는 모두 6~8분에서 나타났다. 이를 토대로 본원에서 $^{18}F$-FDOPA Brain PET/CT 검사에서 활용하는 10~30분의 영상과 Peak가 나타나기 시작한 6~26분의 영상을 비교한 결과 SUV와 T/C ratio가 각각 0.2, 0.1 증가하였다. 추후 지속적인 연구를 통해 검사 소요시간의 단축 가능성과 추가적인 스캔 정보 활용을 통한 정확한 진단에도 도움이 될 것으로 사료된다.

강 하구역 활성화를 위한 자원의 중요도·만족도 분석 - 낙동강 하구역의 사례를 중심으로 - (Importance and Satisfaction Analysis for Vitalization of River Estuary - Focused on the Nakdong Estuary -)

  • 안병철;권진욱
    • 한국조경학회지
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    • 제46권6호
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    • pp.49-59
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    • 2018
  • 본 연구에서는 낙동강 하구 자원들의 중요도와 만족도 분석을 위해 통계분석 SPSS 24.0 Pearson chi-square을 사용하였으며, 연구 결과를 3가지로 요약하였다. 첫째, 낙동강 하구 자원의 중요도 분석에서 생태자원이 27.1%로 가장 높았으며, 경관자원 18.5%, 수변레저자원 6.5%, 복합문화자원 5.4%, 역사문화자원 3.3% 순으로 분석되었다. 설문대상 그룹별 중요도의 유의확률은 성별과 연령별, 조사장소별 조사에 유의한 차이를 나타냈다. 여성은 남성보다 생태자원의 선호가 2배 높았으며, 미술관 등 복합 문화자원에서 3배 이상 높은 것으로 나타난 반면, 수변레저 자원에서는 남성이 2배 높은 값을 보였다. 연령별 분석에서 수변레저 자원 선호는 20~30대에서 타 연령대보다 높은 값을 나타냈으며, 복합문화자원은 30대에서 타 연령대보다 약 3배 이상 높은 값을 보였다. 직업에 따른 선호는 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었다(p>.05). 둘째, 만족도 분석에서는 경관 자원의 만족도 평균은 6.01, 생태자원은 5.65이며, 문화자원이 5.15로 분석되었다. 성별에 따른 경관자원과 생태자원, 연령에 따른 경관자원, 지역에 따른 생태자원, 직업에 따른 경관자원과 생태자원의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 성별에 따른 경관자원과 생태자원의 만족도는 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었으나, 문화자원에서는 유의확률(p=0.012)을 보였다. 연령에 따른 경관자원의 만족도 조사에서 40~50대에서 경관자원의 만족이 높은 반면, 20대에서는 상대적으로 낮게 평가되었다. 부산 경남 거주자와 그 외의 거주자들의 경관자원과 문화자원의 만족도는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났으나, 생태자원의 만족도 분석에서는 두 집단의 유의한 차이를 확인할 수 있었다. 직업에 따른 경관자원과 생태자원의 만족도 조사에서 대학생, 공무원, 일반인, 전문가 집단의 만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으나, 문화자원의 만족도는 유의한 차이가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 낙동강 하구 자원의 중요도와 만족도를 분석한 결과, 경관, 생태, 문화 자원이 중요하다고 응답한 각각의 집단의 경관자원 만족도 평균은 각각 6.19, 6.08, 5.67로 분석되었으며, 생태자원의 만족도는 5.95, 5.57, 5.41로 분석되었다. 중요도와의 상관관계는 유의하지 않은 수준으로 분석되었으나, 문화자원에 대한 만족도 상관관계는 유의한 차이(p=0.025)가 있는 것으로 확인되었다. 또한, 하구 자원의 가치 향상과 활성화를 위해 15개 세부 항목을 분석한 결과, 생태관광 활성화(49.5%)와 갈대습지 복원(47.5%)이 우선적이었다. 생태자원의 가치 향상에 대한 인식이 돋보였으며, 하구 주변의 인프라 개선과 자전거길, 산책로, 수변레저 등이 강 하구 활성화의 요건으로 분석되었다.

고객만족이 기업의 신용평가에 미치는 영향 (The Effect of Customer Satisfaction on Corporate Credit Ratings)

  • 전인수;전명훈;유정수
    • Asia Marketing Journal
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    • 제14권1호
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    • pp.1-24
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    • 2012
  • 본 연구는 고객만족과 기업가치 성과간의 관계를 분석하는 것이 목적이다. 기업가치성과는 주가와 신용등급으로 나눌 수 있는데, 전자는 기업의 시장가치이고 후자는 자금조달비용이라 구분하여 사용되고 있다. 고객만족과 주가와의 관계는 비교적 오래전부터 연구되어 왔으나 신용등급과의 관계는 최근 들어 연구되기 시작하였다. 대표적으로 Anderson and Mansi(2009)의 연구에서는 양자가 긍정적으로 관련된 것으로 밝혀졌으나, 윤상운(2010)이 국내자료를 사용한 연구에서는 그 관계가 입증되지 못하였다. 일치하지 않는 두 연구의 결과에서 아이디어를 얻어 본 연구에서는 고객만족이 신용등급에 긍정적 영향을 미치는 것으로 보고 이를 검증하였다. 두 연구에서 사용한 모델을 참고로 하였고 특히 우리나라 실정에서는 정부지원이 중요한 변수임을 감안하여 이를 포함한 연구모형을 설정하여 검증한 결과 긍정적 관련성이 있는 것으로 나타났다. 추가분석에서 자산규모가 큰 기업보다 작은 기업에서, 제조업보다 서비스업에서 고객만족이 신용등급에 더 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 - 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로 - (Self-Regulatory Mode Effects on Emotion and Customer's Response in Failed Services - Focusing on the moderate effect of attribution processing -)

  • 성형석;한상린
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.83-110
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    • 2010
  • 기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

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지각된 쇼핑가치차원이 점포태도, 쇼핑과정에서의 정서적 경험, 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (The Effect of Perceived Shopping Value Dimensions on Attitude toward Store, Emotional Response to Store Shopping, and Store Loyalty)

  • 안광호;이하늘
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권4호
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    • pp.137-164
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    • 2011
  • 본 연구는 경험가치척도(EVS; Experiential Value Scale)를 바탕으로 측정된 쇼핑가치차원이 쇼핑점포에 대한 소비자 반응에 미치는 효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 또한 각 쇼핑가치차원이 쇼핑점포에 대한 소비자반응에 미치는 상대적 효과가 백화점과 할인점에 따라 다르게 나타나는지도 분석했다. 실증분석결과 점포에서 제공하는 실용적 쇼핑가치와 쾌락적 쇼핑가치는 점포에 대한 호의적 태도와 점포에 대한 감정적 반응에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 실용적 쇼핑가치의 하위차원인 서비스우수성, 효율성, 경제적 가치가 증가할수록, 소비자들의 점포에 대한 호의적 태도가 증가하는 것으로 나타났다. 그리고 쾌락적 쇼핑가치의 하위차원인 시각적 매력, 오락적 가치, 일상탈출, 내재적 즐거움이 높은 것으로 지각할수록, 쇼핑과정에서 소비자들의 긍정적인 감정이 증가하는 것으로 나타났다. 또한 쾌락적 쇼핑가치는 소비자들이 점포에 대한 호의적 태도를 형성하는데 있어서 직접적 영향이 아닌 점포에 대한 소비자들의 감정적 반응을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포에 대한 호의적 태도와 점포에 대한 긍정적 감정형성은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 흥미롭게도 쾌락적 쇼핑가치가 점포에 대한 긍정적 감정반응에 미치는 영향은 백화점보다 할인점에서 높게 나타났다.

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온.오프라인 채널에서 지각된 품질이 서비스의 개인가치에 미치는 영향에 관한 연구 -인지욕구의 조정효과를 중심으로- (A Study on Perceived Quality affecting the Service Personal Value in the On-off line Channel - Focusing on the moderate effect of the need for cognition -)

  • 성형석
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.111-137
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    • 2010
  • 본 연구는 서비스 시장에서의 지각된 품질과 개인가치간의 인과적 관계 및 고객의 인지욕구에 따른 온 오프라인상의 조절효과에 대해 실증분석하였으며 이를 통해 개인가치에 대한 서비스 전략과 마케팅 관리의 중요성을 제시하고 있다. 서비스 시장에서 서비스 제공자와 구매자간의 장기적 거래관계의 중요성이 크게 부각됨에 따라 관계구축 및 강화에 매우 중요한 역할을 하는 개인가치에 관한 연구는 학계뿐만 아니라 실무적으로도 고객관계관리의 관점에서 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 실증분석을 위해 대형마트(할인점)와 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 온 오프라인의 비교분석을 통한 차이검증을 위한 인과적 구성모델에 대해 구조방정식 모델분석을 통해 가설검증하였다. 구성모델에 대한 분석결과 물리적 환경, 상호작용 품질, 그리고 결과품질로 구성된 지각된 품질은 안정적 삶, 사회적 인식, 사회적 통합으로 구성된 서비스 개인가치에 통계적으로 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 집단간 차이효과분석을 통해서도 온 오프라인에 따른 조정효과는 온라인에서보다는 오프라인에서 더 유의한 것으로 나타났다. 그리고 온라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때보다는 오프라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때 개인가치에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 구성모델에 대한 적합도 역시 수용할만한 수준인 것으로 나타났다.

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