• 마케팅과학연구
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• 제18권1호
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• pp.33-58
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• 2008

본 연구는 서비스실패가 아니라 제품실패 이후, 회복노력의 효과를 실패심각성에 따라 확인하는 것이다. 회복노력은 보상노력, 장점노력 및 단점노력으로 구분되었다. 보상노력은 실패상황을 직접적으로 되돌리려는 의도로 구체적인 보상을 제공하는 방안으로, 장점노력은 제품실패를 초래하는 이유가 특정한 장점을 추구하는 과정에서 불가피하게 발생할 수 있는 문제임을 언급하는 것과 같이 추가적인 상대적 장점을 설명하는 방식으로, 그리고 단점노력은 자사제품이 서비스실패를 초래할 수 있는 문제점을 지니고 있는 반면에 경쟁제품은 또 다른 측면의 단점을 지니고 있다는 점을 부각시켜 소비자의 자사제품에 대한 부정적 태도를 회복시키려고 방안이라고 개념화되었다. 그러한 회복노력들이 실질적으로 효과가 있다고 결론을 내리기 위해서, 회복노력이 제공되지 않는 상황과 비교하여 소비자의 태도나 의향이 우호적인지 검토된다. 가설검증을 위해 화장품산업에서 소비자들을 대상으로 가상적인 시나리오를 이용한 실험을 실시하였다. 연구 결과, 전반적으로 회복노력들은 효과적인 전략임이 확인되었고, 보상노력은 장점노력이나 단점 노력보다 효과적이었다. 특히 심각성이 높은 실패조건에서 단점노력은 장점노력보다 긍정적인 제품태도를 유도하였다. 심각성이 낮은 실패조건에서 장점노력과 장점노력의 효과는 기대할 수 없었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제11권3호
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• pp.91-124
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• 2009

통신서비스 시장의 경쟁이 날로 심화되고 기술속성이 표준화되면서 접점에서의 차별적 활동과 경험이 고객가치 창출을 위한 중요한 수단으로 인식되고 있지만, 정작 고객접점의 활동이 소비체인에 따라 어떤 식으로 구성되어 있고 어떤 영향력을 행사하는지, 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 상대적 영향력을 규명한 연구는 미흡하였다. 특히 현재 가구기반 통신서비스시장은 PLC단계별로 다양한 서비스들이 포진해 있는 바, 서비스가 도입-성장기에 있는지 이미 성숙-쇠퇴기에 들어섰는지에 따라 접점에서 요구되는 소비자들의 서비스 니즈가 달라질 수 있음에도 이를 실증한 연구는 전무한 상황이다. 이에 본 연구에서는 도입-성장기에 있는 가구기반 통신서비스로 VoIP와 IPTV, 성숙쇠퇴기에 있는 가구기반 통신서비스로 유선초고속 인터넷과 유선전화를 선정하여 각 서비스별로 MOT접점에서 고객들이 어떤 경험을 하고 있고 무엇을 중시하고 있는지 영향력을 확인한 후 접점의 서비스 품질이 고객성과에 미치는 효과가 통신서비스의 PLC 단계에 따라 어떻게 달라지는지 그 상대적인 영향력을 살펴보았다. 858명의 응답자를 대상으로 실증한 결과 접점에서 소비자들의 경험과 요구사항은 상이하게 나타났으며 서비스품질과 관련해서는 도입-성장기에 있는 서비스들은 유형성과 확신성이, 성숙-쇠퇴기에 있는 서비스들은 신뢰성과 공감성, 상호관계성이 고객성과(고객만족, 재구매의향, 구전의향)에 긍정적인 역할을 함이 제시되었다. 끝으로 이러한 결과에 대한 시사점과 향후 연구방향을 제시하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.99-123
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• 2008

국내 주요 소매업체들은 정기적인 고객만족조사의 결과를 기반으로 고객만족경영을 추구해왔다. 그러나 고객만족조사의 문제점 가운데 하나는 고객만족조사에 기반하여 추정된 고객만족지수가 고객들의 점포애고행위를 충분히 예측하지 못한다는 것이다. 그 이유로는 고객만족을 측정하는 항목들이 주로 가격이나 고객과의 접점에서 발생하는 기능적 속성(attribute)들로 구성되며, 소비자들이 중요하게 생각하는 정서적 측면의 고객가치를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것을 들 수 있다. 본 연구는 쇼핑가치를 Zeithaml(1988)이 제안한 지각된 편익(benefit)과 지불한 비용(cost)에 기초한 소비자의 주관적인 평가로 정의내리고, 이를 모형화하여 측정한다. 기존의 소매점 고객만족조사에서 발견된 문제점을 보완하기 위해 실용적 가치를 반영하는 항목들과 쾌락적 가치를 반영하는 항목들을 지각된 편익에 반영함으로써 고객만족에 대한 설명력을 향상시키고자 했다. 투입되는 비용에 있어서도 금전적 비용 외에 쇼핑과정에서 발생하는 다양한 인지적/시간적 노력을 포함하는 비금전적 비용을 모형에 반영한다. 쇼핑가치에 대한 개념적 틀을 기반으로 쇼핑가치가 고객만족, 그리고 구매빈도나 구매금액과 같은 실제구매행동에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 검토하기 위해 서울 강남권 여성고객들의 백화점 이용실태에 대해 서베이조사를 실시하고, 이 자료에 근거해 쇼핑가치와 소비자의 구매행동간의 관계를 실증분석하였다. 분석결과 고객들이 해당 백화점에 대한 쇼핑가치를 높게 평가할수록 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 또 고객만족도는 구매빈도와 구매금액으로 측정된 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5개의 가치차원 중 쾌락적 편익, 서비스, 그리고 비금전적 비용이 유의하게 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 금전적 비용은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.197-210
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• 2012

본 논문에서는 소비자들이 우유 제품을 구매시 Packaging 디자인 요소가 어떠한 영향을 미치는 가를 파악하기 위해 수도권 지역에 거주하고 있는 성인남녀 중 유제품을 구입한 경험이 있는 소비자 120명을 연구대상으로 선정하였다. 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 12.0 for Windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석과 평균과 표준편차의 기술통계량을 이용하여 산출하였다. 또한, 우유패키지 디자인을 선정하기 위해 2010년 한국리서치 소비자 정성 조사 보고서 자료와 예비조사를 토대로 출시되고 있는 전체 일반우유 패키지 디자인 중 가장 선호하는 3가지 제품과 가장 비선호하는 3가지 제품을 선정하였다. 아울러, 초코와 딸기 우유 중 가장 선호하는 우유 3가지를 선정하여 연구대상으로 선정하였다. 분석결과는 첫째, 소비자들의 우유제품 구매시 가장 고려하는 사항은 가격으로 나타났고, 둘째, 소비자들의 시중 우유패키지 디자인에 대한 평가는 우유제품의 포장 디자인에서 중요한 사항으로는 색채가 3.81점으로 가장 높게 조사되었다. 셋째, 각 제품별 우유 패키지 디자인에 대한 평가를 분석한 결과, 우유 제품 패키지 디자인은 복잡하지 않은 것으로 평가되었다. 또한, 전체 9개의 제품을 평가한 결과 1번 우유(남양: 맛있는 우유)가 다른 8개의 우유에 비하여 매우 높은 평가를 보였고, 이는 우유제품의 선택에 있어 색채패키지 디자인이 중요한 역할을 하는 것으로 풀이된다. 따라서 본 연구에서는 색채마케팅 전략을 다음과 같이 설정하였다. 첫째, 패키지 디지인의 특성을 강조할 수 있도록 심미적 호감, 정보전달, 생태계 보호, 홍보 강화 등의 기능역할을 강화, 둘째, 색채가 부여하는 심리적 내지 생리적 효용, 커뮤니케이션 매체로서 시각전달에 사용하는 효용 이외에 상품의 이미지를 전달할 수 있는 색채마케팅 전략을 구축, 셋째, 기업 이미지 통합을 위한 색채마케팅 전략을 구축하고, 마지막으로 기업과 제품 스타일에 적합한 색채를 구성해야 하며, 기업색채를 활용한 디자인마케팅을 도입해야 한다.

• 경영과정보연구
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• 제31권1호
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• pp.65-88
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• 2012

지난 선행연구에서 고객만족이 중요하게 다루어졌던 이유는 고객만족을 통한 재구매 및 충성도 확보가 가능하기 때문이다. 다른 소매점포 유형과 차별화를 시도하는 백화점의 경우에도 고객만족은 고객충성도를 제고하기 위한 필수적인 요소이다. 지난 선행연구들이 백화점의 고객만족을 설명하기 위해 단순히 마케팅믹스 요인에 대해서만 접근했다면, 본 연구는 백화점의 차별적인 서비스 요인이 마케팅 믹스와 더불어 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보는 것이다. 연구의 결과, 입지(유통)요인과 촉진요인은 고객만족에 통계적으로 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마케팅 믹스의 나머지 제품과 가격의 경우에는 통계적으로 그 영향의 정도를 확인할 수 없었다. 무엇보다도 본 연구에서 추가적으로 고려했던 서비스 요인은 강력하게 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로, 백화점의 경우에는 마케팅 전략을 수립함에 있어 마케팅 믹스뿐만 아니라 다양한 서비스 요인에 대해 고려할 필요가 있다고 말할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권12호
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• pp.428-438
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• 2013

국내 커피 시장에서 커피 전문점들간 경쟁이 치열해지고 있으며, 각 커피 전문점들은 높은 수준의 서비스 품질을 통해 고객 충성도를 제고하고자 노력하고 있다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 커피 전문점의 주 고객층인 여대생들의 커피 전문점 서비스 품질의 인지 정도를 살펴보고, 각 서비스 품질이 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 특히, 본 연구에서는 기존 문헌들에서 고려된 커피 전문점 서비스 품질들을 서비스 품질의 유형성, 서비스 환경, 서비스 제품, 서비스 전달로 구분하여, 각 서비스 품질 요인이 고객 만족과 브랜드 이미지에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 고객 충성도를 재 구매 의도와 추천 의도로 구별하여, 고객 만족과 브랜드 이미지가 재 구매 의도와 추천 의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 제안한 연구모형은 커피 전문점을 자주 방문하는 여대생 206명을 통해 검증되었다. 본 연구 결과 서비스 제품과 서비스 전달은 고객 만족과 브랜드 이미지에 모두 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질의 유형성과 서비스 환경은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 고객 만족과 브랜드 이미지는 재 구매 의도와 추천 의도 형성에 중요한 역할을 담당하였다.

• 복식문화연구
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• 제15권1호
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• pp.25-36
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• 2007

As the materials being used in children's clothing become diverse, the number of reported problems related to various aspects of washing and wearing is increasing. Many customers experience great dissatisfaction when using these children's garments due to their lack of professional knowledge in washing, fabric, and detergents. Thus, this paper focuses on various cases in which housewives have experienced product damage after washing their children's garments according the prescribed directions. Of particular interest is how the consumers respond to such damage in garments and how their experiences with garment damage affect the sellers of these garments. A total of 292 housewives with children less than 8 years old living in Seoul responded to our survey, out of which 83 reported to have suffered negative consequences. By analyzing the 83 responses, the following results were found: First, the problems reported by the housewives in regards to washing children's garments were mostly related to the durability or color change problems. Secondly, the most favored means of response to garment damage were 'complaining directly to the seller' (16.7%) and 'complaining at the customer service department of the manufacturer or seller' (13.5%). Thirdly, among the actions they requested to the seller/manufacturer, 'ask for an exchange' marked the highest. Lastly, respondents admitted that their experiences with garment damage as well as the attitude or response of the manufacturer/retailer to their complaints would influence their repurchase intention.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제25권8호
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• pp.189-196
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• 2020

2020년 신종 코로나 바이러스 감염증은 다시 한번 중국 경제의 구조 전환을 촉진했고 중국의 "인터넷+"업계의 경제 발전을 가속화하는 가운데, "패션 네트워크+플랫폼 마케팅"의 새로운 온라인 마케팅 모델이 주목받고 있다. 본문은 인지 모형에 기초하여 인지, 감정, 그리고 행위의 세 단계로부터 왕홍 경제 환경에서 소비자의 중복 구매에 대한 영향 요인을 분석하였다. 인터넷을 통해 수집된 438부의 설문지는 SPSS V 22.0와 AMOS V 22.0를 사용하여 수집된 데이터에 대한 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 구조방정식 분석을 실행하였다. 연구에서 가정된 검증은 신형 전자상 거래 사업자에서 소비자의 구매의도에 대한 흡인력을 제시한다. 본 연구는 실증 분석을 사용하여 인터넷을 통한 경제 환경에서 소비자의 중복 구매의도에 미치는 영향 요인을 분석하였다. 그 결과 전자상 거래의 서비스 품질 중 전문성이 사회적 관계에 미치는 영향과 인지된 상호작용성이 소비자의 만족도에 영향을 미치지 않는 것 외에 모든 요소가 사회적 관계와 소비자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회적 관계와 소비자 만족도가 중복 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구를 통해 전자상거래가 진행될 때에는 인터넷 판매 전문 능력과 가치관, 제품 특징의 적절성을 중시해야 한다.

• 복식문화연구
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• 제20권2호
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• pp.154-168
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• 2012

This study examined size combination suitability of the underwear sets in home shopping and discussed the degree of consumer satisfaction as well as purchase criteria and evaluation after purchase of women's underwear. The survey was conducted from 1st to 15th September 2010 on a total of 300 women aged between 20 to 50, living in Seoul and Gyeonggi-do region who had bought women's underwear through home shopping. The completed data, 245 out of 300, was used for the final analysis. The analysis conducted in the study with SPSS statistics package includes frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, chi-square analysis, $t$-test, ANOVA and Duncan's Multiple Range test. Evaluation items on purchase criteria and evaluation after purchase were processed with factor analysis. The results of the present study showed that product differentiation strategies are required based on age in order to improve consumer satisfaction and repurchase intention in home shopping underwear. Moreover, most of underwear products sold in sets in home shopping are provided based on the brassiere size. As a result, women who do not fit into the home shopping underwear size combination may be less satisfied. When consumers choose their own brassier and briefs size or combinations of various brassier and briefs sizes, it would increase consumer satisfaction.

• 대한가정학회지
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• 제40권4호
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• pp.85-103
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• 2002

The purpose of this study is to examine determinant to purchase decisions by consumers using the home shopping of cable TV. For the purpose accomplishment, this researcher surveyed demographic characteristics of cable TV users to determine what differences in types of goods purchased by the users were made in accordance with the characteristics. Findings from the study may be reflected in bisiness policies seeking the fulfillment of consumer needs, and be used as a basic information for the establishment of consumer policies pursuing increased qualities of consumption life by providing information on goods shown through the of home shopping on cable TV. The result of the study can be summarized as follow. First, purchased goods were greatly different in their types depending on demographic characteristics of consumers such as gender, marital status, age, educational backgrounds, income and jobs. Second, experiential characteristics of cable TV users including holding or non-holding credit cards, main channels used, the main time of watching cable TV and purchase frequency per year contributed to differences in types of purchased goods. Third, factors influencing purchase decisions were somewhat different according to types of goods. However, previous purchase experiences were most influential irrespective of the types. The result as described so far suggests that previous purchase experiences by consumers raised their chances of repurchase by removing possible risks perceived by consumers. Based on the result as above, the researcher would make the following conclusion. First. companies operating the of home shopping on cable TV should increase satisfaction by consumers by providing reliable goods and information to them. In this sense, those companies need to establish marketing strategies that vary according to demographic characteristics of consumers and at the same time provide product information necessary for fulfilling consumers' requirements. Second, consumers should be moderate in the use of credit cards to avoid unplanned purchases via home shopping on cable TV and have some knowledge to solve problems related to goods and to the use of credit cards.