소프트웨어 진흥법 개정 후, 전자정부사업 경험이 적은 중소기업이 공공사업에 참여함에 따라, 정부는 정보화사업의 위험을 줄이고 품질을 확보하기 위해 전자정부사업관리 위탁 제도(PMO)를 2013년 7월 도입하였고, 이는 현재까지 확산되고 있다. 그러나, 현재 공공 PMO 서비스는 과도한 경쟁으로 인해 저가 수주 등의 사업관리 부실이 우려되어 개선안이 필요하다. 본 연구에서는, 이런 개선안을 마련할 때 고려할 수 있는 공공 PMO 서비스의 품질요인에 관한 연구모형을 수립하고, 이를 기반으로 품질요인을 측정 및 평가하여, 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석한다. 이에 공공 PMO 서비스를 이용한 경험자들을 대상으로 SERVPERF 모델을 이용하여 품질요인을 측정하고, 구조방정식 연구모형을 수립하여 품질요인의 영향을 실증분석하고 평가한다. 마지막으로, 공공 PMO 서비스 개선방안과 시사점을 제시하고자 한다.
본 논문에서는 해운서비스의 가장 기초적이고 중요한 소비자인 수출입업자들과 중간 공급자이면서 동시에 중요한 소비자인 복합운송주선인들을, 해운기업을 기본 공급자로 보았을 때, 큰 의미의 같은 해운서비스의 소비자로 보고 동일한 설문지를 작성하여 조사하였고, 본 연구의 목적을 체계 있게 구성하기 위해 문헌연구도 병행하였다. 서비스 품질을 측정하는 방법으로는 SERVPERF 모델을 사용하였다. 지각된 해운서비스에 대한 고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였으며, 이렇게 설정된 연구가설을 검정하기 위해 고객인 수출입업체와 복합운송주선업체의 해운서비스 구매 담당 부서 임직원들, 실무 담당사원들을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 사용한 SERVPERF 척도가 해운서비스 품질의 경우 요인분석 결과 명확히 5개 차원으로 구분되지 않았다. 선행연구들도 2개, 4개 등으로 나타났는데, 본 연구의 결과는 3개 차원이었다. 유형성은 '유형성', 신뢰성과 응답성은 하나로 묶어져서 본 연구에서는 '신뢰성'으로 명명하였고, 확신성과 공감성도 하나로 묶어져서 '확신성'으로 명명하였다. 해운서비스의 특성에 맞는 측정도구의 개발이 필요하다는 점이다. 둘째, 해운서비스의 소비자인 수출입업체와 복합운송주선업체가 지각한 서비스 품질유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 끼치는데, 유형성이란 외적 물적 요소를 말하므로, 비록 해운산업의 경우 서비스 구매 시 현장의 외형적 요소의 중요성이 경시되어 오긴 했지만, 향후 환경요인인 깨끗한 객장이 해운서비스 구매에 미치는 영향이 커질 것으로 보여 진다. 이를 위해 경영자들은 기업의 긍정적 이미지를 창출할 수 있는 고객을 위한 시설 투자에도 관심을 기울여야 할 것이다. 셋째, 해운서비스의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 끼친다. 일반적인 서비스 산업의 경우와 같이 해운산업도 고객만족은 고객충성도와 밀접한 관계를 가진 것으로 분석되었다. 그동안 맡은 선행연구에서 해운서비스 또는 항만서비스 품질과 고객만족에 관한 연구들은 많았지만, 고객충성도까지 연결해 온 연구가 맡지 않았음을 볼 때 이 결론으로 고객만족과 고객충성도의 관계는 상호간에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다.
Purpose: This study was performed to measure the nursing service perceived value by consumer and providers, and to investigate the relationship among nursing service, general satisfaction and hospital revisiting intent, and to examinate the tools that measures nursing service's reliability, construct validity and usefulness. Method: The questionnaire was developed and distributed to 300 patients and 210 nurses at three general hospitals. For data analysis, SPSS/PC program was used. Result: The nursing service perceived value by providers is higher than that by consumers. There are distinctive difference in the expectation, and importance and performance values of the nursing service perceived. In examination of the relationship among nursing service, general satisfaction and hospital revisiting intent, nursing service has a deep relationship with general satisfaction, but doesn't have relationship with hospital revisiting intent. The tool that measures nursing service has a good reliability and construct validity. In analysis on the usefulness between the tools, SERVPERF tool is more useful than SERVQUAL tool. conclusion: The nursing service perceived value by consumer is different that by providers, and the tool that measures nursing service has a good reliability and construct validity. The SERVPERF tool is more useful than SERVQUAL tool.
As the mobile internet service market is rapidly growing, measuring and managing the service quality become a more critical issue to the service providers. Thus the purpose of this study is to compare SERVQUAL, SERVPERF, and non-difference score measures and to determine which one is superior to measure the service quality of the mobile internet service. This study also aims to analyze the structural relationship between the service quality, customer satisfaction and behavioral intentions (repurchase intention and word-of-mouth). For the purpose, survey data were gathered from the respondents who have used the mobile internet services and an empirical test was conducted. As the first research result, it was revealed that the non-difference score measure showed a much better model than other service measuring models (SERVQUAL, SERVPERF). And the second result was that two service quality factors (tangibles and empathy) among the mobile internet service quality factors significantly influenced the customer satisfaction and also the customer satisfaction had a significant effect on the repurchase and word-of-mouth.
Service quality is very important to marketers and consumers in that it has many strategic benefits in contributing to profitability of marketing activities and consumers' problem-solving activities. Moreover, despite the phenomenal growth of physical fitness centers little research has focused on the evaluation of service quality from exercisers' perspectives. The major purpose of this article is to explore the concept of two-factor model and its influences on exerciser's perception of quality. This article attempts to achieve its purpose by (1)classfying critical service attibutes into hygiene factors and satisfiers (2) measuring the relative importance of need criteria (3) evaluating SERVPERF model and SERVQUAL model in service sector and (4)identifying the relationship between overall satisfaction and behavior. In explaining the relationship between perceived performance and overall satisfaction only 27 out of original 33 survey items were appreared to be statistically significant. Hence a penalty-reward analysis was performed on these critical attributes to find out 11 satisfiers and 9 hygiene factors. In addition, it was found that only experience-based norms(SERVPERF model) were more appropriate than expectations to serve as a benchmark against which service experiences were compared(SERVQUAL model). However it must be noted that the degree of association to overall satisfaction was not consistent.
Due to the rapid changes in world trade and shipping environment, today's ports face ever-increasing competition, from adjacent competing ports. To this reason, port service quality has been recognized as an important strategy to take competitive advantage for those competition. In general, service quality has effect on customer loyalty, and customer loyalty is the resource to sustain competitive advantage which service providers or service producers. By improving customer loyalty, companies can get more benefits and added value. However, this causality qf port service quality has not been clearly identified. Thus, various empirical studies in relation to port service quality are needed. The aim of this study is to analyze the effect of perceived port service quality on customer satisfaction and loyalty. To achieve this aim, we established 8 hypotheses based on SERVPERF in order to test correlations of 5 dimensions of port service, port service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. From the result of the hypothesis testing, we found that customer satisfaction and port service quality do not affect customer loyalty in spite of high effect of port service on customer satisfaction.
LEE, Seung-In;PARK, Yoonseo;JIN, Yanchun;ZHANG, Yan
유통과학연구
/
제18권8호
/
pp.89-102
/
2020
Purpose: Our purpose in this study is to compare the SERVQUAL, SERVPERF, and non-difference score measures and to find out which one is better for measuring the service quality of the multiplex cinema service. We also aim to analyze the structural relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Methodology: For the study, we collected data from respondents who have used the multiplex cinema services and conducted an empirical test. SPSS 18.0 was used for descriptive frequency analysis, reliability analysis, and multiple regression analysis, AMOS 18.0 was used for structural equation modeling analysis of causal relationships among variables introduced in research hypotheses. Results: The main results of this study are as follows. First, we found that the non-difference score measure provided a much better model than did other service-measuring models (SERVQUAL, SERVPERF) in Korean and Chinese multiplex cinema. Second, two service-quality factors (Korea-tangibles and assurance vs. China-tangibles and empathy) between the multiplex cinema service quality factors significantly influenced customer satisfaction, which had a significant effect on customer loyalty in Korean and Chinese multiplex cinema. Conclusions: Based on the results, the authors discuss the implications and limitations of this study and future research directions at the end of the paper.
Value Creation issue for customers is emerging from the college education. Most colleges are facing to cope with over-supplied education facility problems against reducing population to apply to enter universities/colleges. The best way to overcome those problems might be to implement the Customer Satisfaction Management Strategy as if they were private firms for making profit. The main purpose in this study is to provide guidelines for CS strategy with a private college. It is focused on designing research plans and searching CS index. The process of this study is as follows; - Introduced the value creation strategy for customers with private colleges. - Proposed the CS management which is very important for enhancing competitive power - Evaluate various models to measure service quality and CSI for college service. - Provided some guidelines to research design of CS according to 6 customer categories. - Proposed some methodologies to apply a service quality measurement model. - Suggested a revised model from SERVPERF to adapt with college customers satisfaction. The result from this study showed that Customer Satisfaction Management would be the most important strategy to cope with confronting difficulties for private college and the revised model from SERVPERF would be an alternative solution. Further study is essential to assure the suggested model is valuable for private colleges because empirical test has not completed yet.
제4차 산업혁명의 도래로 IT(information technology)를 활용한 다양한 융합기술에 대한 관심이 높아지고 있으며, 이에 따른 고품질의 IT관련 교육서비스 제공의 필요성 및 중요성 또한 점차 증대되고 있다. 한편, 일반적인 교육서비스 품질 및 만족도에 관한 연구는 그 동안 다양한 맥락에서 활발히 진행된 바 있으나, IT교육 참가자를 대상으로 한 IT교육 서비스품질의 역할을 살펴본 연구는 상대적으로 부족한 것으로 파악된다. 이에 본 연구에서는 SERVPERF 모형 및 관련 선행연구를 바탕으로 IT교육 맥락에서 IT교육 서비스품질의 다섯 가지 차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성)을 도출하고, 이러한 세부 IT교육 서비스품질 요인이 학습자의 교육만족도, 나아가 현업적용의도 및 추천의도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 이러한 영향이 학습자 직위(실무자 집단/관리자 집단) 및 참여동기(자발적 참여집단/비자발적 참여집단)에 따라 어떻게 달라지는지에 대한 추가분석도 실시하였다. 서울 소재 'M'교육기관 203명의 IT교육 참가자 대상 설문을 활용한 구조방정식모형 분석 결과, IT교육 서비스품질의 다섯 가지 차원 가운데 유형성, 신뢰성 및 확신성이 교육만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 이러한 교육만족도는 현업적용의도와 추천의도에도 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 또한, IT교육 서비스품질이 교육만족도에 미치는 영향 관계에서 학습자 직위 및 참여동기가 유의한 조절효과를 가진다는 사실을 확인하였다. 본 연구는 SERVPERF 모형을 활용하여 IT교육 맥락에서 IT교육 서비스품질의 영향력을 실증한 최초의 연구라는 점에서 학술적 의의가 있다. 본 연구결과가 IT교육 서비스 제공기관의 교육만족도 제고 및 효율적인 서비스 운영을 위한 실질적인 지침을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대한다.
The existing studies on measuring service quality have focused on moderating expectation. But one of real problems of measuring service quality is the assumption that customer's perceived quality is increased linearly by gap(performance-expectation). In this study, we assumed non-linearity of customer's perceived quality. The results of empirical study show that NL-SERVQUAL(suggested model in this paper) is better than SERVQUAL and SERVPERF.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.