• 복식
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• 제63권3호
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• pp.46-60
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• 2013

With a goal of establishing a marketing strategy which allows businesses to hold a dominant position in beauty service industry, this study has attempted to investigate causal relations among behavioral intentions by customer satisfaction once service recovery strategy is recovered depending on customers' emotional responses against service failure. In order to provide relevant data to make correct decisions during management and marketing planning so that better customer satisfaction can be achieved in the beauty service industry, the results of the previous studies on service failure and recovery strategy in the beauty service industry have been examined. Then after selecting i) the efforts to recover service failure, ii) satisfaction after recovery and iii) behavioral intention after satisfaction as causal variables, the relation among these variables were verified using a structural equation model. As a result, an appropriate recovery strategy which is developed after service failure makes customers have positive behavioral intentions when customer satisfaction is achieved just as described in previous studies. Furthermore, it is a critical fact which helps businesses keep their customers in a mature market, where it is hard to attract new customers and create long-term profit. This study empirically supports information on how service failure and related variables occur in the beauty service industry. It is significant in that it has helped beauty service providers build service recovery-related strategies.

• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.377-385
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• 2010

본 연구는 서비스 실패의 환경에서 회복과정의 공정성 인지의 정도가 고객의 전환의도에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 공정성과 전환의도간의 만족이 매개변수로서 영향을 미칠 것이라는 가정에서 출발되었다. 실증연구 결과 회복의 과정에서 인지되는 공정성은 회복 후 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 서비스 기업에서 이탈하고자 하는 전환의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그러나 공정성과 전환 의도의 인과관계에서 회복 후 만족이 매개변수 역할은 하지 않는 것으로 나타났다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

• 지식경영연구
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• 제16권1호
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• pp.71-93
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• 2015

With the rapid growth of the internet, electronic commerce has become accepted as one of the major purchasing channels for consumers. As more and more consumers search for and purchase products through the internet, intra-industry competition of electronic commerce has become fierce. Therefore, electronic commerce service providers pay attention to factors that prevent existing customers from leaving there services in the service failure situation. In this regard, electronic commerce service providers should make service recovery efforts for consumer recovery satisfaction after service failure. In this study, we suggest that procedural justice, interactional justice, distributive justice and authenticity have positive impacts on recovery satisfaction. In addition, we also propose that involvement plays moderating roles in the relationships between procedural justice, interactional justice, distributive justice, authenticity and recovery satisfaction. We collected empirical data for this study over a period of two weeks from subjects who had service failure recovery experiences through electronic commerce. A total of 224 complete and valid responses were obtained. We carried out data analysis using a two-step methodology with SPSS 20.0 and SmartPLS 2.0. The first step in the data analysis was to establish the internal consistency, convergent validity, discriminant validity of the constructs. In the second step, we examined the structural model. The empirical results support the proposed model and partly identify the moderating effect of involvement differences. The moderate effect results show that procedural justice, distributive justice and authenticity have different impacts on recovery satisfaction in two groups. Cognitive factor such as the procedural justice and distributive justice have stronger impacts on recovery satisfaction in the high-involvement goods than in the low-involvement goods, while emotional factor such as authenticity has a stronger impact on recovery satisfaction in the low-involvement goods than in the high-involvement goods. We expect that this result will provide researchers and managers who are interested in electronic commerce service failure recovery with useful theoretical and practical implications.

• 유통과학연구
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• 제15권1호
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• pp.15-20
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• 2017

Purpose - Other customers within the same service environment do influence a customer' attitude and behavior toward a service firm. Specially, other customers' misbehaviour and various service problems stemmed from them could make the other customers suffer some bad experiences. However, there are few studies to answer how the spillover effect of a service failure arisen from other customers' misbehavior. This study is aimed to examine how service failure due to the dysfunctional behavior of other customers has negative effects on customer evaluation with the service provider. Research design, data, and methodology - Data were collected from a survey based on consumers' retrospective experiences in airline service context. The hypothesized relationships were tested conducting structural equation modeling. Results - Our results show that the attribution of a firm responsibility for other-customer failure has a positive influence on customer's recovery expectation, in turn, it is negatively related to customer satisfaction. Furthermore, perceived service provider's efforts positively influence customer satisfaction. Conclusions - Although a service failure was caused by other customer's misbehavior, employees should be able to alleviate any bad feelings of the affected customers. Furthermore, service providers should provide proper recovery efforts for solving problems caused by the other customers for the wounded customers.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권3호
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• pp.59-86
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• 2005

본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 이를 위하여 문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증 분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10,0. AMCS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성들 결정한 후, 구조방정식 모형분석에 통하여 가설을 검증하였다. 연구결과 백화점의 서비스 실패에 대합 적극적인 서비스 회복노력이 고객만족과 백화점에 대한 신뢰를 가져오고, 이러한 만족과 신뢰가 점포 애호도를 증가시킨다는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 백화점에서 서비스 실패가 발생하였다. 하더라도 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 긍정성의 수준을 향상시킴으로써, 고객만족과 신뢰, 점포 애호도의 증가로 고객의 지속적인 재구매, 긍정적인 구전, 백화점 이용 추천을 유발하여 백화점의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다는 점을 실증연구를 통하여 확인하였다는 점이다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.291-313
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• 2001

본 연구는 서비스 실패와 회복에 관한 연구로서 그 동안 명확하게 정립되지 못한 실패와 회복에 관한 선행연구들을 검토하여 이를 체계적으로 정리하고, 실패 그리고 회복과 관련된 변수들과 이들 변수들간의 관계를 명확히 규명하여 보다 확고한 개념적인 틀을 제공하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스 실패의 통제성이 회복 만족에 영향을 미치고, 이들 변수 들은 서비스 회복 공정성에 의해 조절되어진다는 연구 과제를 설정하고 시나리오를 통한 유 사실험설계연구에 기초하여 분석한 결과 실패의 통제성은 회복 만족에 영향을 미치며, 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계에 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 그리고 분배적 공정성 모두는 상호작용 효과를 갖는 것으로 검정되었다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제17권2호
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• pp.168-181
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• 2011

본 연구는 외식산업 고객을 대상으로 외식산업의 서비스회복 공정성이 관계혜택, 관계만족과 장기관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써 마케팅 경영전략 차원에서 효과적인 마케팅 전략을 수립하는데 목적을 갖고 연구하였다. 연구결과 서비스 회복 공정성의 절차, 상호작용, 분배공정성에 따른 관계혜택에 긍정적인 영향을 미치고, 관계혜택을 통해 고객만족을 극대화시켜 종국적으로는 장기적 우호고객으로 상호관계가 지속될 수 있음을 시사해 주었다. 이는 서비스기업들이 서비스와 관련된 목표를 정하고 여러 가지 노력에도 불구하고 서비스 실패는 다양한 내 외부적 요인에 의하여 빈번하게 발생하고 있으므로 이러한 서비스 실패에 적극적으로 대처하고 고객만족과 장기관계지향성을 유지하기 위하여 서비스 회복전략차원에서 공정한 관계혜택을 통한 적극적인 노력이 요구됨을 입증해 준 것이라 할 수 있다.