• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.99-130
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• 2012

과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

• 무역학회지
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• 제48권3호
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• pp.151-176
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• 2023

본 연구는 지역 유통업자의 역할 성과를 자극-유기체-반응(SOR) 모델을 활용하여 비판적으로 검토하며, 시장 경쟁이 유기체(O) 및 반응(R) 요소에 미치는 조절적 영향을 고려한다. 종합적인 접근을 채택한 SOR 모델은 분배, 절차 및 상호 작용 불공정성을 포함한 외부 자극이 지각된 불공정성과 같은 내부 심리적 과정과 상호작용하여 수입업체의 장기 지향성을 형성하는 방식을 분석하는 포괄적인 프레임워크를 제시한다. 연구 수행을 위해 선행연구 검토를 바탕으로 설문지를 구성하였으며 한국 수출입기업을 대상으로 설문을 배포해 총 121부의 유효 표본을 획득하였다. 획득된 표본은 smart pls 3.0을 사용하여 가설을 검정하였다. 분석 결과, 경쟁적인 시장 역동성이 불공정성 인식과 유통업자의 장기 지향성 사이의 관계를 조절하는 것이 나타남으로써 시장 경쟁의 중추적인 역할을 확인하였다. 본 연구는 SOR 모형을 적용함으로써 수출입과 연계된 유통물류 분야의 이론적 지평을 넓혔으며, 외부 자극, 내부 심리적 과정 및 시장 경쟁 간의 상호작용에 대한 종합적인 이해를 제공했다는 점에서 의의를 지닌다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제31권3호
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• pp.109-129
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• 2022

Purpose The purpose of this study is to examine whether customers' shadow work and risk perception have an impact on revisit intention to the fast-food restaurant, with mediating role of different types of attribution tendencies. We also added perceived unfairness in the research model, in order to verify its mediating effect on the relationship between attribution tendencies and revisit intention. Design/methodology/approach Applying the shadow work perspective and attribution theory, we designed a research model to confirm the hypotheses. After collecting the data from 331 customers who have used self-service technology in a fast-food restaurant, we conducted an analysis of measurement model and structural model by using Smart-PLS 3.0. Findings This study confirmed that Forced Use of self-service technology can enhance the tendency of dispositional attribution which would negatively affect perceived unfairness and revisit intention. On the other hand, affective risk perception was proven to affect situational attribution, which positively affects revisit intention.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권7호
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• pp.187-198
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• 2020

This study investigates the determinants of the likelihood of a tax re-audit in Korea. It adopts a researcher-administered questionnaire survey method for data collection. The survey questionnaire is randomly distributed to 1,120 individuals with tax-related knowledge and experience. Using a final sample of 342 responses, we conduct a cross-sectional regression analysis to test our hypotheses. The results show that the level of tax non-compliance significantly affects the likelihood of a tax re-audit. This finding suggests that the increase in re-audits in Korea is attributable to the tendency of the tax authority to conduct a re-audit to detect taxpayers' non-compliance behavior by excessively broadening the scope of re-audits. This study also finds that the level of tax non-compliance is influenced by the perception of procedural unfairness, measured by operational inconsistency and regulatory lack of clarity. Lastly, the results reveal that the level of tax non-compliance mediates the relationship between the perception of procedural unfairness and likelihood of a tax re-audit. This finding indicates that enhancing procedural fairness could fundamentally reduce unnecessary re-audits that infringe on the rights of taxpayers, as the likelihood of a tax re-audit is not solely determined by the level of tax non-compliance but also by perceived procedural fairness.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제22권4호
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• pp.643-674
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• 2016

한국 사람들에게 억울은 자신이 처한 상황 또는 마음상태를 묘사하는 유용한 수단이자 화병에서 자살에 이르기까지 한국인의 정신건강에 부정적인 영향을 미치는 중요한 원인으로 여겨지고 있음에도 불구하고 한국 사람들이 어떤 경우에 억울함을 느끼며 어떤 방식으로 이를 해소하는지, 억울하다는 것을 어떠한 의미로 받아들이는지에 대한 실질적인 연구는 부족하다. 이에 본 연구는 억울에 대한 이해를 보다 명확히 하기위해 2개의 연구를 진행하였다. 연구 1에서는 한국인들이 억울이라는 말을 사용하여 표현하는 상황과 억울을 경험하는 전반적인 과정을 조사하여 억울 경험의 구조와 특성을 확인하였다. 그 결과 억울함은 자신의 일을 주관적으로 부당하다고 인식하고 여기에 부정적인 정서가 따름으로써 경험되는 보편적인 과정을 거쳐 발생하였다. 하지만 어떠한 상황을 부당하다고 여기는지 그리고 억울을 어떻게 표현하며 해소하는지는 각 문화권마다 다르게 나타날 수 있다. 따라서 연구 2에서 억울 경험 과정에 연관된 문화적 맥락(주체성-대상성-자율성 자기관, 개인주의-집단주의 가치관, 느슨한-경직된 체계특성, 권위주의 성향)이 억울에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고 이상의 결과를 종합하여 억울의 특성에 대해 논의하였다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제18권3호
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• pp.349-366
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• 2012

본 연구는 배려지향적 도덕성에 해당하는 공감과 정의지향적 도덕성에 해당하는 공정성이 도움행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다. 이를 위해 156명의 학생에게 불공정지각을 달리하는 대상(외국인근로자/일반인)에 대한 시나리오를 각각 제시하고, 도움행동의도를 측정한 후에 개인특질 변인인 공감과 공정성을 측정하였다. 공감, 공정성, 대상이 전체 도움행동의도에 어떤 영향을 미치는지 확인한 결과, 개인특질인 공감과 공정성 두 변인 모두 전체 도움행동의도에 정적인 영향을 미쳤고 공감과 대상에서 상호작용효과가 나타났다. 불공정지각 수준이 다른 대상에 따라 도움행동의도에 공감과 공정성이 어떠한 영향을 미치는지 확인한 결과, 일반인(불공정지각 저) 대상에서는 공감이 도움행동의도에 유의미한 영향을 미치는 변인이었고, 외국인근로자(불공정지각 고) 대상에서는 공정성이 도움행동의도와 정적인 상관을 가지는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 도움행동을 결정하는데 있어 공감과 공정성이 상호보완적 역할을 하는 것이 확인되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권5호
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• pp.203-213
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• 2022

본 연구는 삶의 질 저하가 공정성 인식에 미치는 영향 및 부동산 규제 완화에 대한 지지에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 하였다. 삶의 질 저하로 인한 불만감의 고조는 외부 사회 시스템의 공정성에 대한 귀책을 가중시키고, 이러한 공정성 측면의 평가절하는 그러한 불공정성을 바로 잡기 위한 정부의 인위적 개입, 즉 정부 주도의 시장 규제 강화에 대한 지지를 증진시킬 수 있다. 또한, 삶의 질 저하로 인한 공정성 차원의 평가절하는 개인의 계층상승에 대한 전망이 비관적일 때 보다 더 증폭될 수 있다. 불공정한 사회 시스템의 운영으로 인한 개인적 타격이 보다 크게 예상될 때, 즉 계층상승에 대한 전망이 비관적일 때 사적 차원의 삶의 질 저하문제는 공적 차원의 공정성 문제로까지 이어질 가능성이 보다 증가될 수 있다. 본 연구는 총 6300명을 대상으로 한 설문자료를 활용해 이러한 예측들에 대한 검증을 시도했으며, 분석 결과는 이를 지지하고 있다. 이러한 결과는 공정성 문제가 최근 쟁점 사안으로 부상하게 된 데 대한 기저 원인을 구체적으로 조망해 볼 기회를 제공하여 주며 나아가 정부의 부동산 규제 완화 혹은 강화에 대한 지지가 공정성 및 계층상승에 대한 전망에 어떻게 영향받게 되는지에 대한 이해를 넓혀주는데 기여하여 줄 수 있을 것이다.

• 산학경영연구
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• 제20권1호
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• pp.55-71
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• 2007

이 연구의 의도는 서비스회복과 관련된 기대불일치와 지각된 공정성의 고객만족과의 인과관계를 규명하기 위하여 서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 이용하고 불평처리를 경험한 고객들을 대상으로 2006년 11월 16일부터 11월 30일까지 약 2주 동안 총210부의 설문지가 자료 분석에 활용되었다. 분석결과 서비스회복에 대한 기대와 서비스회복에 대한 불일치, 서비스회복에 대한 불일치와 서비스회복에 대한 고객만족도, 서비스회복에 대한 지각된 과정, 결과, 상호관계의 공정성과 서비스회복에 대한 불일치 등이 각각 통계적으로 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 공정성의 영역을 넘는 지나친 기대의 형성은 부의 불일치를 통해 만족에 악영향을 미치므로 적절한 기대수준의 유지가 필요함을 확인할 수 있었다.

• 한국환경생태학회지
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• 제35권2호
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• pp.181-192
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• 2021

본 연구는 탐방예약제(Visitor reservation system: VRS) 도입의 필요성이 거론되고 있는 무등산국립공원의 서석대 탐방구간(Seoseokdae Trail Section: STS)을 대상으로 VRS에 대한 탐방객의 인식을 조사하기 위해 시행되었다. 데이터는 2019년 5월 중 STS를 이용하는 248명의 탐방객을 대상으로 설문조사를 통해 수집되었다. 전 응답자의 86.9%가 STS에서의 전반적 탐방경험의 질을 높게 평가하였다. 또한 43.0%의 응답자가 VRS에 대하여 알고 있었으며 정보입수 경로는 인터넷이 49.7%로 가장 높은 비율을 차지하였으며, 주변인(18.4%), 방송매체(17.7%) 순으로 높게 나타났다. 전 응답자의 69.9%가 VRS 시행이 STS 관리개선에 효과가 있을 것으로 생각한 반면, 79.3%의 응답자가 VRS의 운영에 따르는 '번거로운 예약절차'가 문제가 있다고 인식하였으며, '인터넷 친숙성에 따른 불공평성'(78.7%), '자유로운 탐방기회 박탈'(76.3%) 순으로 문제가 있다고 생각하였다. VRS 시행에 대한 지지도는 고연령층, 기혼자, 고학력층, 고빈도 STS 방문경험자, 광주시 거주자, 1인 방문객이 상대그룹보다 낮은 것으로 나타났다. 'VRS에 대한 지식정도'와 'VRS 운영에 따르는 문제에 대한 인식정도'는 'VRS 시행에 대한 지지도'에 부(-)의 영향, 'VRS의 관리 효과성'은 'VRS 시행에 대한 지지도'에 정(+)의 영향이 있는 것으로 각각 조사되었다.

• 한국인구학
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• 제24권2호
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• pp.179-206
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• 2001

이 연구는 한국내 외국인 노동자들이 자신의 임금에 대해 공정성을 어느 정도 인식하고 있으며 또 이러한 인식에 어떤 요인들이 영향을 미치는지를 한국에서 비슷한 일을 하는 자국인과 한국인 노동자와의 비교를 통해 살펴본다. 이를 위해 이 연구는 서울, 경인지역의 제조업체에 취업하고 있는 조선족 중국한족, 베트남인, 인도네시아인 근로자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 전반적으로 외국인 노동자들은 자신들의 임금에 대해 불공정성을 느끼고 있으며, 이러한 성향은 특히 같은 일을 하는 다른 자국인 노동자보다는 한국인 노동자와의 비교에서 더 강하게 나타난다. 주요 변수별로도 공정성 인식은 비교대상에 따라 다르게 나타나는데, 먼저 자국인과의 비교에서는 나이가 적을수록, 여자보다는 남자가, 이주전 월평균수입과 취업비용이 적을수록, 근로조건 만족도가 높을수록 공정성 인식도 높게 나타난다. 한국인과의 비교에서는 필리핀인, 인도네시아, 베트남인, 조선족, 한족의 순으로, 여자가 남자보다, 불법체류자가 합법체류자보다, 근로조건만족도가 높을수록 공정성 인식도가 높게 나타난다.