• 경영정보학연구
• /
• 제20권2호
• /
• pp.111-137
• /
• 2018

의료보험 혜택의 증가 및 베이비붐 세대의 노인 인구 증가 등에 기인하여 2020년에는 헬스케어로 소비되는 금액이 미국 GDP의 20%를 차지할 것으로 전망되고 있다. 이처럼 헬스케어 산업이 발전하면서 병원의 의료서비스 간 경쟁도 치열해지며, 의료서비스 품질을 관리하고자 하는 병원의 니즈가 증가해 왔다. 더불어 온라인 리뷰가 병원 품질을 예측하는 하나의 도구로 활용되면서 병원 온라인 리뷰에 대한 관심 또한 증대되었다. 소비자들은 의료서비스 제공자를 선택함에 있어서도 온라인 리뷰를 참고하는 경향을 보이며, 서비스를 제공받은 후 서비스 품질에 대해 온라인상에서 평가를 진행한다. 따라서 본 연구는 온라인 리뷰 사이트인 Yelp의 병원 리뷰를 중심으로 고객이 평가한 서비스 품질 유형의 감성 수준이 병원 평가에 미치는 영향을 파악하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 1차적으로 온라인에서 수집한 대량의 텍스트 데이터를 SERVQUAL 이론의 다섯 가지 서비스 품질 측정 지표로 구분한다. 다음으로 지표 별 감성 수준을 병원 단위로 도출한 뒤, 각 SERVQUAL 지표의 감성 수준이 병원 평가에 미치는 영향을 계량경제학적으로 분석한다. 또한, 병원의 네 가지 특성인 운영 목적(비영리 여부), 병원이 위치한 도시의 인구밀도, 보유 침대 수, 그리고 응급센터로 운영 여부가 병원 평가에 어떠한 상호작용 효과를 나타내는지 분석한다. 본 연구 결과를 통해 병원 경영 실무자들에게 온라인 상의병원 평판을 긍정적으로 형성해 나가려면 어떠한 서비스 품질을 더욱 집중 관리해야 하는지 방향을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

• 산업경영시스템학회지
• /
• 제36권4호
• /
• pp.84-91
• /
• 2013

For service innovation, it is crucial to measure the quality of service and identify the factors which affect it. In this study, for that purpose, a composite research model based on SERVQUAL and the technology acceptance model is proposed. The model is applied to three different service areas-Internet shopping, Internet banking, and cloud service. Analysis has been performed using the SEM methodology. The analysis shows that reliability, responsiveness and assurance affects the service quality in different ways for each, the result of which enables us to identify quality-determining factors in various service areas.

• 품질경영학회지
• /
• 제40권4호
• /
• pp.559-576
• /
• 2012

Purpose: This research aims at quality improvement of website services on the internet. Methods: SERVQUAL is redefined for web environments as sixteen statements in five dimensions to identify user requirements for websites and measure their importance ratings. Quality Function Deployment (QFD) is used to integrate user requirements into service development for websites so that management and design guidelines can be obtained for user-oriented websites. Fuzzy set theory is introduced to resolve the ambiguity and subjectivity of user requirements in the House of Quality (HOQ). Results: The priorities of design characteristics are extracted from the Fuzzy QFD for University websites. Conclusion: It is expected to provide quality services in less time with less effort, if the results of the Fuzzy QFD are used to provide services in a strategic way under limited resources.

• 한국전자거래학회지
• /
• 제6권3호
• /
• pp.127-148
• /
• 2001

As the Internet service is expanding rapidly, portal sites, a gateway tn the net, are attracting increasing attention these days. As the Internet service has expanded rapidly, so has the interest for portal sites,, which serve as a gateway to the net. Despite the tendency, however, research on a measure by which to evaluate the quality of portal sites or development of such measures has not been fully pursued. As online services, faced with profitability, are considering 'charge per view', the development of a set of quality evaluation measures for portal services will prove to become a valuable instrument in constructing competitive strategies that are vital for survival and growth of a firm. In that regard, this study aims to develop a set of evaluation measures for Internet portal sites by empirically investigating the most common offline measures for quality of services, SERVQUAL, retail SERVQUAL and other evaluation measures for IT-related online services. Moreover, the study offers the strategic implications of the defined measures.

• 유통과학연구
• /
• 제2권2호
• /
• pp.17-32
• /
• 2004

유통시장의 완전한 개방과 더불어 신유통업태의 등장은 기존 재래시장의 경쟁력 약화라는 결과를 초래하였다. 재래시장의 경쟁력 약화는 곧바로 서민경제의 어려움으로 이어지고 이는 지역경제의 붕괴 및 슬럼화라는 악순환을 가져올 수 밖에 없다. 이러한 시점에 재래시장이 갖는 현실적 여건을 살펴보고, 이를 바탕으로 신유통업태와 경쟁관계를 유지할 수 있는 재래시장만의 차별적 운영방안을 제시하고자 한다. 재래시장에 대한 물리적 개선은 단기적 처방에 머물러 장기적인 방향에서 성장을 도모하기는 어렵다고 판단된 것이 본 연구의 출발점이다. 재래시장만의 고유 특성을 극대화하기 위하여 재래시장을 단순한 상거래업체에서 탈피하여 서비스업의 개념으로 경쟁력 강화방안을 도출하였다. 이를 위해 서비스업의 품질을 측정하고 관리하기 위한 이론적 모델중 SERVQUAL을 이용하여 재래시장의 시설 현대화 및 운영프로세스에 대한 실무적 결과를 제시하였다. 결국, 재래시장도 소비자들이 찾고 만족할 수 있는 운영프로세스의 강화가 이루어질 때, 다양한 유통업태들과의 지역내 공생관계를 통한 동반성장이 가능할 것으로 판단된다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
• /
• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
• /
• pp.273-278
• /
• 2007

본 연구는 고객의 형태에 따라 서비스 유형을 결정하는 지표를 설정하기 위하여 고객의 쇼핑태도를 절약형 고객, 단골고객, 개인화고객, 편의고객으로 분류하여 각각의 유형별 고객이 쇼핑태도와 SERVQUAL과의 인과관계를 분석하고 서비스 방향을 설정하기 위함이다. 본 연구는 SERVQUAL과 소비자의 소비 패턴과의 인과관계를 분석하여 기업이 제공하는 서비스의 도구를 개발하여 소비자가 원하는 서비스 경영의 방향을 설정하여 높은 수준의 품질과 서비스를 제공할 수 있는 도구를 개발하기 위함이다. 본 연구는 경기, 충북 지역의 20세-30세의 남 ${\cdot}$ 여를 대상으로 설문하여 최근 젊은층의 소비 패턴을 분석하여 그동안 서비스 기업의 문제점인 고객 불만족, 고비용 저효율, 진정한 성과를 거두지 못한 구조직인 문제점을 해결할 수 있는 방안을 찾고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 국내 젊은층을 주 고객으로 하는 서비스 기업에 적용 가능한 서비스 모형을 설정하기 위한 접근방법을 탐색하는데 있다.

• 경영과학
• /
• 제17권3호
• /
• pp.131-145
• /
• 2000

With the explosion of internet users, there are many enterprises and organizations that regard the internet as the great marketing superhighway. Although fascination and speculation surrounds the impact of the cyber shopping mall on consumer shopping behavior, there is little empirical evidence underlying all this speculation. This article reports on the critical issues that consumers found salient as they browsed through cyber shopping malls. We gathered consumers’reactions via open-ended survey. We relate the reactions to the factors of tangibility, assurance, responsibility, empathy, and reliability which we had identified from the existing literature on service quality. Two additional questionnaires were administered to translate these factors to the cyber shopping mall context and to explore their relative salience. We also evaluated SERVQUAL and SERVPERF as service quality measures for cyber shopping malls. The results show that SERVPERF seems more promising than SERVQUAL. The results also suggest that cyber shopping mall merchants need to think more about how they perform on the issues known to affect customers’decision making for purchasing. We offer advice for enhancing the design of cyber shopping mall.

• 품질경영학회지
• /
• 제43권1호
• /
• pp.103-124
• /
• 2015

Purpose: This paper proposes a structured approach based on Quality Function Deployment (QFD) for service development in the banking industry. Methods: SERVQUAL is modified and adopted as a tool to understand customer requirements for the QFD. Fuzzy theory is used to resolve the subjectivity and ambiguity of customer requirements and satisfaction. This research also uses the importance- satisfaction model to construct an additional House of Quality (HOQ). A pair of houses of quality provides a confluence of results to avoid a risk of depending solely on the results of a single HOQ. Results: A case study is introduced with three domestic banks. Conclusion: The proposed approach effectively addresses a service development problem.

• 품질경영학회지
• /
• 제45권3호
• /
• pp.483-501
• /
• 2017

Purpose: Recognizing the limitations of the previous researches that measured the quality of airline service quality only with partial evaluation items of cabin service quality. the purpose of this study is to standardize and develop assessment of the airline cabin service quality with considering the characteristics of cabin service and customer needs. Methods: The proposed method of this paper was the empirical items of airline cabin service quality was derived through reviewing and comparing the previous researches, industrial indicators like Skytrax and KS-SQI and NCS. Results: The result of this research proposed CSQ (Cabin SERVQUAL) which could consist of seven dimensions, separated by five direct customer satisfaction factors and two indirect factors required for providing customer service. Conclusion: The developed CSQ can be used for airline service quality measurement which will achieve establishing a strategy to improve customer satisfaction and satisfaction of Airline's employee.

• 한국의류학회지
• /
• 제28권3_4호
• /
• pp.483-490
• /
• 2004

By using the formerly established SERVQUAL Model, measurement methods and determinant variables in the other papers for the Service Quality, this study first focuses to find out the difference consumers' evaluation between before-experience and after-experience of the educational service, and second, to examine the difference consumers' evaluation between before-experience and after-experience of the educational service according to pre-recognition degree for the subjected educational service quality. The results are derived as follows. 1. As a consequence of the simulation, the consumers distinctly tend to recognize importance of human concern and visual aspect after experience of educational service. 2. Between the group with more pre-recognition degree and less pre-recognition degree for the subjected educational service quality, have no difference.