• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.73-78
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• 2006

In Modern Industrial Society, Service industry are became more important and larger. It is necessary in Serve industry that Service Quality system(SQS) which is as like Total Quality Management system. In this appaer, we propose Service Quality System Model which is compose Monitoring-Analysis-Validate-Improve-Control(MAVIC). Specially Monitoring-Analysis are measured and analysis by using SERVQUAL model.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제6권1호
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• pp.169-175
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• 2019

Service quality has been a point of discussion from the decades as it is important for customer satisfaction, loyalty and retention. Various models have been proposed to measure the quality in the service sector. Models are modified in accordance with context and geography to assess the quality of service better. This study aims to investigate the impact of the modified e-SERVQUAL model on the customer perception about the existing relation and potential scope of doing business with a bank which in-turn will decide the performance of the bank. Statistical data was analyzed through various tests like reliability analysis, correlation and regression analysis using SPSS 25.0. The primary data of e-SQ and performance was gathered from 721 internet banking users using 32 item questionnaire, representing 72% response rates, of four selected Islamic banks of Malaysia. E-SERQUAL was modified by adding Shariah Compliance information about banks and products for Islamic banking customers. The finding specified that efficient & reliable services, fulfillment, security/trust, and Shariah compliance information have a significant association with the performance of Islamic banks. The research is original and its implications will be helpful for Islamic banks across the world to enhance the online experience of customers, which will help them to retain the customers in the rapid changing virtual environment.

• 디지털융복합연구
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• 제11권11호
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• pp.251-256
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• 2013

과거 중고서적 구입하는 경우 고객들은 헌책방을 주요 구입창구로 활용하였지만 인터넷의 발전 및 IT기기들이 확대되면서, 가격 경쟁력과 편의성 측면에서 우위를 가진 온라인 중고서점 매장을 구입처로 선호하는 고객들이 빠르게 증가하였다. 그러나 최근에는 기존의 헌책방의 개념을 벗어난 '온라인의 장점과 오프라인의 장점'을 가진 신개념 오프라인 중고서점이 경기침체 속 하나의 대안으로 각광받고 있는 추세이다. 본 연구에서는 대표적인 서비스 품질 측정 기법인 SERVQUAL 지표를 활용하여 최근 각광받고 있는 신개념 오프라인 중고서점 알라딘 매장에 대한 고객의 서비스 만족 요인을 규명하고자 한다. 우선 SERVQUAL 지표를 활용하여 신개념 오프라인 중고서점 알라딘 매장에 맞는 서비스 품질 요인을 선별해 낸 후, 고객 설문을 통하여 재 구매의도에 영향을 주는 주요 요인들을 분석하였다. 본 연구의 결과는 기존 헌책방을 비롯한 중고서점의 서비스 품질 제고 및 고객전략에 도움이 될 것으로 기대된다.