• 마케팅과학연구
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• 제15권1호
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• pp.61-79
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• 2005

서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권10호
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• pp.6076-6083
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• 2014

서비스 복구에 관한 선행연구는 원상태로의 서비스 복구가 가능하다는 전제하에 이루어졌다. 하지만 본 연구는 국내외 최초로 원상태로 복구 불가능한 서비스 문제에 초점을 두고, 다양한 문제들을 유형별로 분류하고 각 하위 유형을 살펴보았다. 또한 복구 불가능한 서비스 문제를 겪은 고객의 감정, 행동유형, 그리고 기업의 대응유형 등을 분석하여 좀 더 고객의 구체적인 요구를 파악하고자 하는 것에 의의가 있다. 분석결과, 세 개의 주 문제유형과 문제 유형 내 하위범주는 그룹1에 대해 2개, 그룹2에 대해 6개, 그룹3에 대해 2개로 구분되었다. 구체적으로 살펴보면, 물품파손과 신체 관련 피해의 경우가 빈번히 발생되는 문제이며, 하위범주 중 가장 심각한 복구 불가능한 서비스는 신체 피해로 나타났다. 고객의 감정측면에서는 적반하장의 태도에서 고객은 가장 분노하며, 원상태로의 복구가 불가능한 서비스 실패를 야기하였음에도 기업의 대응은 다양한 문제점을 보여주었다. 서비스 문제에 대한 고객행동과 기업평가에 관해서도 유형화하여 분석결과를 제시하였다. 본 연구의 결론에서는 연구결과 요약 및 시사점, 그리고 향후연구에 대한 제언을 하였다.

• 산업기술연구
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• 제21권B호
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• pp.163-174
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• 2001

A dynamic reliability model for analyzing the stability of armor units on rubble-mound breakwater is mathematically developed by using Hudson's formula and definition of single-failure mode. The probability density functions of resistance and loading functions are defined properly, the related parameters to those probability density functions are also estimated straightforwardly by the first-order analysis. It is found that probabilities of failure for the stability of armor units on rubble-mound breakwater are continuously increased as the service periods are elapsed, because of the occurrence of repeated loading of random magnitude by which the resistance may be deteriorated. In particular, the factor of safety is incorporated into the dynamic reliability model in order to evaluate the probability of failure as a function of factor of safety. It may thus be possible to take some informations for optimal design as well as managements and repairs of armor units on rubble-mound breakwater from the dynamic reliability analyses.

• 대한산업공학회지
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• 제14권2호
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• pp.81-90
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• 1988

This paper is concerned with warranty cost models for a product with two types of failure ; type 1 failures corrected by minimal repair and type 2 failures removed only by replacement. Two warranty policies involving an initial free service period followed by a pro-rata period are considered ; the difference is whether the warranty is renewed or not when type 2 failure occures during its free service period. Expected warranty costs under the two policies are obtained, and their behaviors are examined for the case where type 1 and 2 failure distributions are Weibull and exponential, respectively.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.1-16
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• 2011

본 논문에서는 실내에 센서 네트워크가 적용된 USN 응용 시스템에서 발생하는 센서나 설비 장치의 오작동을 진단하여, 해당 시스템이 제공하는 서비스의 신뢰성을 높여주는 오작동 진단 상황인지 미들웨어를 제안한다. 본 논문에서 새롭게 제안하는 미들웨어는 데이터관리 모듈, 상황정보제공 모듈, 상황분석 모듈, 서비스제공 모듈, 정보저장소 모듈로 구성되며, 모듈간의 상호작용으로 얻은 데이터는 오작동 진단 알고리즘을 통해 비교 분석함으로써, 센서나 설비 장치의 오작동 여부를 판단한다. 구현된 미들웨어는 시뮬레이션을 통해 수행성을 검증하였다. 그 결과 다수의 센서가 설치된 대형 시스템에서 본 미들웨어가 높은 성능을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권7호
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• pp.377-385
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• 2010

본 연구는 서비스 실패의 환경에서 회복과정의 공정성 인지의 정도가 고객의 전환의도에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 공정성과 전환의도간의 만족이 매개변수로서 영향을 미칠 것이라는 가정에서 출발되었다. 실증연구 결과 회복의 과정에서 인지되는 공정성은 회복 후 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며 서비스 기업에서 이탈하고자 하는 전환의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그러나 공정성과 전환 의도의 인과관계에서 회복 후 만족이 매개변수 역할은 하지 않는 것으로 나타났다.

• 보건행정학회지
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• 제26권4호
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• pp.343-351
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• 2016

Background: This study aims to analyze the effects of insurance types on the medical service uses for heart failure inpatients using propensity score matching (PSM). Methods: 2014 National inpatient sample based on health insurance claims data was used in the analysis. PSM was applied to control factors influencing the service uses except insurance types. Negative binomial regression was used after PSM to analyze factors that had influences on the service uses among inpatients. Subjects were divided by health insurance type, national health insurance (NHI) and medical aid (MA). Total charges and length of stay were used to represent the medical service uses. Covariance variables in PSM consist of sociodemographic characteristics (gender, age, Elixhauser comorbidity index) and hospital characteristics (hospital types, number of beds, location, number of doctors per 50 beds). These variables were also used as independent variables in negative binomial regression. Results: After the PSM, length of stay showed statistically significant difference on medical uses between insurance types. Negative binomial regression provided that insurance types, Elixhauser comorbidity index, and number of doctors per 50 beds were significant on the length of stay. Conclusion: This study provided that the service uses, especially length of stay, were differed by insurance types. Health policy makers will be required to prepare interventions to narrow the gap of the service uses between NHI and MA.

• 한국신뢰성학회지:신뢰성응용연구
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• 제12권1호
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• pp.13-24
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• 2012

This paper applied the Blue Print and FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) to education service in order to raise the education service satisfaction. First, the Blue Print is deployed to come up with strategies to overcome the fail possibility point and waiting point. Next, in order to analyze the fail factors and alternative strategies, the Blue Print of education service is applied to FMEA. The results are as follows; first, the ommission from information document by web-mail or e-mail, Second, thing that selected in spite of company uneducated, thing that omitted despite the company is target, and the unsatisfaction of attendee about training contents. Third, the delay of counsel at the telephone reply, erroneous list of course name and attendee at HRD (Human Resource Development), omission of check whether attends or not. Except for unsatisfaction of attendee, all appears at the process that service delivered. And the unsatisfaction of attendee is about education contents. Both is the factor which have influence on the education service quality. The strategies to remove the failure mode are training and manual development on service and work, a thorough management and check of information system like as ERP (Enterprise Resoure Planning), HRD, education institution list DB (Data Base), on-line application system, a development of education program to offer best education that reflect the user needs and continuously changing environment.

• Structural Engineering and Mechanics
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• 제9권2호
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• pp.111-126
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• 2000

Truss type structures are attractive to a variety of engineering applications on earth as well as in space due to their high stiffness to mass ratios and ease of construction and fabrication. During the service life, an individual member of a truss structure may lose load carrying capacity due to many reasons, which may lead to collapse of the structure. An analytical and computational procedure has been developed to study the response of truss structures subject to member failure under static and dynamic loadings. Emphasis is given to the dynamic effects of member failure and the propagation of local damage to other parts of the structure. The methodology developed is based on nonlinear finite element analysis technique and considers elasto-plastic material nonlinearity, postbuckling of members, and large deformation geometric nonlinearity. The pseudo force approach is used to represent the member failure. Results obtained for a planar nine-bay indeterminate truss undergoing sequential member failure show that failure of one member can initiate failure of several members in the structure.

• ETRI Journal
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• 제32권2호
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• pp.241-247
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• 2010

We propose and experimentally demonstrate a service-aware optical transport system. The proposed service-aware optical transport system makes a flow based on service type and priority of traffic. The generated flow is mapped to a corresponding sub-${\lambda}$ for transport over an optical network. Using sub-${\lambda}$ provided by the centralized control plane, we could effectively provide quality-of-service guaranteed Ethernet service and best-effort service simultaneously in a single link. The committed information rate (CIR) traffic and best-effort traffic are assigned to different sub-${\lambda}s$. The bandwidth of the CIR traffic is guaranteed without being affected by violation traffic because the bandwidth is managed per each sub-${\lambda}$. The failure detection time and restoration time from a link failure is measured to be about 60 ${\mu}s$ and 22 ms, respectively, in the ring network. The measured restoration time is much smaller than the 50 ms industry requirement for real-time services. The fast restoration time allows the proposed service-aware optical transport system to offer high availability and reliability which is a requirement for transport networks.