• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권8호
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• pp.3415-3420
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• 2011

고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에서 사용한 단일차원이 아닌, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하여 고객 재분류 방법을 제안하였다. 제안 모델을 적용한 결과 만족과 관련된 속성과 불만족에 관련된 속성이 별개이고, 만족요인과 불만족 요인의 역할과 기능이 다르게 작용하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 고객 재분류를 통하여 고객 만족을 최대화하고 동시에 고객 불만족 발생을 억제할 수 있어서 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 가능성을 확인하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권1호
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• pp.139-144
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• 2013

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 만족고객을 재분류를 위한 3가지 방법인 세부속성의 복합점수를 이용하는 방법, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하는 방법, 만족 고객을 세분화하는 방법을 사례연구를 통하여 서로 비교분석하였다. 사례연구결과, 본 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제14권2호
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• pp.237-243
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• 2012

The more the satisfied customers increases in customer satisfaction survey, the more the company has difficultly in improving the customer satisfaction. In addition, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey decreases due to its constitution limitation on its data analysis. To overcome these problems, it is necessary to develop a new method to identify the strategy meanings and find the dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers reclassification. This study focuses on the satisfied customer segmentation using Latent Class Analysis. The case study shows that the satisfied customers are divided into three subgroups using Latent Class Analysis and we draw meaning results such as satisfaction and dissatisfaction factors through analyzing each group. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권7호
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• pp.345-353
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• 2011

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합 점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.386-394
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• 2011

최근의 고객만족도 조사에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 발생함으로써 만족고객의 비율이 높아져 고객만족 개선안 도출이 어려워지고 있다. 게다가 이로 인한 데이터 분석의 구조적 한계로 인해 고객만족도 조사의 실제 적용을 효과성이 감소하고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서 는 Latent Class Analysis(LCA)를 이용하여 만족 고객의 세분화에 초점을 두어 수행되었다. 초고속인터넷 서비스의 만족고객만을 대상으로 LCA를 적용한 결과 3개의 집단으로 세분화된 결과를 얻었으며 각 집단별 만족요인과 불만족 요인을 분석하여 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 시사점을 도출하였다. 연구결과는 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객 만족경영 향상을 위한 유용한 방법으로 활용되리라 기대한다.