• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.742-759
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• 2016

본 연구는 금융투자회사에서의 서비스진정성과 서비스품질 차원이 고객 만족, 고객충성도에 미치는 영향을 확인하고 고객신뢰의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 고객을 대상으로 수집한 자료를 SPSS18.0 및 AMOS18.0 통계패키지를 이용하여 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 진정성 중 서비스과정진정성은 고객만족과 정의 유의한 관계가 확인되었고, 고객지향진정성은 신뢰를 매개로 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 서비스품질 5개 차원 중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤고, 공감성이 가장 높은 영향력을 보여주었다. 셋째, 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도의 관계에서 고객신뢰는 고객만족과, 고객만족은 고객충성도와 유의한 관계를 보였으나, 고객신뢰와 고객충성도간에는 유의한 관계가 없었다. 따라서 금융투자회사는 서비스진정성과 서비스품질 제고를 통해 기존 충성고객과의 관계유지 및 신뢰도 제고를 위한 마케팅전략을 제고해야 할 필요가 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권11호
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• pp.5541-5548
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• 2013

서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제9권6호
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• pp.381-387
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• 2022

The growth of local fashion brands in Indonesia is interesting because of the speed with which new designs are made, many variants are created, and local brands are developed. However, when it comes to buying local fashion products, the brand isn't the sole consideration. As a result, the marketing effectiveness of local fashion brands needs to be examined more thoroughly. The purpose of this study was to understand more about brand authenticity and how it affects brand usage intentions. The unit of analysis in this study was Generation Z, who purchase from local fashion companies online. A quantitative research methodology was used. The data was analyzed using the PLS-SEM method to test the hypotheses with the dependent variables. The variables were the intention of using the brand, the quality of the brand relationship, and the authenticity of the brand. The results of this study indicated that brand authenticity had an effect on brand usage intent and brand relations quality mediates the positive effect of brand authenticity on brand usage intent.

• 융합정보논문지
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• 제10권1호
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• pp.99-108
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• 2020

본 연구는 고객의 기대에 미치는 못하는 서비스실패상황에서 서비스제공자가 고객에게 보이는 진정성이 고객의 건설적 발언을 증가시키고 파괴적 발언을 감소시키며, 또한 건설적 발언은 관계유지의도를 증가시키지만 파괴적 발언은 관계유지의도를 감소시킨다는 것을 제시하고자 한다. 일반소비자를 대상으로 실패경험을 환기시켜 설문조사를 실시하였고 216부가 최종적 분석에 사용되었다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였으며 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스제공자의 진정성은 고객의 건설적 발언에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났고, 파괴적 발언에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 발언과 관계유지의도의 관계에서 건설적 발언은 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 파괴적 발언은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 실패상황에서 고객의 긍정적 발언을 높이기 위한 요소뿐만이 아니라 고객발언의 중요성을 제시하고 있으며 이를 통해 고객발언에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

• 유통과학연구
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• 제14권5호
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• pp.115-123
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• 2016

Purpose - Nowadays the competition between companies has been intensified in the aviation industry. It is hard to maintain successful market share in challenging managerial environment. Not long ago, a Korean major aviation company had faced social condemnation cause of managerial staff's immoral behaviors. That company suffers great losses in company brand value in terms of authenticity as an aviation company. This research tried to show the effect of brand authenticity in the aviation industry. First of all, this research tried to define the dimensions of the brand authenticities based on the former researches. This research suggested the airline brand authenticities as three kinds of dimensions. The dimensions of authenticities consist of performance aspects, symbolic aspects and moral aspects. And this research also tried to show the relationships between brand authenticities and consumers attitudes. Research design, data and methodology - The empirical research design is based on the experiments with six types of advertisement prototypes. The advertisement prototypes were based on three types of authenticities' characteristics. The prototypes were made of core statements about each authenticity. And the advertisement prototypes also were based on the aviation company types. The types of aviation companies could be divided into FSC(full service carrier)and LCC(low cost carrier). So the whole experiments were performed with six kinds of advertisement prototypes(3 brand authenticities X 2 aviation company types). The age of participants were from 20s to 40s. The proportion of participants' demographics are as follow. Age proportion is 50% of 20s and 50% of 30s and 40s. Gender proportion is 46% males and 54% females. The experiments performed through mobile devices. Advertisement prototypes were exposed to the participants through their mobile devices, and they answered the questionnaires. All the process of experiments were performed by a professional research firm to maintain the quality of data. Results - This research suggested some important outcomes as follow. First, brand authenticity had an important role to make a positive consumer attitude on the aviation company. All the three types advertisement of authenticities had a positive impact on the consumer attitude for the aviation company. Second, the three types of brand authenticities in the performance aspects, symbolic aspects, and moral aspects had a major impact on the consumers attitudes. The performance authenticity had the biggest effect on the consumer attitudes. Third, the types of aviation companies like FSC and LCC had a different correlation with types of authenticities. All the types of authenticities affected on the consumers attitudes in the FSC case. The symbolic authenticity had the biggest effect in the FSC case. But the performance authenticity showed the most striking effect in the LCC case. Conclusion - From this research, we can get a conclusion. The brand authenticity of aviation company should be managed carefully to maintain a positive brand image and consumers attitudes. And airline brand authenticities can be consist of three type dimensions. All the types of authenticities affects on the consumers attitudes positively. The symbolic authenticity affects more in the FSC case, and the performance authenticity influences more in the LCC case.

• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.19-29
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• 2022

본 연구는 의료서비스제공자의 언어·비언어커뮤니케이션이 라포를 매개하여 고객만족에 미치는 영향을 파악하고, 지각된 서비스진정성을 조절 효과로 하여 라포에 미치는 영향 정도를 알아보기 위해 자가 보고식 설문 조사법을 이용한 서술적 조사 연구이다. 자료수집 기간은 2021년4월5일부터 4월30일까지 였다. 편의표본추출법을 사용하여 부산광역시 및 경상남도에 소재하고 있는 의료기관을 이용한 이용객을 대상으로 하여 자료를 수집하였으며 총 306부의 유효설문지를 통계분석 자료로 이용하였다. 수집된 자료는 코딩 과정을 거쳐 IBM SPSS statistics version 25.0 및 AMOS 20.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 본 연구결과에서 의료서비스제공자의 언어·비언어커뮤니케이션이 라포를 매개하여 고객만족에 영향을 주고, 각 변수 간 관계에서 지각된 서비스진정성이 조절효과로써 작용 작용한다는 것을 알 수 있었다. 의료서비스제공자와 병원이용객 간의 상호작용에서 의료서비스제공자의 언어·비언어적 요소가 중요하고 이러한 요소가 라포와 고객만족에 영향을 미친다는 점을 고려해 볼 때 의료서비스제공자는 병원이용객에게 서비스를 할 때 언어·비언어적 요소를 충분히 고려하여 진정성 있는 태도로 임해야 하며, 의료기관에서도 종사자와 병원이용객이 의사소통을 원활히 하여 상호만족 할 수 있도록 관련 직무교육을 통해 돕도록 해야 할 것으로 판단된다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제15권1호
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• pp.269-287
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• 2016

In general, service failure occurs inevitably and the customers who experienced the greater dissatisfaction have the higher expectations of service recovery. However, most of the previous studies have focused on the evaluation and risk factors of pre-service quality. Thus, this study is contrary to the numerous previous studies and focus on the effectiveness of mobile application advertisement users' perceived perception on service recovery after service fails. A research model presented in this study is based on the Equity Theory and deeply evaluated the effectiveness of Distributive Justice, Interactional Justice, and Authenticity Relevance on Service Recovery. The survey of this study was conducted among 286 users who have experienced a services recovery of mobile application advertising. As a result, among all the factors of users of mobile application advertising, Distributive Justice, Interactive Justice, and Relevance have a positive impact to Satisfaction. In addition, Distributive Justice, Authenticity and Satisfaction also have a positive impact to Trust. Ultimately, Satisfaction and Trust have a positive impact to Service Recovery. The results of this study are expected as a reference for presenting a new business model for mobile application advertising industry, reducing business risk and enriching the related researches.

• 서비스연구
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• 제9권2호
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• pp.17-29
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• 2019

지금껏 CSR애 대한 연구가 많았지만 환경적 차원의 CSR과 기업평판 및 진정성에 대한 연는 별로 없었다. 본 연구는 기업의 환경적 차원의 CSR 활동과 신뢰, 기업평판, 진정성 간의 영향관계에 대하여 실증분석하는 것이 목적이다. 연구 목적 달성을 위하여 환경적 차원의 CSR 및 신뢰, 기업평판, 진정성과 관련한 선행연구 및 이론적 배경을 기준으로 가설을 수립하였다. 본 연구의 표본은 전국의 일반 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 이들 자료를 바탕으로 SPSS 및 AMOS 통계기법 등을 활용하여 분석하였다. 분석결과, 첫째, 환경적 CSR활동은 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있었다. 둘째, 신뢰는 기업평관에 정(+)의 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 환경적 차원의 CSR활동은 기업평판에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 기업의 환경적 CSR활동과 기업평판 간의 관계에서 신뢰가 매개역할을 하고 있음을 발견하였으며 마지막으로 다섯 번째, 기업의 환경적 CSR활동에 대한 고객의 진정성 지각은 기업의 환경적 차원의 CSR활동과 신뢰 간의 영향관계를 조절하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 CSR 및 마케팅 관련 문헌 및 기업의 CSR 정책수립에 기여할 것이다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제18권4호
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• pp.671-679
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• 2017

영어 교육 전문가 R. Ellis를 비롯한 다수의 외국어학습연구자의 연구에 따르면, 외국어를 학습자의 실제상황에서 반복적으로 학습함으로써 영어의 실제성을 높이는 학습 방법이 효과적이며 중요한 방법이다. 본 논문에서는 상황인식 서비스가 접목된 외국어 학습 서비스를 제안함으로써 영어 학습의 실제성을 높이는 외국어 학습 콘텐츠의 개발을 모색한다. 이와 같은 접근은 실제 환경에서 무의식인 외국어 습득을 돕는 디지털 교육 콘텐츠에 대한 연구와 실시간 다중 센서 데이터를 기반으로 학습자의 경험적 특성을 분석하는 연구에 기반 한다.

• 기록학연구
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• 제50호
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• pp.351-388
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• 2016

정부 3.0의 원문정보공개서비스의 대상인 전자기록물이 기록학적인 관점에서 체계적이고 효율적으로 활용되고 있는지를 파악하고자 공공기관의 정보공개담당자들을 대상으로 관련 설문을 조사 분석하였다. 이를 위해 InterPARES의 전자기록물 구성요소에 대하여 기록물의 4대 원칙인 진본성, 신뢰성, 무결성, 이용가능성을 지표로 하는 전자기록물의 구성요소를 분석하였다. 이러한 분석을 통하여 원문정보공개서비스에서 전자기록구성요소에 따라 관리하며 향상시킬 수 있는 요인을 찾아 개선해야 할 점을 밝혔다. 그 결과를 바탕으로 원문정보공개서비스 시 전자기록물의 요소들의 개선과 기능보완, 특성에 맞는 서비스 등을 제시하였다.