• 한국조리학회지
• /
• 제15권4호
• /
• pp.227-244
• /
• 2009

본 연구는 레스토랑 산업에 널리 적용할 수 있는 외식 서비스 품질 측정을 위한 다문항 척도를 개발하였다. 척도 개발을 위해 Kelly Repertory Grid 방법을 이용하여 중요하게 생각하는 레스토랑 품질 속성을 파악한 후 전문가 토론을 수차례 거쳐 유사 중복 항목을 통합하고, 핵심 차원별 주요 속성을 도출하였다. 척도 정제를 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 이후 각 구성 개념에 대한 중복성 여부를 확인하기 위하여 3차 확인 요인 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 Brady & Cronin(2001)이 제안한 위계적 서비스 품질 모형을 바탕으로 외식 서비스 품질 척도를 개발하였다. 본 연구의 위계적 외식 서비스 품질 모형은 외식 서비스 품질 차원 및 측정 요인을 물리적 환경 품질, 상호 작용 품질, 음식 품질이라는 핵심 차원으로 설명함으로써 요인간의 중복성 완화, 결과와 과정 품질의 균형적 고려, 세 가지 핵심 차원별 관리포인트 명확화, 위계적 모형에 의한 핵심 차원과 하위 차원의 구분 등 이론적 기여 측면에서 뿐만 아니라 관리적 시사점 도출 측면에서도 우위성을 갖는다고 할 수 있다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
• /
• 제20권6호
• /
• pp.983-990
• /
• 2009

대학의 기숙사는 학생들에게 쾌적한 숙식환경을 제공함으로써 면학의 편의를 도모하고 학생들이 편안한 마음으로 대학생활을 영위할 수 있게 하는 곳이다. 이를 위해서 기숙사는 단순한 숙식제공 공간이 아니라 다양한 교육공간으로 활용되어야 한다. 그럼에도 불구하고 대부분의 기숙사에서 선택사항이 아닌 필수사항으로 제공하는 식당 서비스의 품질은 학생이나 학부모가 숙박시설을 선택하는 주요요인으로 작용하고 있다. 이에 본 연구에서는 기숙사 식당을 이용하는 입사생을 대상으로 서비스품질을 측정하여, 대학이 경쟁력 확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 통계적인 방법을 이용하여 분석해 본 결과 반응성과 공감성이 통계적으로 유의한 요인으로 판명되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제17권7호
• /
• pp.455-477
• /
• 2017

본 연구는 지속가능한 축제품질 척도 개발 가운데 축제 서비스품질 척도를 개발하여 결과변수인 축제만족, 행동의도 간의 영향관계를 실증적으로 검증하였다. 축제 서비스품질의 구성요인은 편의성, 정보성, 친절성, 운영성, 외형성이다. 척도의 개발의 목적은 축제 서비스는 대규모 집객환경에서 제공되는 서비스로 다양한 축제콘텐츠가 연행되는 가운데 대인서비스가 제공되고 있으므로 이와 같은 상황을 반영한 새로운 측정도구를 개발하기 위함이다. 본 연구에서는 척도를 개발하기 위한 분석의 틀로써 축제 서비스품질과 관련된 183편의 선행연구를 탐색하여 5개의 구성요인을 도출하였고 후속적 문헌연구를 통해 축제 서비스품질 척도를 개발하였다. 개발된 척도를 실무적으로 검증하기 위해 "화천산천어축제"에 참여한 방문객을 표본 집단으로 이용하였다. 분석결과, 축제 서비스품질 구성요인 가운데 정보성, 친절성, 운영성이 축제만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 축제만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존의 선행연구들과 달리 축제의 서비스적인 측면만을 고려하여 우리나라 지역축제의 서비스를 평가하기 위한 척도를 개발하여 실무적으로 검증하였다. 이로써 지역축제라는 특수한 환경에서 제공되는 대인 서비스를 객관적으로 평가하기 위한 세분화된 축제품질 측정의 토대를 마련하였다.

• 유통과학연구
• /
• 제15권4호
• /
• pp.41-57
• /
• 2017

Purpose - With the growth of the duty free shop field and an increase in the executive interest in it, it becomes necessary to examine if PBZ (1988) SERVQUAL could be applied to duty free shop service reflecting on this increased interest and the importance of marketing strategy alternative managing multinational customers. Therefore, the present research focused on the comparison of Korean and Chinese consumers. We examined how service quality would affect relationship quality and customer loyalty. Research design, data, and methodology - Surveys were distributed to 235 Korean and 220 Chinese consumers who have visited a Korean duty free shop. We analyzed frequency analysis, mean difference analysis, and reliability analysis, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, structural equation model analysis, and multi-group analysis. Results - First, perceived tangibles, responsiveness, empathy, assurance, price benefits, product diversity, and IT convenience of duty free shop service all appeared to be positive effect on customer satisfaction; at the same time, only tangibles, responsiveness, empathy, assurance, and price benefits positively affected customer trust. Secondly, customer satisfaction and trust that are the components of the relationship quality appeared to be positive effect on customer loyalty. Thirdly, customers' satisfaction was found to play a full mediating role effect among all of the service quality factors with customer loyalty; however, customer trust was found to have the mediating effects only with tangibles, empathy, assurance, and price benefits. Fourthly, we found a difference between how service quality influences relationship quality and how service quality influences customer loyalty as a function of different nationality. As a result, it appeared that price benefits and IT convenience affected customer satisfaction more among Koreans than among Chinese. Finally, it appeared that customer satisfaction and trust affected customer loyalty more among Chinese than among Koreans. Conclusions - The results of this study contribute to the theoretical knowledge, but also provide strategic alternatives to enhance differentiation, international competence of enterprises led by duty free shop and service quality improvement and customer loyalty of enterprises are drawn as a foundation for constructing international customer relationship in future global era.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제13권8호
• /
• pp.371-385
• /
• 2013

대학 도서관의 지식문헌정보서비스는 대학 교육 및 교수의 연구를 지원하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이에 따라, 서비스 품질요소를 계층적 관점에서 정의하고 이들의 중요성을 분석함으로써 대학 도서관의 서비스를 개선하기 위한 연구들이 선행되어 왔다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질을 구성하는 하위요소들 간의 상호 영향관계, 그리고 서비스 이용자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인에 대한 인식차를 파악하여 서비스를 개선하는 측면에서는 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 도서관 서비스를 구성하는 서비스 품질요소 간 상관관계를 네트워크 모델로 도출하고, Analytic Network Process를 활용하여 서비스 이용자와 제공자 집단간의 서비스 품질요소에 대한 인식차이를 도출, 분석하였다. 그 결과 제공자는 요소들을 비교적 균일하게 중요하게 인식하지만 이용자는 특정 몇 가지 요소들을 중요하게 인식하는 것을 확인하였다. 도서관 서비스 품질요소들간의 상관관계와 집단간의 인식차이를 파악하는 본 연구의 접근방법은 추후 대학 도서관의 지식문헌서비스 경쟁력 확보에 기여할 것으로 기대된다.

• 한국의상디자인학회지
• /
• 제22권3호
• /
• pp.155-167
• /
• 2020

Despite accelerating market changes in the beauty service industry, there are still inadequate service education programs and a lack of objective data and research to develop systematic policies to strengthen competitiveness, thereby fostering the beauty service industry. Accordingly, this study will examine the factors that affect customer satisfaction in terms of customer touchpoints, hence uncovering what the beauty service needs to develop systematic customer service education programs. It aims to contribute to the improvement of beauty service quality by providing basic empirical data that is necessary to build service education programs and strengthen the touchpoint staffs' job competency. A total of 16 people, 8 male, and 8 female customers in their 30s and 40s, who have ever used hair shop services in the metropolitan area, and 8 male and female hair designers and owners, were interviewed during a 9week period from October 31, 2017, through December 30, 2017. The data was analyzed as follows in order to measure service quality, SERVQUAL was revised and supplemented according to the purpose of this study, and a table for customer satisfaction factors was constructed. In addition, the results of the study were derived by classifying the relations among the customer satisfaction factors with respect to the interviews. The results show that the price of hardware, the location of the store, and hair designers' ability, which are the direct components of customer satisfaction, have a great influence on the customer satisfaction considered when selecting the beauty services (hair shops). In addition, it can be seen that human services including human-ware, which are accompanying services make up a high proportion considering customer satisfaction factors.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제23권4호
• /
• pp.1-22
• /
• 2007

본 논문은 인천항과 청도항, 천진항, 대련항을 대상으로 항만별 서비스품질 구성요인들 각각이 고객만족에 미치는 영향정도가 어떻게 다른지와 항만별 서비스품질의 각 차원 및 만족도에 대한 고객의 지각 수준을 비교하였다. 연구결과 항만서비스의 품질차원은 '내적품질', '외적환경품질', '상호작용품질'로 구분됨을 확인하였고, 대련항의 '외적환경품질'을 제외하곤 항만의 서비스품질 3차원 모두가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항만간 서비스품질 각 차원에 대한 고객의 지각 수준을 그룹비교를 통해 살펴 본 결과 인천항은 '내적품질'에서 청도항, 천진항, 대련항에 비해 낮게 평가되었으며, '외적환경품질'의 경우도 청도항, 천진항에 비해 낮았지만, '상호작용품질'은 천진항과 대련항에 비해 높게 평가되었다. 그러나 항만에 대한 고객의 만족은 인천항이 청도항, 천진항에 비해 부족한 것으로 나타났다.

• 한국항만경제학회지
• /
• 제28권2호
• /
• pp.95-111
• /
• 2012

광양항 이용고객을 대상으로 2005년 이후 광양항 컨테이너부두 서비스품질 조사가 수행되었다. 광양항 조사의 분석결과는 서비스 평가체계 중 가장 중요한 서비스차원간의 가중치 산정절차가 수립되지 않아 연차별 또는 경쟁항만 간 정확한 비교가 어려웠다. 특히 가중치 산정에 전문적으로 활용되는 계층분석법에 의한 산정결과가 연차별로 특정 평가항목에 대해서는 90%이상씩 변동하는 등 안정성이 매우 낮아 비교가 불가능했다. 이에 본 연구는 광양항 항만 서비스기업의 품질평가체계를 발전시켜 비용 및 시간 효과적인 품질평가 및 관리 체계의 수립을 지원하는데 목적이 있다. 이를 위해 광양항 이용고객들을 대상으로 2007년~2009년 설문 자료에 확인적 요인분석을 적용하여 서비스품질 평가를 위한 연차별로 안정적이며 비교 가능한 가중치를 사후적으로 산정하는 방법을 제시하고 산정하였다. 새롭게 제안된 방법은 설문항목을 줄이면서 보다 과학적이고 정확한 서비스품질 평가체계를 구축할 수 있게 해주었다. 이 연구를 활용하여 서비스품질을 정확하게 측정할 수 있게 되면, 기간별 및 선도기업과 비교를 통해 항만기업의 경쟁력을 높일 수 있을 것이다.

• 산업경영시스템학회지
• /
• 제39권2호
• /
• pp.150-160
• /
• 2016

The quality of service in ERP services is a key issue in innovating the ERP performance as an IT service for corporations. Currently, most of the research works for this area are based on the existing quality models such as SERVQUAL, which are said not to measure service quality properly. Also, it does not consider the factor of the system acceptance, which is thought to be closely related to the quality of service in this type of IT services. Therefore, a research model is required, which can address the issues related to the ERP service quality measurements. In this paper, new research models have been proposed, and empirical data obtained from SME's ERP users have been applied to the proposed model to analyze the causal relationship between quality factors and to identify the most suitable quality measures. Also, the relationship between the service quality and the system acceptance was analyzed using a combined model. The results show that factors such as productivity and convenience affects the quality mostly and that the most appropriate measure for the service quality of ERP service is satisfaction. Also, for the system acceptance, the ease-of-use is the main factor. And, the service quality and system acceptance shows a strong correlation. This means that, in order to enhance the quality of ERP services, the service provider needs to provide customers with productivity-enhanced user-friendly IT services and active product support. The work of this research can help to improve the service quality and the user acceptance of ERP services and to lead further research works in this area.

• 한국병원경영학회지
• /
• 제12권4호
• /
• pp.45-67
• /
• 2007

This study is focused on the medical services market in china which would be the largest one in the world sooner or later. An empirical research has been performed on the country images and related buying attitudes of the Chinese potential consumers for foreign medical services of more higher level. Upon the basis of this research results, the components of a country image has been restructured and the country image effects on the process of a purchasing decision of the advanced foreign medical services in China has been investigated and analyzed. This research shows that the forming process and the dimensions of a country image in Chinese consumers are rather simplified than the former researches of the same kind in any other countries. In China the expectation and buying intension for foreign medical services is found to be affected directly by a country image. Furthermore among various components of a country image the expected service quality level of the Chinese is found to be mostly dependent on the social stability and safety rather than on the degree of economic developments. Recently breaking through the domestic medical market crisis, more and more hospitals consider to advance into Chinese medical market. This research shows that the reexamination and political concerns on the country image of Korea are needed in the level of government's public relations. Especially the proactive policy making and propaganda of political, social and economic stability and safety in Korea are thought to be more important for successful entry in Chinese medical services market.