• 한국항만경제학회지
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• 제28권2호
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• pp.195-211
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• 2012

세계화의 급속한 진전으로 인해 촉발된 물류활동의 글로벌화에 따라 새롭게 부각되고 있는 분야 중 하나인 해공복합운송은 해상운송의 경제성과 항공운송의 신속성을 통해 수송비용의 절감과 운송시간의 단축이란 목적을 달성하기 위하여 해상운송수단과 항공운송수단을 결합한 국제운송방식이다. 본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 수 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제19권2호
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• pp.137-145
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• 2014

본 연구는 SERVPERF를 사용하여 항공산업의 품질과 만족 및 신뢰, 재구매 의도간의 영향관계를 파악하고, 항공사 유형과 전체모형의 각 경로에서 조절적인 효과를 조사하였다. 이러한 실증연구를 통해 풀 서비스 항공사의 경쟁력을 강화와 저가항공사의 시장 확대 및 지속적인 고객 관계의 유지를 강화 할 수 있는 정보화 전략방안의 토대를 제시하고자 한다. 본 실증연구를 위해 207부의 유효설문지를 사용하였다. 가설을 검증하기 위하여 SPSS 20.0과 AMOS 20.0 s/w를 사용하였다. 본 연구를 통하여 항공산업의 품질에 대한 기존의 연구와 차별화 되는 항공서비스 유형이 전체 연구모형 간에 어떤 효과가 있는지 실증적으로 분석 하였다. 본 연구를 통하여 항공산업의 서비스 품질정보에 대한 전략적 방안을 제시할 수 았을 것으로 본다.

• 한국항만경제학회지
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• 제35권4호
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• pp.67-84
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• 2019

본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다. 분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망 확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권10호
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• pp.241-254
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• 2020

International payment is an essential part of the economy, which is beneficial to both commercial banks and trading enterprises. Moreover, service quality, which has been a key point of discussion for decades, relates to customer satisfaction. This study aims to investigate the factors influencing international payment service quality at the Join Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) from 2015 through 2019. This research deploys both quantitative and qualitative methods to discuss the effects of these components. Statistical data was examined through different tests, including reliability analysis, correlation, and regression analysis by SPSS 16.0. The authors obtain and analyze 157 valid responses from customer surveys, then by applying an integration SERVPERF and PSQM model, identify five main components: Reliability, Tangibles, Assurance, Convenience, and Responsiveness, which explain how the customer perceives the service quality of international payment activities at BIDV. The results show that these five factors have a positive relationship with service quality, in which, Reliability has the most significant impacts on service quality level. Besides, the findings not only contribute to the literature but also give some practical implications for BIDV to improve its international payment service quality and help them to obtain customer satisfaction in the fast-changing environment.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2017년도 춘계학술대회
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• pp.52-52
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• 2017

글로벌 금융위기 이후 다양한 형태로 등장한 금융상품과 ICT의 결합은 그 동안 생각하지 못한 방식으로 전 세계에 다양한 수요를 충족시키면서 폭발적으로 성장했다. 하지만 IT강국이라고 자부하는 대한민국은 다양한 규제와 시스템의 복잡성 때문에 은행상품이 온라인에서 거래되는 것은 아직까지 익숙하지 않다. 다행히 이러한 규제가 조금씩 완화되어 가면서 2016년은 모바일 송금, 금융상품 추천 플랫폼 등 비 금융업체 주도의 금융시장 온라인화가 소극적으로 이루어지는 과도기로 볼 수 있다. 이러한 시점에서 기존 오프라인 채널이 아닌 온라인 채널을 통해 금융상품을 구매하거나 가입하는 고객의 만족요인에 대해 연구하는 것은 향후 폭발적으로 증가할 수요에 앞서 연구하고, 현상을 주도할 기업에서도 소비자의 만족요인을 미리 파악한다는 점에서 시기적으로 적절하다. 해당 연구는 신용대출, 정기예금, 전세대출, 주택담보대출, 정기적금, 그리고 P2P투자 상품 별 만족도에 영향을 미치는 요인과 영향력을 SERVPERF 모델을 이용하여 분석한 뒤, 회귀분석과 텍스트간의 공동 출현단어에 대해 파이선을 통해 메트릭스를 형성하고, 사회연결망 분석으로 네트워크 중심성을 분석하여 단어간의 관계를 살펴보았다. 해당 연구는 국내 최초 온라인 금융상품 비교 추천 플랫폼인 "Finda"의 리뷰/평점데이터를 이용하였다.

• 품질경영학회지
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• 제32권2호
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• pp.109-131
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• 2004

This research tried to clarify the impact of service quality on the customer satisfaction, customer retention and switching barriers in the competitive structure between department store and discount store. We measured the level of service quality by using the methodology which had been adopted in the service quality research area. Using the internet survey method, we gathered data from 750 consumers of each industry. We used various analysis methods such as the regression analysis, t-test, and hierarchical regression analysis. The results reveal different patterns in the two sectors in the retail industry with respect to switching barriers. We conclude that switching barriers play an important role in consumer satisfaction and retention.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.587-594
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• 2007

컨설팅 조직이나 개인은 그들의 전문성을 바탕으로 사업을 영위하고 발전시켜 나가야 하는 영리적 목적을 띄고 있다. 따라서, 그들이 제공하는 컨설팅은 전문서비스로서의 상품적 가치가 있어야 하며, 고객은 이들이 제공하는 컨설팅에 대한 대가를 지불하여야 한다. 전문적 서비스라는 측면에서 컨설팅의 가치란 기업이 기대하는 이익이나 혜택, 서비스 품질과 그 서비스를 얻기 위해 지불하는 희생(비용과 시간)간의 상쇄효과로 설명할 수 있다. 본 연구에서는 이러한 가치에 영향을 미치는 요인으로 SERVPERF 모형을 이용하여 측정한 품질과 기업의 일장에서 바라는 편익으로 나누어 컨설팅 서비스에 대한 고객의 가치인식에 미치는 영향을 실증하고자 한다. 다음으로, 컨설턴트는 프로젝트가 끝나는 시점에서 컨설턴트-고객의 관계가 지속적이며, 긍정적, 상호 협력적이라는 확신을 심어 주어야 한다. 고객의 일장에서는 관계의 종결보다는 관계의 지속이 이성적이거나 감성적으로 편익이 높을 것이라는 확신이 서야 차며 이는 곧 컨설턴트-고객 간의 계산적/정서적 결속으로 나타날 수 있다. 따라서, 본 연구의 최종적인 목적은 컨설팅 서비스의 품질과 편익 - 서비스 가치 - 고객과의 결속 - 재사용의도로 이어지는 인과관계를 규명하는데 있다.

• 품질경영학회지
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• 제33권3호
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• pp.71-90
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• 2005

New high-speed rail service, the Korea Train Express(KTX), has been beginning service in Korea. We measured the service quality of the Korea Train Express and comparatively analyzed the service quality of domestic flight and express buses which are means of long distance transportation. Furthermore, by using the Kano model, the perception level of the service of customers is not only segmented in groups but also switching barriers are derived. As a result, the customers by group have a difference in the level of their perception. While in both high-speed bullet train service and flights dimensions significantly affect the customer satisfaction and retention excluding a responsiveness dimension, in the Train Express four dimensions(Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles) with the exception of Empathy which significantly affect the customer satisfaction and retention.

• 품질경영학회지
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• 제26권4호
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• pp.29-50
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• 1998

The purpose of this study is to critically review the previous research on the measurement of service quality, and to present future research directions on hotel service quality measurement as follows: 1. As Carman(1990) shows in his study, items of quality measurement should be developed to be fit for the measurement of hotel service quality. 2. To evaluate the service quality of a hotel, measuring three divisions(Room, F&B and Others) separately, then combining them would be the best model. 3. Researches to identify the various dimensions of hotel service quality are needed. 4. In measuring hotel service quality, guests should be classified according to various criteria. 5. To measure the hotel service quality, SERVPERF model might be more a, pp.opriate due to the small number of items to be answered. 6. In hotel industry, researches to identify causal pths between customer satisfaction and service quality are needed. 7. We need to develop alternative scales for the measurement of hotel service quality.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.236-242
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• 2006

세계적으로 각 분야에서 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 등을 이용한 서비스품질에 대한 측정과 관련된 연구들이 많이 수행되어 오고 있지만 서비스품질을 계량화시키기 위한 연구는 활성화되고 있지 못하는 상황이다. 따라서, 본 연구의 목적은 불확실하고 주관적인 환경에서 서비스품질을 객관성있게 측정하고 계량화시키기 위해서 L.A. Zadeh가 제안한 퍼지이론의 Triangular Fuzzy Number(TFN) 와 T.L. Saaty가 제안한 Analytic Hierarchy Process (AHP)를 이용하여 서비스품질을 측정하기 위한 방법을 제안하는 것이고, 본 연구를 통해서 조직의 제한적 자원으로 고객만족 극대화를 실현하기 위한 경쟁우위적 전략의 일환으로써 서비스품질을 제고시키는데 효율적이며 효과적인 의사결정안이 도출될 것으로 사료된다.