• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제12권1호
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• pp.7-19
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• 2021

Purpose: According to the growth of technology in the service industry, the interaction service between customer and employee has recently been transformed into between customer and technology by Self Service Technology (SST) requiring direct interaction with customers. In this context, self service technology such as unmanned ordering system installed at the store is actively introduced at the work place to reduce labor costs by food and retail company and the research for self-service technology which is rapidly replacing existing face-to-face service is needed. As the growth speed of SST is rapid, many researchers have studied the characteristics of SST, in every sector of business worldwide. Among the characteristics, attributes, Self Service Technology Quality (SSTQUAL) to evaluate SST is important because it may cause the customer's behavior. Thus, this research focuses on the effects of SSTQUAL on SST Satisfaction and SST continuance usage intention. This research suggests the guidelines for how Restaurant Company should prepare SST and build their customer satisfaction and continuance usage that increase the sales. Research design, data and methodology: This study tests the structural relationship between SSTQUAL of unmanned ordering system, SST satisfaction and SST continuance usage. SSTQUAL divided into four sub-dimensions and two categories, cognitive service attributes (Convenience, Functionality) and affective service attributes (Enjoyment, Assurance). In order to achieve the purposes of this research, research model and hypotheses were developed based on previous researches. All constructs were measured with multiple items developed and tested in the previous studies. The data were collected from 524 customers experiencing SST and were analyzed through SPSS 25.0 and SmartPLS 3.0 statistical package program. Results: The findings of this research are as follows. First, all SSTQUAL have significant positive impacts on SST satisfaction. Second, SST satisfaction has significant positive impact on SST continuance intention. Third, cognitive service attributes and affective service attributes had wealth of explanation of service attribute more than a single dimension. Conclusions: The implications of this study are as follows. Overall, Restaurant Company should manage SSTQUAL consisting of not only cognitive service attributes (Convenience, Functionality) but also affective service attributes (Enjoyment, Assurance) to satisfy customers basically regardless of the type of restaurant.

• 품질경영학회지
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• 제38권4호
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• pp.549-560
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• 2010

The role and use of self-service technology (SST) becomes increasingly more important in the e-government service area. Users evaluate the service quality of SST in their everyday life and this evaluation works as a guideline of how SST should evolve for user satisfaction. This study classifies the types of SST according to its purpose and interface, and then investigates the causal relationship of service quality and user satisfaction. In the process, we introduced the three dimensions of service quality - usability, information, and empathy. The analysis results indicate that the three service quality dimensions have positive influence on user satisfaction. While the relationship between information and empathy is significant, that between usability and empathy is not significant. Implications and future research directions are also discussed.

• 디지털융복합연구
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• 제19권3호
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• pp.115-125
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• 2021

본 연구의 목적은 셀프서비스기술(SST)의 특성과 소비자 특성이 외식업체에서의 SST에 대한 소비자의 저항과 만족에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 외식업체에서 SST를 이용한 경험이 있는 20대에서 50대까지의 일반 소비자를 조사대상으로 선정하여 온라인 설문조사를 실시하였고, 최종 343부의 자료를 분석에 활용하였다. 다중회귀분석을 통해 가설을 검증한 결과, 편의성과 기술통제성이 낮을수록, 복잡성, 사회적 위험, 관계지향성이 높을수록 SST에 대한 소비자 저항이 높아지는 것으로 나타났다. 반면, 편의성, 유희성, 기술통제성이 높을수록, 사회적 위험과 관계지향성이 낮을수록 SST에 대한 소비자 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자의 저항을 낮추는 동시에 만족을 높이기 위한 전략을 제안한다는 점에서 실무적 가치가 있고, SST에 대한 소비자의 양가적인 반응에 영향을 미치는 요인을 규명한다는 점에서 관련 연구의 확장에 기여할 수 있다. 본 연구에서 밝혀진 점들을 참조하여 SST에 대한 소비자의 양가적인 반응을 심도 있게 파악하는 것이 요구된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.25-51
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• 2012

정보기술의 활용이 마케팅 전략의 중요한 부분으로 부각되는 시장 환경에서 본 논문에서는 패스트푸드 레스토랑에서 주문시 Self Service Technology(SST)를 사용 할 때 기술준비도와 소비자 준비도에 따른 사용동기, 태도, 사용의도의 차이를 검증하고자 하였다. Parasuraman이 TRI를 개발한 이후 SST와 TRI를 접목한 연구가 이루어져 왔지만 여전히 부족한 실정이다. 소비자 준비도 역시 SST사용에 대한 소비자의 동기와 태도 및 의도와 직접적인 영향을 미칠 수 있지만 이에 대한 연구는 이루어지지 않았다. 이에 본 연구에서는 패스트푸드 레스토랑에서 터치스크린 SST를 도입함에 있어 소비자의 기술준비도와 소비자 준비도가 Dabholkar & Bagozzi(1994)가 제안한 SST 핵심태도모델에 미치는 영향을 고찰하였다. 이때 모든 소비자와 상황적 요인에 따른 차이를 파악하고자 자아의식, 상호작용욕구, 기술에 대한 두려움 등의 소비자특성과 지각된 대기시간, 지각된 과밀 등의 상황적 요인에 따른 조절 효과를 검증하였다. AMOS 18.0프로그램을 사용하여 구조방정식 모델로 분석하였고 연구 결과 기술준비도 중 낙관성은 사용용이성과 재미 동기에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 혁신성은 사용용이성과 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할의 명확성, 능력 및 자아 효능감으로 구성된 소비자준비도는 사용용이성, 성과와 재미 등 모든 SST사용동기 요소에 기술준비도보다 강하고 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 SST 핵심태도모델 내의 SST 사용 동기, 사용 태도 및 사용의도 간의 관계에서 소비자 특성과 상황적 요인의 조절효과를 검증한 결과 지각된 과밀을 제외한 모든 변수들이 조절효과를 지니는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 터치스크린 SST를 도입하려는 기업에 실무적 제언을 하였다.

• Clinics in Shoulder and Elbow
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• 제4권2호
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• pp.173-180
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• 2001

Aim: To evaluate validity and responsiveness of four shoulder scoring systems. Material and Method: Twenty-five cases of shoulder instability(22 traumatic, 3 non-traumatic) and twenty-three cases of rotator cuff tear(12 small or medium, 10 large or massive) treated surgically were evaluated with the Shoulder Function Score of the University of Pennsylvania(Penn FS), Constant Score, UCLA Shoulder Rating Scale and Simple Shouler Test(SST), preoperatively and at final follow-up. The average follow-up was 16.0 months in instability group and 17.5 months in rotator cuff tear group. Using the SPSS program, Pearson linear correlation coefficiency(PLCC) between the scores were calculated. And to assess the construct validity, PLCC between patients' satisfaction and the scores were also calculated. Responsiveness was measured by the standardized response mean(SRM). Result: In instability group, correlation between the scoring systems was low preoperatively except between Constant and SST, but high after operation. Patients' satisfaction with the scores showed low PLCC preoperativley, but high PLCC postoperatively. SRM was high in PENN and UCLA, but when the satisfaction segment of the score was eliminated from UCLA, the SRM was the lowest. In rotator cuff tear group, there was high correlation between the scores not only preoperatively but postoperatively. And the patients' satisfaction matched well with the scores. SRM was particularly high in UCLA and SST. Even when satisfaction segment was eliminated from UCLA, the SRM was still the highest. Conclusion : Evaluation by the 4 scoring systems investigated in the study showed less consistency in instability than rotator cuff tear in terms of correlation and validity. Responsiveness was generally higher in rotator cuff tear group than in instability group except for Pennsylvania Shoulder Function Score. Therefore it is construed that use of any among the four scoring systems doesn't make difference in evaluation of rotator cuff lesions. However in instability group, care is needed because different result may be obtained according to the selection of a scoring system.

• 유통과학연구
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• 제17권5호
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• pp.29-37
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• 2019

Purpose - This paper analyzes the effects of the SST characteristics at airports on behavioral intention through technology acceptance and customer satisfaction, and presents a strategic plan for introducing SSTs to airports providing differentiated services. Research design, data, and methodology - We examine the role of airport self-service characteristics and access the influence of the Technology Acceptance Model (TAM) on both customer satisfaction and behavioral intentions towards SSTs. To do this, a survey is conducted with passengers having used self-service technologies(SSTs) at Incheon International Airport. A total of 400 questionnaires are then analyzed using structural equation modeling. Results - According to the results, of the self-service characteristics, customer satisfaction and behavioral intention were affected by optimism through perceived ease of use, perceived usefulness, and perceived enjoyment and by innovativeness and insecurity through perceived ease of use. Conclusions - According to the results of the study, the purpose of using TBSS in the airport is to save time and convenience. Therefore, it is necessary to closely analyze the differences in technology acceptance by age and generation, increase user self-efficacy, increasing satisfaction through effective management of cognitive and emotional waiting time will have a positive impact on behavioral intentions.

• 디지털융복합연구
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• 제11권9호
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• pp.67-78
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• 2013

본 연구는 소비자들이 기술기반 셀프서비스 상황에서 패밀리레스토랑의 서비스를 평가하는데 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구결과 첫째, 기술준비도 중 낙관성과 혁신성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여 중 감정적 참여, 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 서비스 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술준비도와 고객참여의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도의 선행변수로서 가능성을 실증하였다는데 의의가 있다.

• Clinics in Shoulder and Elbow
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• 제10권1호
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• pp.92-98
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• 2007

목적: 근위 상완골 골절의 치료 방법은 일반적으로 Neer 분류법에 의하고, 심하게 전위된 3분 골절 및 4분 골절의 경우 상완골두 치환술의 적응증이 된다. 저자들은 근위 상완골의 분쇄 골절로 인하여 상완골두 치환술을 시행 받고, 최소 1년 이상 추시 가능하였던 10례의 단기적 임상적 결과를 보고 하고자 한다. 대상 및 방법: 저자들은 1999년 7월부터 2005년 3월까지 상완골 근위부 골절로 상완골 두 치환술을 시행 받은 환자 중 최소 1년 이상 추시 가능 하였던 10명(10 견관절)의 환자를 대상으로 하였다. Neer 분류법에 의하면 5명은 3분 골절이었고, 나머지 5명은 4분 골절이었으며 외상 후 수술까지 소요 시간은 평균 6.1일 이었다. 남자 4명, 여자 6명이었고, 평균 연령은 67.4세(최소 56세, 최고 76세)였다. 술 후 견관절 기능은 Constant score와 SST(Simple shoulder test) 및 UCLA 평가법(modified UCLA score for hemiarthroplasty)을 이용하여 평가하였다. 결과: 최종 방문 시 Constant 점수는 평균 51.4(최저 34점, 최고 60점)점이었고, 변형된 SST의 경우는 12개 문항 중 평균 7.8개 문항이 가능하다고 하였다. 수상 당시 액와동맥 파열 및 상완신경총 손상이 있었던 1예를 제외한 경우 Constant score는 평균 53.5(최저 44점, 최고 60점)점 이었고, SST의 경우는 12개 문항 중 평균 7.2($1{\sim}8$)개 문항이 가능하다고 하였다. 최종 추시 UCLA score는 동통, 기능성, 근력 및 운동 범위 항목 각각이 평균은 8.2($6{\sim}10$)점, 6.6($2{\sim}8$)점, 6.9($4{\sim}8$)점 이었고, 총점 21.7($12{\sim}26$)점 이었다. UCLA 평가법에 의한 결과는 우수 3예, 양호 6예, 불량 1예 이었고 불량의 경우는 혈관 및 신경 손상이 있었던 1예 이었다. 환자의 주관적 만족도는 10명의 환자 중 2명의 환자는 흡족, 7명의 환자는 양호한 결과라고 하였으나, 1명의 경우는 불만이었다. 결론: 단기 추시 결과이지만, 상완골 두 치환술은 관혈적 정복술이 어려운 상완골 근위부 골절에있어서 일차적 치료방법이라고 생각된다. 상완골 두 치환술은 고령의 환자에게 있어서 강직을 예방할 수 있고 일상적인 생활이 가능하도록 하는 수술 방법이나, 관절운동 범위 및 근력의 회복은 충분하지 않았다.

• 품질경영학회지
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• 제47권4호
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• pp.755-765
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• 2019

Purpose: Chatbots are widely diffusing across various industries to substitute human manpower in the industry. However as researchers only develop technology that is applied to chatbot, the diffusion is slow in progress. The purpose of this study is to propose useful implications to accelerate diffusion of chatbots across industries by analyzing the perception of customers. To achieve the research purpose this study analyzes causal effect relationship between characteristics of chatbot character, service quality, individual difference, and intention to use chatbot. Methods: This study developed a survey that contains various questionnaires for each construct based on literature review. Data collected through survey was tested for convergent validity and discriminant validity and further analyzed the relationship using PLS-SEM method to verify hypotheses. Results: Trustworthiness of the chatbot character, ease of use, application design, responsiveness, customization, assurance, inertia, and previous experience have significant influence on forming user satisfaction, consumer trust, and intention to use. The others, likability, appropriateness, technology anxiety, and need for interaction were not significant in this research. Conclusion: Although the constructs of the research model was significant in previous literatures, some do not have significant effect on intention to use chatbots. Based on the results, chatbot managers will be able to develop chatbot systems which are more appealing to users and more academic researchers will focus on analyzing user perception and intention.