• 품질경영학회지
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• 제36권2호
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• pp.85-95
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• 2008

This research addresses examining the service recovery process in Airline service. A service recovery framework is suggested and tested empirically. The framework includes several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction, and post-recovery behavioral intents. The relationships among these factors are hypothesized and proved empirically. Consequently the results suggest that recovery expectation impacts on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then it increases customers' purchase intent and words of mouth. Finally, this paper suggests the need for new service recovery strategies.

• 대한가정학회지
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• 제47권7호
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• pp.73-82
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• 2009

The purpose of this study was to examine the effect of perceived justice associated with service recovery on perceived service quality, and the relationships among perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in online apparel shopping contexts. Justice theory provided the theoretical framework for this study. The research strategy employed an online survey methodology. Online shoppers (N=669) who had experiences in service failure and dissatisfactions completed a questionnaire. The model of the study was tested by structural equation modeling (SEM) and the results of SEM revealed positive effect of perceived justice regarding service recovery on perceived service quality, positive effect of perceived service quality on customer satisfaction, and positive effect of customer satisfaction on behavioral intention. The results of this study have implications for online retailers. Online retailers need to understand the importance of service recovery by which service failures are managed.

• 한국조리학회지
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• 제13권1호
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• pp.152-165
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• 2007

The purpose of this study is to prove that the appropriate fit between service failure and recovery strategy can efficiently maximize customer satisfaction and behavioral intention, by using the prepared scenario through comprehensive approach concerning how the expectation level of service recovery has influence on perceived fairness, satisfaction and behavioral intention of service recovery based upon size in case of service failure. This study has been conducted by way of selection of filling-up type questionnaires for customers themselves who have experience in service failure out of customers who can easily visit family and hotel restaurants, that is, domestic restaurants in Seoul area, $June{\sim}August$ 2004, by setting factorial design of 2(control, severeness)$\times$3(distributive fairness, procedural fairness, mutual relational fairness)$\times$2(customer satisfaction, customer behavior). The survey was performed on the customers who visited common restaurants, family restaurants, hotel restaurants, etc. mainly in Seoul, and total 600 sheets of questionnaires were distributed and 496 sheets of them were returned(82.67% of return ratio). Research findings are as follows; First, perceived recovery justice has an effect on customer satisfaction and behavioral intention. Second, customer satisfaction and restaurant satisfaction have positive influence on behavioral intention. The results will be helpful for them to develop a further service failure and recovery framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service recovery strategies.

• 한국의류학회지
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• 제35권6호
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• pp.700-711
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• 2011

The purposes of the study were to identify the online service attributes that contribute to online consumer experiences of satisfaction, service failure, and service recovery and to examine whether differences exist in these attributes between U.S. and Korea. E-A-S-QUAL provided a useful framework for the study. Focus group interviews and web surveys were conducted by utilizing college students in both countries. No significant cultural differences were found in online service dimensions of service satisfaction. Personalization was the most frequently mentioned online service dimension of service satisfaction both in the U.S. and Korea. The findings showed significant cultural differences in terms of online service dimensions responsible for service failure and recovery. For Korean consumers, merchandising was one of the key online service dimensions of service failure, while efficiency was the important service dimension resulting in service failure for the U.S. consumers. In addition, for U.S. consumers, efficiency and personalization were the two most frequently mentioned service dimension for service recovery, while Korean consumers put more importance on the contact and information dimensions for service recovery. This study provided a comprehensive list of online service attributes important to online apparel retailing.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권11호
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• pp.74-84
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• 2006

본 논문은 주요하게 대두되고 있는 서비스실패 회복을 살펴보았다. 그 이유는 서비스의 특질이 무형적, 한시적이며 이질적이기 때문이다. 특히 서비스실패에 대한 회복이 고객의 평가와 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과는 다음과 같다. 고객의 만족은 서비스 실패가 회복이 되었을 때 높게 나타났고 이는 구매의도와 구전효과에 긍정적 효과를 보였다. 결과는 연구자들에게는 서비스실패와 서비스실패회복 유형을 개발하고 연구하는데 도움을 줄 수 있고, 서비스 마케팅 담당자에게 특별한 지침과 서비스회복 전략을 확립하는데 유용할 것이다.

• 서비스연구
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• 제6권3호
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• pp.57-78
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• 2016

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

• 제어로봇시스템학회논문지
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• 제15권7호
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• pp.720-727
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• 2009

This paper proposes a new integrated navigation system for a mobile robot in indoor environments. This system consists of five frameworks which are classified by function. This architecture can make the navigation system scalable and flexible. The robot can recover from exceptional situations, such as environmental changes, failure of entering the narrow path, and path occupation by moving objects, using the exception recovery framework. The environmental change can be dealt with using the probabilistic approach, and the problems with the narrow path and path occupation are solved using the ray casting algorithm and the Bayesian update rule. The proposed navigation system was successfully applied to several robots and operated in various environments. Experimental results showed good performance in that the exception recovery framework significantly increased the success rate of navigation. The system architecture proposed in this paper can reduce the time for developing robot applications through its reusability and changeability.

• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.35-59
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• 2013

본 연구의 목적은 대학 도서관 이용자에 대한 정보서비스 실패의 심각성이 서비스 회복 공정성에 어떤 역할을 하는지, 그리고 이러한 서비스 회복 노력들이 이용자의 만족과 재이용에는 어떤 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 실증분석을 위해 대학 도서관의 정보서비스 실패를 경험한 대학생을 대상으로 452부의 설문지를 회수하여 분석하였으며, 다음과 같은 결과를 파악하였다. 첫째, 서비스 실패의 심각성이 강할수록 서비스 회복을 위한 공정성에 부(-)의 영향을 미친다. 둘째, 서비스 회복을 위한 서비스 회복 공정성 인식이 높을수록 이용자의 회복 만족도는 높아진다. 셋째, 서비스 회복의 절차적 공정성, 상호작용 공정성 인식이 높을수록 이용자의 재이용과 추천 의도는 높아질 수 있다. 마지막으로, 정보서비스 실패에 대한 서비스 회복 노력으로 이용자의 회복 만족도가 높아질수록 대학도서관의 이용자가 다시 찾거나 다른 이용자에게 이용을 권유한다고 할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권10호
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• pp.77-86
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• 2020

본 논문에서는 블록체인 응용서비스를 견고하게 실행하고, 이의 실패 시 체계적인 복구를 지원하는 BR2K(Blockchain application, Replication & Recovery technique using Kubernetes)기법을 제안한다. 블록체인 서비스는 블록체인의 특징인 탈중앙화, 높은 보안성, 그리고 데이터 무결성 등을 기반으로 행정, 금융, 그리고 의료 시스템 같은 다양한 분야에서 개발 및 적용되고 있다. 따라서 이와 같이 서비스의 연속성이 중요한 분야에서 블록체인 서비스 실행에 대한 견고성이 제공하는 것이 필요하며, 서비스 실패에 대한 복구 방안 또한 필요한 실정이다. 이를 위하여, BR2K는 블록체인 응용서비스의 지속 가능한 실행을 체계적으로 지원하는 실행 복제 기법을 제공한다. 또한, 블록체인 서비스 레지스트리 기반의 견고한 컨테이너 레지스트리를 소개하고 이를 이용하여 서비스 실패에 대한 복구를 체계적으로 지원한다. 더불어, 블록체인 서비스 개발 프레임워크인 트러플을 쿠버네티스 컨테이너 관리 도구를 활용할 수 있도록 확장하고, 이를 바탕으로 서비스를 신속하게 배포하는 기법을 제공한다.

• 한국통신학회논문지
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• 제32권1B호
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• pp.22-30
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• 2007

본 논문에서는 분산 객체 관리의 편의성을 제공하고, 고장 발생시에도 안정된 서비스를 가능케 하는 고장포용 객체그룹(Fault-Tolerant Object Group, FTOG) 프레임워크를 제안한다. FTOG 프레임워크는 서비스 우선순위와 체크포인트 방법을 이용하여 두 가지의 고장 회복 방안을 제공하며 퍼지 기반의 부하 추론 과정을 통한 부하 분산을 수행하여 서비스 실행에서의 효율성을 높인다. 또한 가상의 홈네트워크 환경을 구성하고 FTOG 프레임워크를 적용하여 시뮬레이션을 통해 분산되어 있는 객체들의 관리 및 부하 분산 등 본 모델의 안정성 및 신뢰성을 검증하였다.