• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• 한국경영과학회지
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• 제29권4호
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• pp.95-116
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• 2004

This study will attempt to build an integrated model of the customer satisfaction process with service encounter in a comprehensive point of view including the expectancy-disconfirmation theory, justice theory, and attribution theory. In addition, this study will attempt to examine the influence of service failure-related variables and service recovery-related variables on customer satisfaction in the airline firms' service failure and recovery situation. The results showed that the higher the controllability and severity of the failure, the more positive influence on expectancy of recovery and more negative influence on the recovery satisfaction increased. They also showed that the higher procedural recovery efforts and distributive/interactional recovery efforts, the more positive influence on perceived recovery performance and recovery satisfaction also increased. It was found that the recovery satisfaction with service encounter depended on the extent to which the customer's perception of recovery efforts confirmed the expectancy of recovery. Also it was found that perceived recovery performance has an effect on recovery satisfaction through the mediation of recovery disconfirmation indirectly as well as directly.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.97-114
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• 2019

관여도가 높은 서비스 산업 분야에서 소비자가 지각하는 관계 품질과 서비스 실패의 복구 수준은 서비스 제공자의 이미지와 매출액에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 특히 성공적인 관계마케팅 전략의 실행과 서비스 실패에 대한 효과적인 복구는 맞춤형 서비스를 기대하는 고객들에게 더욱 많은 만족을 제공하며 기업과 소비자와의 관계를 강화시킨다. 본 연구는 이러한 선행연구들 기반으로, 서비스 실패의 심각성을 관계마케팅과 귀인이론의 관점에서 접근하여 서비스 복구 기대와 구전에 영향을 미치는 변수간의 인과관계를 규명하고자 진행되었다. 실증분석을 위하여 헤어살롱 이용 고객 360명을 대상으로 서비스 실패상황이라는 시나리오를 제시하여 설문조사를 실시한 후에, 불성실한 응답을 제외한 총 333부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 구조방정식 모형을 이용하여 가설을 검정하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자가 서비스 실패의 심각성을 크게 지각할수록 관계 품질은 나빠진다는 가설이 규명되었다. 둘째, 소비자가 서비스 제공자와 좋은 관계를 유지할수록 서비스 실패의 원인을 일시적이고 통제 불가능한 것이라고 간주한다는 사실도 확인하였다. 셋째, 소비자가 서비스 실패 상황을 일시적인 것으로 지각할수록 서비스 복구에 대한 기대 수준도 높아질 것이라는 가설이 지지되었다. 넷째, 소비자는 서비스 제공자와 관계가 좋을수록 높은 서비스 복구 수준을 기대하며, 동시에 서비스 제공자에 대하여 긍정적인 구전을 할 가능성이 높아진다는 사실이 규명되었다. 본 연구의 이러한 결과는, 서비스 기업의 고객 지향적 비즈니스 모델 개발에 실무적인 도움을 줄 수 있으며 고관여 분야의 서비스 마케팅 연구를 위한 새로운 방향을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 산업경영시스템학회지
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• 제31권4호
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• pp.162-167
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• 2008

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service system, this study proposes a fuzzy service FMEA with the service blueprints as a tool which describes customer actions, onstage contact employees actions, backstage contact employees actions, support processes, and physical evidences, in order to analyse and inform service delivery system design. We fuzzified only two risk factors, occurrence and severity, to more effectively assess the potential failure modes in service. Proposed fuzzy risk grades are applied to Gaussian membership function, defuzzified into Fuzzy Inference System, and eventually identified the ranks on the potential fail points.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권5호
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• pp.3370-3377
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• 2015

전동차는 대용량 교통수단으로서 정시 운행 및 높은 안전성이 요구되기 때문에, 고장 분석을 체계적으로 수행하여 신뢰도를 향상시키기 위한 수단으로서 고장 영향의 심각도 및 치명도를 정량적으로 평가하는 FMECA (Failure Modes, Effects and Criticality Analysis) 기법이 적용되고 있다. 그러나, 아직까지 전동차에 특화된 FMECA 규격 및 절차는 정립되어 있지 않고 자동차 산업 등 다른 산업분야의 FMECA 규격을 그대로 적용하고 있기 때문에 전동차의 고유한 운영 및 유지보수 여건을 충분히 반영하지 못하고 있다. 본 논문에서는 산업계 각 분야에서 적용되고 있는 FMECA 규격에 대한 분석을 토대로, 전동차 분야에 적합한 FMECA 기법으로서 고장 영향 분석과 치명도 분석을 단계별로 나누어 수행하고 고장 영향의 심각도에 중점을 두어 치명도를 분석하는 기법을 제시하였다. 제안 기법을 전동차의 핵심 안전 장치인 고속차단기에 적용하여 도시철도 현장에서의 15년 동안의 전동차 유지보수 데이터를 이용하여 분석한 결과, 고속차단기 부품 중에서 특히 아크 슈트의 절손이 심각도 3등급, 치명도 5등급으로 위험도가 가장 높았으며, 뒤를 이어서 전자변 파손 및 접촉 불량, 실린더 파손 등이 심각도 3등급, 치명도 4등급으로 위험도가 높은 것으로 나타났다. 이상의 분석 결과는 전동차 고속차단기의 설계 및 유지보수 업무의 개선에 활용할 수 있다.

• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.177-186
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• 2014

FMEA는 실패로 인한 위험을 최소화하기위해 실패의 요인과 그로인한 영향을 사전에 평가하는 체계적인 방법이다. 이 방법은 제품의 신뢰도 문제를 해결하기 위해 제조산업 분야에서 주로 사용되어 왔으나, 서비스의 역할과 중요성이 커지면서 최근에는 이를 서비스의 신뢰도 문제에도 사용하고 있다. 하지만, 서비스에서는 고객이 서비스 전달 프로세스에 참여하며 고객마다의 이질성 등으로 인해 제조업을 위해 개발된 FMEA를 직접 사용할 수은 없다. 이러한 이유로 인해, FMEA를 서비스에 적용하기위한 여러 연구가 이루어지고 있다. 본 논문에서는, 심각도, 발생빈도, 검출력으로 우선순위를 평가하던 기존의 RPN 대신에, 서비스 특성을 고려하여 심각도, 발생빈도, 회복력 3가지로 평가하는 새로운 지수 S-RPN을 제시하였으며, 기존연구의 사례를 통해 제시된 방법의 효용성을 평가하였다.

• 한국안전학회지
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• 제19권4호
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• pp.36-41
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• 2004

This paper presents an qualitative assessment for hazard on the electric power installations of a construction field using FMEL The power installations have the mission to maintain the highest level of service reliability on the works. The more capital the electric power invest the higher service reliability they plausibly will achieve. However, because of limited resources, how effectively budgets can be allocated to achieve service reliability as high as possible. The assessment typically generates recommendations for increasing component reliability, thus improving the power installation safety. The FMEA tabulates the failure modes of components and how their failure affects the power installations being considered. Tn order to estimate the risks of a failures, the FMEA presents criticality estimation or risk priority number using the severity, occurrence, and detectability. The results showed that the highest components of the risk priority number among components were condenser, transformer, MCCB and LA. And In case of the criticality estimation, the potential failure modes were abnormal temperature rise, insulation oil leakage, deterioration for the transformer, overcurrent for the MCCB and operation outage fir the LA.

• 한국동물위생학회지
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• 제46권3호
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• pp.181-192
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• 2023

Cystatin C, a low-molecular-weight protein synthesized by cells, is being explored as a valuable biomarker for assessing renal function in veterinary medicine. Although the relationship between cystatin C and heart disease remains unclear, some studies suggest a possible association. This retrospective case-control study aimed to investigate the role of cystatin C as a biomarker for heart disease and its correlation with diuretic use in veterinary clinical practice. A total of 39 dogs were included in this study, comprising 9 control dogs without a predisposition to heart disease and 30 dogs in the study group diagnosed with heart disease. Among the 30 dogs with heart disease, 18 exhibited symptoms indicative of heart failure. Results showed significantly higher cystatin C levels in the heart disease group compared to the control group (P<0.05). However, no significant differences were observed among different stages of heart disease severity in the control group. Furthermore, cystatin-C showed statistically positive correlations with BUN (r=0.478, P<0.01), creatinine (r=0.506, P<0.01), and furosemide (r=0.338, P<0.05). Diuretics are essential for managing congestive heart failure, and the observed associations between cystatin C and furosemide suggest potential impacts of diuretic use on renal function in dogs with heart failure. Monitoring renal function markers, such as cystatin C, can aid in predicting and managing potential renal complications, ultimately improving the overall health and quality of life of dogs with heart disease.

• 대한영양사협회학술지
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• 제21권1호
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• pp.25-36
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• 2015

In this study, we attempted to improve hospital food delivery service quality and customer satisfaction by using FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), which is applied to the quality control of products in manufacturing plants. Subjective food delivery service quality improvement was judged based on a 5-point likert scale. Traditional FMEA uses an RPN (Risk priority number) to evaluate the risk level of a component or process. The RPN index was determined by calculating the product of severity, occurrence, and detection indexes. In our results, total RPN value (P<0.01) significantly decreased after FMEA introduction, whereas customer satisfaction (P<0.001) and food delivery service quality (P<0.001) significantly increased. Specifically, foodservice errors (P<0.01) and loss cost (P<0.01) were significantly improved by FMEA introduction. Taken together, we suggest that FMEA reduces critical activities and errors in foodservice delivery caused by simple priority selection.