This study addresses the evaluation on the satisfaction of school illumination quality by applying SERVPERF model after extracting factors affecting school illumination quality. Three types of illumination systems (fluorescence light, general LED light and high color rendition LED light) were tested by students who have used each illumination system. Three factors such as effectiveness, esthetic sense and function were developed for evaluation. Satisfaction evaluation was performed based on applied SERVPERF model by comparing perceived levels. The differences of perceived levels of satisfaction on the illumination systems were analyzed by ANOVA. The results said respondents satisfy only the high color rendition LED light regardless of three factors. Especially, students who experienced high color rendition LED light have strong intention to recommend that illumination system to other schools. They also express their desire to use that system at home. Interestingly, there is not much satisfaction difference between fluorescence light and general LED light.
1990년도부터 확산되기 시작한 미국 공공도서관 인터넷 서비스의 활성화로 새로운 측면의 도서관 e-서비스에 대한 이해와 측정 평가가 중요한 문제점으로 대두되어 왔다. 이에 본 연구에서는 미국 공공도서관의 인터넷 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 주요 결정 요인과 이용자 서비스 만족도 및 서비스 리퍼럴(service referral)과의 관계를 제시하기 위하여 마케팅 경영 분야에서 서비스 품질 평가의 대표적 모델로 알려진 SERVQUAL과 SERVPERF 그리고 현재 미국 대학도서관에서 각광을 받고 있는 도서관 품질 평가 모델인 LibQUAL+ 모델들을 비교 분석하였고 이를 활용하여 인터넷 서비스 품질 평가 모델을 개발함으로써 4가지 주요 인터넷 품질 평가 요인 및 이용자 서비스 만족도와 서비스 리퍼럴(service referral)의 관계를 구체적으로 제시하였다.
본 연구의 첫 번째 목적은 Service Quality를 측정하는데 있어서 기대와 성과 측정치를 차감하는 차감식(Difference Score)에 의한 방법 (SERVQUAL), 지각된 성과만으로 개념화/조작화 하는 방법(SERVPERF), 차이를 한번에 직접 측정하는 방법 (non -difference score)중 어느 방법이 가장 타당한지를 조사하는 것이다. 본 연구의 두 번째 목적은 서비스품질 construct가 만족과 재구매의도에 대한 선행변수로서 갖는 이론적 가치를 조사하는 것이다. 부산, 경남의 376명의 60세 이상의 해외여행경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사가 이루어 졌다. 연구결과 SERVQUAL, SERVPERF와 비차이척도를 이용하는 방법의 비교결과 모델적합도를 나타내는 지수가 상충되게 나타났다 만족과 재구매의도에 미치는 영향력에 있어서는 대부분의 서비스품질 선행 구성변수들이 유의적인 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났다.
소프트웨어 진흥법 개정 후, 전자정부사업 경험이 적은 중소기업이 공공사업에 참여함에 따라, 정부는 정보화사업의 위험을 줄이고 품질을 확보하기 위해 전자정부사업관리 위탁 제도(PMO)를 2013년 7월 도입하였고, 이는 현재까지 확산되고 있다. 그러나, 현재 공공 PMO 서비스는 과도한 경쟁으로 인해 저가 수주 등의 사업관리 부실이 우려되어 개선안이 필요하다. 본 연구에서는, 이런 개선안을 마련할 때 고려할 수 있는 공공 PMO 서비스의 품질요인에 관한 연구모형을 수립하고, 이를 기반으로 품질요인을 측정 및 평가하여, 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석한다. 이에 공공 PMO 서비스를 이용한 경험자들을 대상으로 SERVPERF 모델을 이용하여 품질요인을 측정하고, 구조방정식 연구모형을 수립하여 품질요인의 영향을 실증분석하고 평가한다. 마지막으로, 공공 PMO 서비스 개선방안과 시사점을 제시하고자 한다.
서비스품질의 차원과 위계에 대한 논의가 최근 들어 늘어나고 있다. 그 이유는 서비스품질, 고객만족, 고객의 긍정적 행동의향, 수익성 간의 선순환 때문이다. 차원모델은 SERVQUAL과 SERVPERF 모델이 있고 위계모델은 Grönroos(1984)모델과 미국학자들이 개발한 모델이 대표적이다. 최근들어 이들을 결합한 하이브리드모델이 제안되고 있다. 하지만 기존의 하이브리드모델은 차원과 위계를 결합하여 일반성은 높지만 위계를 정하는 이론적 근거가 분명하지 않다. 본 연구는 욕구위계이론 중 Herzberg(1968)의 두 요인이론에 근거하여 서비스품질의 위계모델을 제시하려 한다. 이를 위해 CIT로 판매접점에서 고객이 느끼는 결정적 사건(critical incidents)을 조사하였다. 먼저 중복요인과 단독요인으로 나누고 각각을 다시 불만족중심과 만족중심으로 나눌 때 이들 결정적 사건이 잘 분류되었다. 분류결과 신뢰성은 불만족중심 중복요인, 응답성은 만족중심 중복요인, 공감성은 단독만족요인으로 나타났다. 본 연구에서 제시하는 서비스품질의 욕구위계모델에 따르면 신뢰성, 응답성, 공감성의 순으로 서비스품질이 중요하다. 확신성과 유형성은 따로 분류되는 결정적 사건이 없어 만족, 불만족 요인을 도와주는 조절요인으로 볼 수 있다.
본 논문에서는 해운서비스의 가장 기초적이고 중요한 소비자인 수출입업자들과 중간 공급자이면서 동시에 중요한 소비자인 복합운송주선인들을, 해운기업을 기본 공급자로 보았을 때, 큰 의미의 같은 해운서비스의 소비자로 보고 동일한 설문지를 작성하여 조사하였고, 본 연구의 목적을 체계 있게 구성하기 위해 문헌연구도 병행하였다. 서비스 품질을 측정하는 방법으로는 SERVPERF 모델을 사용하였다. 지각된 해운서비스에 대한 고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였으며, 이렇게 설정된 연구가설을 검정하기 위해 고객인 수출입업체와 복합운송주선업체의 해운서비스 구매 담당 부서 임직원들, 실무 담당사원들을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 사용한 SERVPERF 척도가 해운서비스 품질의 경우 요인분석 결과 명확히 5개 차원으로 구분되지 않았다. 선행연구들도 2개, 4개 등으로 나타났는데, 본 연구의 결과는 3개 차원이었다. 유형성은 '유형성', 신뢰성과 응답성은 하나로 묶어져서 본 연구에서는 '신뢰성'으로 명명하였고, 확신성과 공감성도 하나로 묶어져서 '확신성'으로 명명하였다. 해운서비스의 특성에 맞는 측정도구의 개발이 필요하다는 점이다. 둘째, 해운서비스의 소비자인 수출입업체와 복합운송주선업체가 지각한 서비스 품질유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 끼치는데, 유형성이란 외적 물적 요소를 말하므로, 비록 해운산업의 경우 서비스 구매 시 현장의 외형적 요소의 중요성이 경시되어 오긴 했지만, 향후 환경요인인 깨끗한 객장이 해운서비스 구매에 미치는 영향이 커질 것으로 보여 진다. 이를 위해 경영자들은 기업의 긍정적 이미지를 창출할 수 있는 고객을 위한 시설 투자에도 관심을 기울여야 할 것이다. 셋째, 해운서비스의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 끼친다. 일반적인 서비스 산업의 경우와 같이 해운산업도 고객만족은 고객충성도와 밀접한 관계를 가진 것으로 분석되었다. 그동안 맡은 선행연구에서 해운서비스 또는 항만서비스 품질과 고객만족에 관한 연구들은 많았지만, 고객충성도까지 연결해 온 연구가 맡지 않았음을 볼 때 이 결론으로 고객만족과 고객충성도의 관계는 상호간에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다.
제4차 산업혁명의 도래로 IT(information technology)를 활용한 다양한 융합기술에 대한 관심이 높아지고 있으며, 이에 따른 고품질의 IT관련 교육서비스 제공의 필요성 및 중요성 또한 점차 증대되고 있다. 한편, 일반적인 교육서비스 품질 및 만족도에 관한 연구는 그 동안 다양한 맥락에서 활발히 진행된 바 있으나, IT교육 참가자를 대상으로 한 IT교육 서비스품질의 역할을 살펴본 연구는 상대적으로 부족한 것으로 파악된다. 이에 본 연구에서는 SERVPERF 모형 및 관련 선행연구를 바탕으로 IT교육 맥락에서 IT교육 서비스품질의 다섯 가지 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성)을 도출하고, 이러한 세부 IT교육 서비스품질 요인이 학습자의 교육만족도, 나아가 현업적용의도 및 추천의도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 이러한 영향이 학습자 직위(실무자 집단/관리자 집단) 및 참여동기(자발적 참여집단/비자발적 참여집단)에 따라 어떻게 달라지는지에 대한 추가분석도 실시하였다. 서울 소재 'M'교육기관 203명의 IT교육 참가자 대상 설문을 활용한 구조방정식모형 분석 결과, IT교육 서비스품질의 다섯 가지 차원 가운데 유형성, 신뢰성 및 확신성이 교육만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 이러한 교육만족도는 현업적용의도와 추천의도에도 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 또한, IT교육 서비스품질이 교육만족도에 미치는 영향 관계에서 학습자 직위 및 참여동기가 유의한 조절효과를 가진다는 사실을 확인하였다. 본 연구는 SERVPERF 모형을 활용하여 IT교육 맥락에서 IT교육 서비스품질의 영향력을 실증한 최초의 연구라는 점에서 학술적 의의가 있다. 본 연구결과가 IT교육 서비스 제공기관의 교육만족도 제고 및 효율적인 서비스 운영을 위한 실질적인 지침을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.
글로벌 금융위기 이후 다양한 형태로 등장한 금융상품과 ICT의 결합은 그 동안 생각하지 못한 방식으로 전 세계에 다양한 수요를 충족시키면서 폭발적으로 성장했다. 하지만 IT강국이라고 자부하는 대한민국은 다양한 규제와 시스템의 복잡성 때문에 은행상품이 온라인에서 거래되는 것은 아직까지 익숙하지 않다. 다행히 이러한 규제가 조금씩 완화되어 가면서 2016년은 모바일 송금, 금융상품 추천 플랫폼 등 비 금융업체 주도의 금융시장 온라인화가 소극적으로 이루어지는 과도기로 볼 수 있다. 이러한 시점에서 기존 오프라인 채널이 아닌 온라인 채널을 통해 금융상품을 구매하거나 가입하는 고객의 만족요인에 대해 연구하는 것은 향후 폭발적으로 증가할 수요에 앞서 연구하고, 현상을 주도할 기업에서도 소비자의 만족요인을 미리 파악한다는 점에서 시기적으로 적절하다. 해당 연구는 신용대출, 정기예금, 전세대출, 주택담보대출, 정기적금, 그리고 P2P투자 상품 별 만족도에 영향을 미치는 요인과 영향력을 SERVPERF 모델을 이용하여 분석한 뒤, 회귀분석과 텍스트간의 공동 출현단어에 대해 파이선을 통해 메트릭스를 형성하고, 사회연결망 분석으로 네트워크 중심성을 분석하여 단어간의 관계를 살펴보았다. 해당 연구는 국내 최초 온라인 금융상품 비교 추천 플랫폼인 "Finda"의 리뷰/평점데이터를 이용하였다.
New high-speed rail service, the Korea Train Express(KTX), has been beginning service in Korea. We measured the service quality of the Korea Train Express and comparatively analyzed the service quality of domestic flight and express buses which are means of long distance transportation. Furthermore, by using the Kano model, the perception level of the service of customers is not only segmented in groups but also switching barriers are derived. As a result, the customers by group have a difference in the level of their perception. While in both high-speed bullet train service and flights dimensions significantly affect the customer satisfaction and retention excluding a responsiveness dimension, in the Train Express four dimensions(Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles) with the exception of Empathy which significantly affect the customer satisfaction and retention.
오늘날의 병원들은 환자가 의료기관을 선택하는 구매자 시장으로 변하게 되었고, 군 병원도 2004년부터 현역병의 의료보험적용이 가능해지면서 민간병원처럼 선택 받아야 하는 위치에 놓이게 되었다. 그러므로 군병원도 민간병원의 흐름과 함께 병원 이용고객들이 인식하는 의료서비스 품질, 고객만족도 및 고개충성도에 대한 관심이 필요하다. 따라서 정과 중심의 SERVPERF모델을 이용하여 지각된 군 병원의료 서비스 품질과, 고객만족 및 충성도에 관한 연구로 빠르게 변하고 있는 의료서비스 환경에서의 국민으로부터 신뢰를 받으며 군 의료서비스품질의 발전 방안을 모색하기 위해 본 연구를 시도하였다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.